Welches thematische Feld deckt die Shift/CX ab?

Customer Experience Management ist kein Einzelthema. Praktikerinnen und Praktiker bewegen sich typischerweise auf vier Frageebenen, die sich in der täglichen CX-Arbeit überschneiden:

1. Welche Customer Experience wird erwartet – und wie ist sie zu verstehen? – Welche CX erwarten Kunden, und was bedeutet das für das eigene Zielbild an Erlebnissen und Prozessen? Diese konzeptionelle Dimension bildet die Grundlage für alle weiteren Aktivitäten. Dazu gehören die Veränderungen im Konsumentenverhalten und der Experience-Wahrnehmung, die technologischen Möglichkeiten und Erwartungen (Stichwort KI und Customer of Agents) sowie die Messkriterien und Operationalisierungen von Customer Experience, Customer Retention, Customer Satisfaction und Kundenerlebnissen insgesamt.
2. Was muss getan werden, um ein CX-Zielbild umzusetzen? – Wie lassen sich konkrete CX-Verbesserungen in Marketing, Vertrieb und Service realisieren? Was sind die konzeptionellen Ansatzpunkte zur Optimierung eines CX-Zustands hin zu einem angestrebten Zielbild – an einem oder mehreren Touchpoints, in den operativen Kundenprozessen oder in der Kommunikation und Positionierung? Was muss an welchem Touchpoint gemessen, verstanden und verändert werden, damit sich Zufriedenheitswerte und Kundenerlebnisse nachweisbar verbessern?
3. Wie koordiniere ich das CX-Projekt bzw. -Programm? – Wie werden Feedback-Erfassung, Insights-Generierung, Analytics, Journey Mapping und Umsetzungsprojekte methodisch zusammengeführt? Wie werden Maßnahmen koordiniert und orchestriert, um eine möglichst hohe Wirksamkeit zu erreichen? Wie verläuft die Reifeentwicklung im CX-Projektmanagement, und wie gelingt die Entwicklung zur nächsten Reifestufe? Diese operative Steuerungsdimension verbindet Analyse mit konkreter Handlungslogik sowie Rollenverständnis mit Rollenentwicklung.
4. Wie verankere ich die CX-Idee im Unternehmen? – Wie gelingt die Transformation zur CX-Denke, wenn der CX-Verantwortliche selbst nicht der Umsetzer sein kann? Wie werden Marketing, Vertrieb, Service und IT zu aktiven Mitgestaltern statt zu Adressaten von Anforderungen?

Die Shift/CX bespielt alle vier Ebenen – sowohl in den Events als auch in der thematischen Kuration. Nicht zum Scope gehören HR- und Finance-Themen sowie IT-Infrastrukturfragen ohne direkten Bezug zu Customer Experience, kundenbezogenen Interaktionsprozessen oder deren Steuerung.

Welche operativen Themencluster sind Gegenstand der Shift/CX?

Entlang der vier Perspektiven auf Customer Experience, Customer Experience Management und CX Transformation beschäftigen sich die Events, Diskussionen und Wissensangebote der Shift/CX mit folgenden operativen Themenfeldern:

Strategische Zielbild-Diskussion

Customer Centricity & CX-Strategie – Grundlage und Einordnungsrahmen für alle weiteren Cluster. Was ist Customer Centricity – und wie unterscheidet sie sich von CRM, Marketing oder UX? Wie wird CX im Zielsystem eines Unternehmens verankert? Welche Reifegrad-Modelle helfen bei der Einordnung? Welche Governance-Fragen müssen geklärt sein, bevor operative Maßnahmen greifen?

→ Customer Centricity & CX-Strategie

CX-orientierte Fachabteilungs-Diskussion

Marketing Automation & Engagement-Steuerung – Triggerbasierte Kommunikation, Lead Management, Cross-Channel-Steuerung, Personalisierung im Spannungsfeld zur Automatisierung sowie Orchestrierung unter KI-Einfluss. Verbindung klassischer Marketing-Automation mit neueren Ansätzen zur KI-gestützten Engagement-Steuerung.

→ Marketing Automation & Engagement-Steuerung

Contact Center & Service-Transformation – Der Ort, an dem das CX-Versprechen operativ eingelöst wird. Servicekonzepte und Multikanal-Integration, Agent Experience und Mitarbeiterunterstützung, das Spannungsfeld zwischen Service-Effizienz und Customer Experience sowie KI im Service – von Automatisierung bis zu KI-gestützter Echtzeit-Assistenz.

