Shift/CX Convention

Präsenz-Veranstaltung: 23.04.26 in Frankfurt

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Die Shift/CX Convention ist eine interaktive Austauschveranstaltung für CX-Praktiker zum Austausch und zur Diskussion aktueller Projektfragen und Herausforderungen. Die Veranstaltung charakterisiert sich durch einen interaktiven Workshop - ergänzt um verschiedene inspirierende Impulse aus Fach- und Praxisvorträgen.

Thematisch liegt der Schwerpunkt der Veranstaltung auf den Erfolgsfaktoren und Lösungsideen zu den Herausforderungen im Customer Experience Management, Customer Journey Management und Customer Feedback Management. Mit dem Konferenzkonzept bietet die Shift/CX Plattform eine Gelegenheit für den persönlichen Erfahrungsaustausch unter Gleichgesinnten.

Diskussion von Projekten im Format der "Heldenreisen"

Die Diskussion der Fallstudien erfolgt entlang einer vorgegebenen Struktur - "der Heldenreise". Hieran sollen wichtige Projektstationen und Merkmale - positiver wie auch evt. negativer Natur - vorgestellt und gemeinsam mit dem Auditorium diskutiert werden.

Impulse für das Customer Experience Management

Verschiedene Expertenbeiträge zur Customer Experience Strategie, zu Orchestrierung und Governance sowie zu den Empfehlungen im Umgang mit den KI-Innovationen geben Impulse für die weitere Entwicklung und Optimierung der CX-Projektansätze.

Open-Space zu Fragen & Ideen für den Projektalltag

Die zwei Open-Space-Runden bieten die Gelegenheit bieten, die eigenen Herausforderungen mit Anderen zu reflektieren, neue Ansätze zu entwickeln und konkrete Lösungen zu finden. Den Start macht der "Markt der Fragen", bei dem die aktuellen Projektherausforderungen erhoben und spezifiziert werden sollen. Im "Markt der Ideen" sollen gemeinsam zu ausgewählten Themen (aus dem "Markt der Fragen") Konzeptideen und Innovationen als Lösungsansätze entwickelt werden.

  • Markt der Fragen: Open-Space-Workshop zu Erfassung und Strukturierung aktueller Projektherausforderungen
  • Markt der Ideen: Open-Space-Workshop mit gemeinschaftlicher Lösungsfindung zu ausgewählten Projektherausforderungen
  • Townhall mit Präsentation und Diskussion aller Ergebnisse

Programm 2025 / Frankfurt

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
09:00

Einführung & Icebreaker: "Designing the Future" beim Customer Experience Management

  • Einführungsvortrag zur Shift/CX Convention Frankfurt mit einem Überblick zu aktuellen Herausforderungen und Themen im Customer Experience Management.

In seinem Einführungsvortrag zur Shift/CX Convention Frankfurt diskutiert Björn Negelmann den Status-Quo der aktuellen Themendiskussion rund um das Customer Experience Managements (CX). Er thematisiert die Notwendigkeit, die nächste Stufe im CX-Management zu erreichen, um die Wirksamkeit der Strategien zu verbessern, und identifiziert spezifische Herausforderungen wie Datenhoheit, Silo-Denken und kulturelle Barrieren, die es zu überwinden gilt. 

Für den aktuellen Diskussionsstand und die Projektherausforderungen in den Unternehmen sieht er den aktiven Erfahrungsaustausch als essenziell notwendig an, um die Implementierung von CX-Strategien zu optimieren. Zudem betont er die Bedeutung, Erkenntnisse aus Datenanalysen zeitnah in konkrete Maßnahmen umzusetzen, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. 

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
KEYNOTE
09:20

Empfehlungen für eine wirksame Org-Transformation in Richtung Kundenzentrierung auf allen Ebenen

  • Monika Schulze erläutert praxisnahe Strategien zur Kundenzentrierung und betont die Rolle des Managements sowie die Integration aller Stakeholder.

