Serviceorganisationen neu gestalten: KI, Prozesse, Kompetenzen.
Jetzt anmeldenDie Serviceorganisation verändert sich grundlegend: Prozesse müssen stabiler, schneller und effizienter laufen, während Kund:innen weiterhin eine persönliche und kontextbezogene Betreuung erwarten. KI, Automatisierung und agentische Systeme übernehmen zunehmend Routinen und strukturieren komplexe Fälle vor. Damit verschieben sich Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenzanforderungen im Service – und das Betriebsmodell muss neu gedacht werden.
Die Customer Service Management & Automation Konferenz 2026 zeigt, wie Unternehmen ihre Serviceorganisation entlang von KI, Prozessen und Kompetenzen weiterentwickeln können. Die Veranstaltung bringt Führungskräfte, Automation-Verantwortliche, CX-Teams und Conversational-Spezialist:innen zusammen und liefert Orientierung, Methoden und Prozesswissen für einen Servicebetrieb, der mit begrenzten Ressourcen mehr Wirkung erzielt.
Schwerpunkte
Customer Service Excellence
Steuerung, Qualitätssicherung und Weiterentwicklung moderner Serviceorganisationen – von Kennzahlen über Coaching bis zur strategischen Ausrichtung.
Service Automation & Agent Experience
Automatisierung von Routineprozessen und die neue Rolle menschlicher Agents im KI-gestützten Servicebetrieb.
Chatbot & Conversational Experiences
Chatbots, Voicebots und LLM-basierte Interfaces als Kanal für skalierbare, kontextbezogene Kundenkommunikation.
Jörg Bordt
Freiberuflicher Unternehmensberater und Interim Executive
Alexander Clarus
Head of Partner Management, Enterprise Bot
Thomas Cohrs
Geschäftsführer, Servistio
Britta Dahl
Customer Service Experience Officer, TARGOBANK
Rémon Elsten
Managing Partner, Forward
Harald Henn
Geschäftsführer, Marketing Resultant
Christian Huth
Consultant, EC² - Energy Customer Excellence Consulting
Jonas Leismann
Partner, RUF Beratung
Andreas Lindenberg
Consultant AI, Agile Heroes GmbH
Kristina Meyer zu Bergsten
Inhouse Consultant CRM Service / Business IT, CEWE
Ralf Mühlenhöver
Customer Service & Conversational AI Experte
Dr. Maximilian Panzner
CTO & Co-Founder, Mercury.ai
Felix Prömel
Managing Transformer, Service Transformation
Justin Robbins
Customer Experience Educator, Community Builder, Advisor
Jana Skerswetat
Executive Consultant, Dialutions
Tue Soettrup
Chief Executive Officer, Smart Role
Anke von Platen
Leadership Coach | Author, Anke von Platen Leadership Coaching & Prozessbegleitung
Warum Serviceorganisationen 2026 neu gestaltet werden müssen
Servicebereiche stehen 2026 vor tiefgreifenden Veränderungen. KI-Modelle übernehmen Routinen, strukturieren Anfragen vor und unterstützen bei Entscheidungen. Gleichzeitig steigt die Erwartung an schnelle, konsistente und situationsadäquate Kommunikation. Dadurch verschieben sich Aufgaben, Rollen und Kompetenzen im Service – und das Betriebsmodell muss neu gedacht werden.
Automatisierung hilft, Fallvolumen zu bewältigen, führt aber auch zu mehr Variantenvielfalt und höheren Anforderungen an Prozessqualität. Mitarbeitende übernehmen seltener Routineaufgaben, dafür häufiger anspruchsvolle Fälle, bei denen Einordnung, Kommunikation und Empathie entscheidend sind. KI und Mensch ergänzen sich – und diese Zusammenarbeit muss bewusst gestaltet werden.
Damit dieser Wandel gelingt, benötigen Serviceorganisationen klar strukturierte Prozesse, belastbare Governance und ein Kompetenzerweiterungskonzept, das Teams befähigt, mit KI zu arbeiten und gleichzeitig menschliche Stärken zielgerichtet einzubringen. Die Konferenz greift genau diese Entwicklungen auf und schafft Orientierung für die kommenden Jahre.