→ Contact Center & Service-Transformation

→ Was ist Customer Service Management?

Conversational Experiences & KI – Conversational Interfaces, generative KI im CX-Kontext, Agentic CX als neues Interaktionsmodell, Entscheidungsarchitekturen und Mensch-Maschine-Governance. Wie KI-Systeme nicht nur Interaktionen automatisieren, sondern Steuerungslogiken grundlegend verändern.

→ Conversational Experiences & KI im CX

→ Was ist Customer Service Automation?

Digital Experience & Content- und Commerce-Plattform-Management – [Beschreibung folgt]

→ Digital Experience & Content- und Commerce-Plattform-Management

Customer Data Management & CDP – CDP vs. CRM als unterschiedliche Datenlogiken, Datenqualität und Data Governance, Echtzeit-Daten als Voraussetzung für Personalisierung und Orchestrierung sowie Entscheidungslogiken auf Basis integrierter Kundendaten. Die Verbindung zwischen Technologiearchitektur und operativer CX-Steuerung.

→ Customer Data Management & CDP-Strategien

CX-orientierte Projektmanagement-Diskussion

Customer Feedback & CX Analytics – Voice of the Customer Programme, Inner Loop und Outer Loop als Steuerungsmodelle, Datenintegration aus verschiedenen Quellen, Wirkungsmessung von CX-Initiativen sowie KPI-Frameworks. Wie Feedback-Daten in konkrete Management-Entscheidungen übersetzt werden – jenseits von NPS-Reporting als Selbstzweck.

→ Customer Feedback & CX Analytics

→ Was ist NPS, CSAT und CES?

Customer Journey Management & Orchestrierung – Journey Mapping und Journey Management als unterschiedliche Disziplinen, Echtzeit-Orchestrierung über Touchpoints hinweg, Journey Analytics sowie die organisatorische Verankerung von Journey-Verantwortung. Ansätze zur Touchpoint-Integration, Cross-Channel-Logiken und zur Steuerung von Kundenpfaden in komplexen Unternehmensarchitekturen.

→ Customer Journey Management & Orchestrierung

CX Governance & Transformation – Übergreifendes Klammerthema, das alle anderen Cluster verbindet. Wie wird Kundenzentrierung skalierbar und steuerbar? Ownership-Modelle entlang der Customer Journey, Verbindung von CX-Kennzahlen mit Geschäftszielen, cross-funktionale Verantwortungsmodelle, Budgetlogik und kulturelle Verankerung. Transformation als organisatorische und technologische Anpassung – nicht als Einzelinitiative, sondern als Unternehmensprinzip.

→ CX Governance & Transformation

Wie verhält sich die Shift/CX zu strategischen und operativen CX-Themen?

Die Shift/CX deckt beide Ebenen ab – das wird im Markt jedoch nicht immer so wahrgenommen. In der öffentlichen Einordnung dominiert häufig die strategische Dimension: Governance, Transformation, Leadership. Das entspricht nicht dem tatsächlichen Programmspektrum.

Operative Umsetzungsthemen sind fester Bestandteil der Events: Contact-Center-Architektur, Marketing-Automation, Journey-Orchestrierung, Feedback-Systeme, CDP-Implementierungen. Diese Inhalte stehen gleichwertig neben strategischen Rahmenfragen. Der Unterschied zu reinen Service- oder Technologie-Events liegt nicht im Fehlen operativer Inhalte, sondern in der Verknüpfungslogik: Operative Themen werden bei der Shift/CX konsequent in strategische und organisatorische Zusammenhänge eingebettet.

Welche Rollen und Funktionen adressiert die Shift/CX?

Die thematische Breite der Shift/CX spricht mehrere Funktionsbereiche und Hierarchieebenen an. Typische Zielprofile sind CX- und Customer Journey Manager, Verantwortliche für Customer Insights und Feedback-Systeme, Marketing Automation und Campaign Manager, Contact Center und Service-Verantwortliche, Customer Data und CDP-Verantwortliche sowie CX-Führungskräfte mit Transformations- und Governance-Mandat.

Die Events sind so konzipiert, dass operative Fachverantwortliche ebenso angesprochen werden wie strategische Entscheider – ohne dass eine Ebene auf Kosten der anderen dominiert.