Fach- und Führungskräfte im Customer Experience Management großer Serviceorganisationen erhalten in diesem Talk einen differenzierten Zugang zur Überwindung von Silos und zur Integration der Customer Journey in kollaborative Arbeitsprozesse. Die Perspektive richtet sich auf die strukturellen Ursachen für die geringe Wirksamkeit vieler Customer Experience Initiativen, insbesondere die Trennung zwischen outside-in gedachten Journeys und inside-out gestalteten Prozessen. Der Beitrag zeichnet sich durch die Verbindung von Praxiserfahrung aus der Versicherungsbranche mit einer methodischen Analyse der internen Lieferkette aus und adressiert die Herausforderungen, die aus hierarchischem Denken und fehlender Einbindung interner Kundenbeziehungen entstehen.
Im Zentrum steht die Lieferkettenanalyse als Ansatz, um interne und externe Kundenbeziehungen entlang der Wertschöpfungskette sichtbar zu machen und gezielt in die Customer Journey Arbeit einzubinden. Die Referentin empfiehlt, an konkreten Touchpoints zu starten, die beteiligten Teams und deren Beziehungen zu identifizieren und so die Organisation als Netzwerk von Wertströmen zu verstehen. Die Unterscheidung zwischen Prozess und Lieferkette wird herausgearbeitet: Während Prozesse idealisierte Abläufe abbilden, zeigt die Lieferkette die tatsächlichen Beziehungen und Abhängigkeiten. Die operative Verantwortung für das Kundenerlebnis liegt bei den Fachbereichen, Customer Experience Teams initiieren und begleiten die interne Kollaboration. Für die Priorisierung empfiehlt die Referentin, sich zunächst auf zentrale Moments of Truth und konkrete Projekte zu konzentrieren, um Wirkung und Sichtbarkeit zu erzielen, bevor ein umfassendes Programm mit strategischer Ressourcenverteilung etabliert wird.