ReferentInnen

Ulrike Dolle
Ulrike Dolle

Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin , ADM Institut

Sebastian McClintock
Sebastian McClintock

Head of Customer Experience , Ratepay

Dr. Peter Pirner
Dr. Peter Pirner

CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer , www.cx-talks.com

Katja Schlootz
Katja Schlootz

Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement , Deutsche Glasfaser

Dr. Michaela Hamori-Satzinger
Dr. Michaela Hamori-Satzinger

Managing Director DACH , Astound Digital

Sandra Karau
Sandra Karau

Marketingmanager , gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme

Sergej Plovs
Sergej Plovs

Managing Director , Vision11

Dirk Schallhorn
Dirk Schallhorn

Kundenbegeisterer, Executive Key Account Manager , BSI

Matthias Klumpe
Matthias Klumpe

Partner Manager , Elaine technologies

Markus Frengel
Markus Frengel

Geschäftsführer , LoyaltyEffect

Jonas Leismann
Jonas Leismann

Partner , RUF Beratung

Dr. Judith Glüsenkamp
Dr. Judith Glüsenkamp

Partnerin , MSR Consulting Group

Ragna Ghoreishi
Ragna Ghoreishi

Account Executive Service Cloud & Field Service , Salesforce

Gregorio Uglioni
Gregorio Uglioni

Associate Partner bei Forward Partners AG , Keynote-Speaker & Podcast-Host

Maurice Gonzenbach
Maurice Gonzenbach

Co-Founder , Caplena

Stefanie Tomaszewicz
Stefanie Tomaszewicz

Gründerin , cosmogony.de

Michael Werkle
Michael Werkle

Interim Management , Consulting

Heinrich Erkens
Heinrich Erkens

Gründer & Geschäftsführer , CXecutives

Thomas Maiwald-Immer
Thomas Maiwald-Immer

Managing Director DACH/PL , QuestionPro

Programm 2025 / Frankfurt

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EINFÜHRUNG
09:00 Uhr

CX Management im Umbruch – Trendthemen für die Projektausrichtung 2026

  • CX-Management 2026: KI-Integration, Silos überwinden, datenbasierte Entscheidungen – Strategien für B2B und Enterprise.
DISKUSSION
09:30 Uhr
Dr. Judith Glüsenkamp
Ragna Ghoreishi
Gregorio Uglioni
Maurice Gonzenbach

Vom Journey Mapping & Insights Dashboards zum CX Operating Model

  • Datenintegration und KI als Schlüssel zur Transformation von CX-Teams: Strategien zur Überwindung von Silos und Optimierung von Prozessen.
Diskussion:Björn Negelmann, Head of Content & Conferences, Kongress Media Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin, MSR Consulting Group Ragna Ghoreishi, Account Executive Service Cloud & Field Service, Salesforce Gregorio Uglioni, Associate Partner bei Forward Partners AG, Keynote-Speaker & Podcast-Host Maurice Gonzenbach, Co-Founder, Caplena Tina Lilje (*), Head of CX, Xenadi
SHOWFORMAT
10:30 Uhr
Heinrich Erkens
Thomas Maiwald-Immer

CX im Mittelstand & Herausforderungen 2026

  • CX im Mittelstand: KI-Integration, Prozessoptimierung und messbare CX-Initiativen für steigende Kundenerwartungen und Kostendruck.
Sprecher/in:Björn Negelmann, Head of Content & Conferences, Kongress Media Heinrich Erkens, Gründer & Geschäftsführer, CXecutives Thomas Maiwald-Immer, Managing Director DACH/PL, QuestionPro
DISKUSSION
10:45 Uhr
Katja Schlootz
Ulrike Dolle
Markus Frengel
Jonas Leismann
Sebastian McClintock

Service Exzellenz im Spannungsfeld von Agentic Automation & Human Touch

  • KI im Kundenservice: Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt für bessere Servicequalität und Mitarbeiter-Enablement.
Diskussion:Björn Negelmann, Head of Content & Conferences, Kongress Media Katja Schlootz, Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser Ulrike Dolle, Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut Markus Frengel, Geschäftsführer, LoyaltyEffect Jonas Leismann, Partner, RUF Beratung Sebastian McClintock, Head of Customer Experience, Ratepay
DISKUSSION
11:35 Uhr
Stefanie Tomaszewicz
Michael Werkle
Dr. Peter Pirner

CX Lernen in Podcasts: Service Arena & CX Talks

  • Podcasts als Lerninstrument: Praxisnahe Einblicke in CX-Transformationen und technologische Herausforderungen im Kundenservice.
Diskussion:Björn Negelmann, Head of Content & Conferences, Kongress Media Stefanie Tomaszewicz, Gründerin, cosmogony.de Michael Werkle, Interim Management, Consulting Dr. Peter Pirner, CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
DISKUSSION
11:40 Uhr
Dr. Michaela Hamori-Satzinger
Sandra Karau
Sergej Plovs
Dirk Schallhorn
Matthias Klumpe

Von der kampagnenorientierten Marketing Automation zum Adaptive Experience Management

  • Adaptive Experience Management: Von monologischen Kampagnen zu dialogischen Interaktionen durch KI und Datensilo-Auflösung.
Diskussion:Björn Negelmann, Head of Content & Conferences, Kongress Media Dr. Michaela Hamori-Satzinger, Managing Director DACH, Astound Digital Sandra Karau, Marketingmanager, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme Sergej Plovs, Managing Director, Vision11 Dirk Schallhorn, Kundenbegeisterer, Executive Key Account Manager, BSI Matthias Klumpe, Partner Manager, Elaine technologies
SPECIAL
12:30 Uhr

Ausblick: Themen & Termine der Shift/CX 2026

  • Was erwartet die CX-Community im kommenden Jahr? Ein Ausblick auf die Themen, Formate und Schwerpunkte der Shift/CX Konferenzwoche 2026.
Sprecher/in:Björn Negelmann, Head of Content & Conferences, Kongress Media
TOWNHALL
12:40 Uhr
Ausklang & Networking: Eure Themen für 2026 im Erfahrungsaustausch
ENDE
13:10 Uhr
Konferenzende
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