In ihrem Keynote-Impuls thematisiert Monika Schulze, ehemalige CMO von Unilever und Zurich, praxisnahe Empfehlungen zur Organisations-Transformation in Richtung Kundenzentrierung. Der Vortrag richtet sich an Fachverantwortliche im Customer Experience Management und beleuchtet die Herausforderungen sowie Strategien, die für eine effektive Implementierung von Kundenzentrierung in Unternehmen erforderlich sind. Schulze thematisiert die Notwendigkeit, das Thema Kundenzentrierung auf die Agenda des oberen Managements zu bringen, um die erforderliche Unterstützung und Ressourcen zu sichern.

In ihrer Argumentation hebt Schulze hervor, dass die Ergebnisse der Customer Experience (CX) intern kommuniziert und sichtbar gemacht werden müssen, um die Umsetzung der Strategien zu fördern. Sie betont die Bedeutung der Integration verschiedener Stakeholder und die Definition gemeinsamer Ziele, um die Zusammenarbeit zu stärken. Zudem reflektiert sie über branchenspezifische Unterschiede, insbesondere zwischen FMCG und der Versicherungsbranche, und deren Einfluss auf die Herangehensweise an Kundenzentrierung. Schulze fordert eine aktive Rolle des Supervisory Boards in der strategischen Ausrichtung des Unternehmens und unterstreicht, dass die Verantwortung für CX-Initiativen nicht allein bei der CX-Abteilung liegen darf. Ihre abschließende Aufforderung, an der eigenen Vision für Kundenzentrierung festzuhalten, rundet den Vortrag ab und bietet wertvolle Einblicke für die Zielgruppe.

Monika SchulzeSupervisory Board Member across multiple organizations, former CMO Unilever & Zurich
FACHBEITRAG
10:00

CX auf die Straße bringen: Umsetzung im mehrstufigen Vertrieb und Service

  • Der Vortrag von André Denneburg beleuchtet praxisnahe Strategien zur Umsetzung von Customer Experience in komplexen Vertriebsorganisationen.

Im Rahmen seines Vortrags auf der Shift/CX Convention diskutiert André Denneburg die Umsetzung von Customer Experience (CX) in mehrstufigen Vertriebs- und Serviceorganisationen, insbesondere in der Automobil- und Finanzdienstleistungsbranche. Der Beitrag zeichnet sich durch eine praxisnahe Analyse der Herausforderungen und Strategien aus, die für Fachverantwortliche im Bereich Customer Experience Management von Bedeutung sind. Dabei bringt Denneburg seine umfangreiche Erfahrung in der Beratung ein, um die Relevanz von CX-Management in Transformationsprojekten zu verdeutlichen.

Im Verlauf des Vortrags hebt Denneburg die Notwendigkeit eines Mindset-Changes und einer klaren Vision für CX hervor, um die Strategie mit den Unternehmenszielen abzugleichen. Er erläutert die Komplexität, die durch mehrstufige Organisationen entsteht, und betont die Rolle von CX-Botschaftern in der Unternehmenskultur. Zudem definiert er klare Prinzipien für eine konsistente CX-Story und warnt vor der Vermischung von CX mit anderen Konzepten wie Brand Experience. Die Identifikation und Überwindung zentraler Herausforderungen, wie fragmentierte Kundenerlebnisse und technologische Silos, stehen im Fokus. Abschließend ermutigt Denneburg die Zuhörer, aktiv zu werden und die Bedeutung von CX auf allen Ebenen zu kommunizieren, um nachhaltige Verbesserungen in der Kundenerfahrung zu erzielen.

André DenneburgManaging Partner & Co-Owner, MSR Consulting
FALLSTUDIE
11:10

Heldenreise Toyota

  • Einblicke in die Customer Experience Projektreise bei Toyota: Händlerintegration, Schulungsmaßnahmen und das Projekt „Best Retailer in Town“ stehen im Fokus.

