CX Transformation & Governance

Online-Konferenz | 13.03.26

Der letzte Konferenztag bündelt Breaking CX Boundaries auf der Ebene von Steuerung, Verantwortung und Veränderung. Im Fokus steht die Frage, warum CX-Transformationen trotz klarer Zielbilder und umfangreicher Initiativen häufig an organisatorischen Barrieren, fehlender Governance oder unklaren Entscheidungswegen scheitern.

Diskutiert wird, wie CX-Transformation wirksam geführt, strukturiert und messbar gemacht werden kann. Themen sind Governance-Modelle, Führungsverständnis, kulturelle Voraussetzungen sowie die Übersetzung von Kundenfeedback und Insights in nachhaltige Veränderung. Ziel ist es, Orientierung zu geben, welche Entscheidungen jetzt relevant sind, um CX langfristig wirksam zu verankern.

Adressiert werden:

  • CX-Verantwortliche mit Transformations- und Steuerungsauftrag
  • Führungskräfte mit Verantwortung für Organisation und Veränderung
  • Verantwortliche für CX-Governance, Kultur und Enablement
Christine Krimmel
Christine Krimmel

Geschäftsführerin , CX Agentur KG

Prof. Dr. Susanne O'Gorman
Prof. Dr. Susanne O'Gorman

Professor of Marketing , IU International University of Applied Sciences

Annika Björck
Annika Björck

Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management , CX-Heroes

Dr. Peter Pirner
Dr. Peter Pirner

CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer , www.cx-talks.com

Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026

Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück.

Das Motto „Breaking CX Boundaries“ beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden.

Mit weniger mehr erreichen

Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen? In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen.

Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen:

  • Organisation: Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung?
  • Prozesse: Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen?
  • Experience: Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen?

Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv

Die Shift/CX Konferenzwoche bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance.

Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien:

  • Ganzheitlich: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen.
  • Praxisnah: Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren.
  • Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt: Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen.

Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics
  • Customer Journey Management & Orchestration
  • Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement
  • Digital Content und Commerce Experience
  • Customer Service Management & Agentic Service Automation
  • CX Projektmanagement, Governance & Transformation

Programmentwurf 2026 / CX Transformation Management & Governance

EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

CX TRANSFORMATION GESTALTEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Annika Björck

Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion

Sprecher/in:Annika Björck , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
KEYNOTE
09:50 Uhr
Prof. Dr. Susanne O'Gorman

Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback

Sprecher/in:Prof. Dr. Susanne O'Gorman , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
DISKUSSION
10:30 Uhr
Annika Björck
Christine Krimmel
Prof. Dr. Susanne O'Gorman
Dr. Peter Pirner

Warum viele CX-Transformationen steckenbleiben

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Annika Björck , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes Christine Krimmel , Geschäftsführerin, CX Agentur KG Prof. Dr. Susanne O'Gorman , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences Dr. Peter Pirner , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
PAUSE
11:00 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

GOVERNANCE, ORGANISATION UND FÜHRUNG

TALK
11:20 Uhr

Governance-Modelle für wirksame CX-Steuerung

TALK
11:50 Uhr

Experience Management trifft Prozessmanagement - Wie Erlebnisse nachhaltig wirken

Sprecher/in:Markus Johann Schmid
TALK
12:20 Uhr

Kultur, Skills und neue Arbeitsweisen

DISKUSSION
12:50 Uhr

Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind!

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media
ZUSAMMENFASSUNG
13:30 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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