Markus Buesgen von Toyota Deutschland gibt in seinem Beitrag zur Shift/CX Convention Frankfurt praxisnahe Einblicke in die Transformation der Customer Experience (CX) bei Toyota. Der Fokus liegt auf der Einbindung der Händler in den Veränderungsprozess, um die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch Schulungs- und Befähigungsmaßnahmen unterstützt Toyota seine Partner dabei, sich an die dynamischen Marktbedingungen anzupassen und ihre Geschäftsmodelle zu überdenken.

In der an den Vortrag anschliessenden Diskussion thematisiert Buesgen die Notwendigkeit, die Perspektive des Kunden zu verstehen und die Händler aktiv in den Wandel einzubeziehen. Er erläutert das Projekt „Best Retailer in Town“, das darauf abzielt, die Händler als Mobilitätsanbieter zu positionieren und ihnen die Philosophie der kontinuierlichen Verbesserung (Kaizen) näherzubringen. Emotionale Ansprache spielt eine zentrale Rolle, indem persönliche Geschichten und Erfahrungen der Händler als Motivationsquelle dienen. Die Inhalte bieten Fachverantwortlichen im Customer Experience Management wertvolle Ansätze zur Umsetzung von CX-Strategien und Veränderungsmanagement in ihren eigenen Organisationen.

Markus BuesgenLeiter Kundenbindung & Servicequalität, Toyota Deutschland
FALLSTUDIE
13:50

Heldenreise VNR Group

  • Viktoria Heinrich gibt Einblicke in die Projektereise der VNR Group und betont die Bedeutung kundenorientierter Produktentwicklung und KI-Integration für ein einheitliches Nutzungserlebnis.

Viktoria Heinrich von der VNR Group stellt in ihrem Beitrag die wichtigen Projektmomente bei der Neuausrichtung der digitale Plattformen des Fachverlages vor. Der Fokus liegt auf der kundenzentrierten Produktentwicklung und der Integration von Künstlicher Intelligenz (KI), um ein einheitliches Nutzungserlebnis zu schaffen. 

Die zentrale Aussage des Beitrags betont die Notwendigkeit, eine kundenorientierte Sichtweise im Produktmanagement zu etablieren, um fragmentierte Kundenerlebnisse zu vermeiden. Heinrich erläutert, dass die VNR Group ihre Strategie anpasst, um den Anforderungen der digitalen Welt gerecht zu werden. Workshops und kollaborative Prozesse spielen eine entscheidende Rolle, um die Mitarbeiter in den Transformationsprozess einzubeziehen. Zudem wird die Integration von KI hervorgehoben, die den Nutzern eine effiziente Suche und direkte Antworten auf spezifische Fragen ermöglicht. Der Beitrag schließt mit der Feststellung, dass die digitale Transformation ein kontinuierlicher Prozess ist, der sowohl technologische als auch kulturelle Veränderungen innerhalb der Organisation erfordert.

Viktoria HeinrichCustomer Experience Managerin & Entrepreneur, VNR Group
FACHBEITRAG
15:00

Mit KI das CX Projektmanagement optimieren

  • Der Vortrag von Sebastian Zwiesler analysiert, wie Künstliche Intelligenz das Customer Experience Management optimiert und Herausforderungen sowie Chancen aufzeigt.

Die Optimierung des Customer Experience (CX) Projektmanagements durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) steht im Mittelpunkt des Vortrags von Sebastian Zwiesler. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen und Chancen, die mit der Implementierung von KI im CX-Bereich verbunden sind. Zwiesler thematisiert die Notwendigkeit, neue Technologien im Kontext der Unternehmensstrategie und operativen Abläufe zu betrachten, um den tatsächlichen Mehrwert von KI zu erkennen.

Im Vortrag diskutiert Zwiesler spezifische Anwendungsbereiche von KI, darunter Datenanalyse, Vorhersagen von Kundenverhalten, generative KI zur Inhaltserstellung und die Automatisierung von Prozessen. Er betont die Bedeutung einer ganzheitlichen Betrachtung aller relevanten Sphären im CX-Management, um die Effektivität von KI zu maximieren. Zudem identifiziert er häufige Stolpersteine wie Skill Gaps, Vertrauensprobleme und Datensilos, die vor der Integration von KI in CX-Projekte angegangen werden müssen. Abschließend hebt er hervor, dass die größten Hürden oft menschlicher Natur sind und ermutigt Fachverantwortliche, die Grundlagen zu schaffen, bevor sie KI in ihren Projekten einsetzen.

Sebastian Zwiesler Business Consultant, Coach & Speaker
WORKSHOP
15:30

Präsentation & Diskussion der Workshop-Ergebnisse für die Next Steps in der CXM-Projektentwicklung

  • Workshop-Ergebnisse zur Weiterentwicklung des Customer Experience Managements beleuchten die Integration von Kundenfeedback und operativen Daten.

Der Beitrag umfasst die Präsentation und Diskussion der Workshop-Ergebnisse im Rahmen der Shift/CX Convention Frankfurt. Im Fokus standen dabei drei zentrale Projektthemen, die von den Experten Oliver Skeide, Laura Schütt und Aminat Adeola begleitet und zusammengefasst werden: die operative Nutzung von Customer Insights, die Orchestrierung über Prozesse und Touchpoints hinweg – und die Transformation hin zu einer kundenzentrierten Organisation. Die moderierte Diskussion bietet Fachverantwortlichen Einblicke in die Herausforderungen und Chancen, die sich aus diesen Themen ergeben.

Skeide kritisiert traditionelle Methoden der Feedbackgewinnung und betont die Notwendigkeit, alternative Datenquellen zu nutzen, um die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Schütt fordert ein besseres Verständnis der Customer Journey und die Berücksichtigung von Kundenfeedback sowie operativen Daten zur Bewertung von Angeboten. Adeola erläutert, wie KI-gestützte Bots die Effizienz der Kundeninteraktion erhöhen können, und hebt die Bedeutung der Akzeptanz von KI bei den Kunden hervor. Die Diskussion verdeutlicht, dass die sinnvolle Nutzung von Daten und die Integration in Entscheidungsprozesse entscheidend für die Optimierung der Customer Experience sind.

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Oliver SkeideDirector Consulting, InMoment
Aminat AdeolaDACH Account Director, Verint
Laura SchüttProject Managerin, MSR Consulting Group

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Ticket Anwender:in: Diese Kategorie gilt für Teilnehmende aus Unternehmen, die nicht im Bereich der CX-Lösungen tätig sind. Hierzu zählen Unternehmen aus Branchen wie Handel, Industrie, Finanzen, Gesundheitswesen, Bildung, Tourismus, Transport und Logistik, Medien sowie öffentliche Verwaltung etc.

Ticket CX-Dienstleiter:in: Dieses Ticket gilt für Interessierte aus Unternehmen, die Beratung und Integration zum weiten Feld des Customer Experience (CX) Managements anbieten. Wir behalten uns hier vor eine Teilnahme abzulehnen, wenn es sich um Wettbewerber unserer Partner der Veranstaltung handelt.

Software-/Lösungsanbieter: Vertreter von Software- & Lösungsanbieter können ausschließlich als Partner der Veranstaltung teilnehmen (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de)

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Veranstaltungsort

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Holiday Inn Frankfurt - Alte Oper  | Mainzer Landstraße 27, 60329 Frankfurt am Main

INNSiDE by Meliá Frankfurt Eurotheum | Neue Mainzer Straße 66-68 Eurotheum, 60311 Frankfurt am Main

25hours Hotel Frankfurt The Trip | Niddastraße 58, 60329 Frankfurt am Main

Motel One Frankfurt-Römer | Berliner Str. 55, 60311 Frankfurt am Main

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Bildimpressionen / Hamburg 2025

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Bildimpressionen / Frankfurt 2025

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Bildimpressionen / München 2024

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