Zentrale Entwicklungen im Überblick
- KI verschiebt Aufgaben hin zu Steuerung, Analyse und qualifizierter Interaktion
- Prozessqualität und Governance werden zu zentralen Erfolgsfaktoren
- Fallkomplexität strukturiert Organisation, Rollen und Automatisierungsansätze
- Workforce-Skills entwickeln sich hin zu Kommunikation, Kontextverständnis und Systemkompetenz
- Conversational Interfaces werden dynamischer und variabler
- Guardrails und Qualitätsmechanismen sichern die Wirkung von KI-Systemen
Themenfelder der Neugestaltung von Serviceorganisationen als Programmfokus
Die Konferenz richtet ihren fachlichen Fokus auf fünf zentrale Themenfelder, die bestimmen, wie Serviceorganisationen 2026 arbeiten: Service Strategie & Exzellenz, Service Prozesse & Governance, Workforce Transformation & Skills, Chat- & Voicebots sowie Agentic Automation. Sie bilden die Grundlage für moderne Servicebetriebsmodelle, die KI, Prozessqualität und menschliche Kompetenz zusammenführen.
Service Strategie & Exzellenz
Hier geht es um die Frage, wie Servicebereiche in einer KI-geprägten Umgebung klar positioniert und gesteuert werden. Rollen verändern sich, Verantwortlichkeiten verschieben sich, und der Anspruch an Transparenz, Priorisierung und Qualitätssteuerung steigt. Der Schwerpunkt liegt darauf, wie Service strategisch im Unternehmen verankert wird und welche Leitmodelle dafür notwendig sind.
Service Prozesse & Governance
Prozessarchitektur ist die Voraussetzung wirksamer Automatisierung. Die Konferenz zeigt, wie Prozesse so gestaltet werden, dass sie automatisierbar, stabil und nachvollziehbar bleiben. Dazu gehören die Differenzierung von Fallkomplexität, die Definition von Entscheidungswegen sowie Governance-Mechanismen, die Risiko, Qualität und Kontrolle sicherstellen.
Workforce Transformation & Skills
Mit der Automatisierung verschieben sich die Anforderungen an Teams. Mitarbeitende werden weniger für Routinen gebraucht, dafür stärker für Kontextklärung, Kommunikation und Entscheidungen. Der Schwerpunkt liegt auf Kompetenzen, die im KI-gestützten Betrieb unverzichtbar werden: Empathie, Prozessverständnis, Systemkompetenz und die Fähigkeit, KI-Outputs einzuordnen und sicher zu nutzen.
Chat- & Voicebots
Dialogorientierte Systeme entwickeln sich zu dynamischen Interaktionsarchitekturen. Der Fokus liegt darauf, wie Conversational Interfaces 2026 gestaltet werden, wie sie mit generativer KI zusammenarbeiten und wie variable Dialogketten kontrolliert werden können. Themen wie Kontextmodellierung, Intent-Frames und Qualitätsmechanismen stehen im Zentrum.
Agentic Automation
Agentische Systeme übernehmen Aufgaben, bereiten Entscheidungen vor und unterstützen Teams im Umgang mit komplexen Fällen. Der Schwerpunkt liegt darauf, wie diese Modelle in Serviceprozesse eingebettet werden, welche Kontrollpunkte notwendig sind und wie Organisationen die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Verantwortung gestalten.
Online, fokussiert, relevant – Austausch auf Augenhöhee
Die Veranstaltung findet vom 09. bis 11. Juni 2026 als dreitägige Online-Konferenz statt. Jeder Tag behandelt einen eigenen Schwerpunkt:
- Tag 1: Organisationsentwicklung, Rollenprofile und Kompetenzen
- Tag 2: Prozessarchitektur, Automatisierung und Governance
- Tag 3: Conversational Interfaces und KI-gestützte Dialoggestaltung
Diese Struktur ermöglicht eine klare inhaltliche Orientierung und unterstützt den Transfer in die Praxis.
Alle Sessions werden live durchgeführt und verbinden strategische Einordnungen, methodische Herleitungen und Einblicke aus realen Projekten. Die Interaktion über Chat und Moderation ermöglicht Rückfragen, Einordnungen und Austausch auf Augenhöhe. Die Teilnahme ist nach Registrierung kostenfrei möglich.
Das Format zeichnet sich aus durch:
- eine tagesstrukturierte Vertiefung der drei Kernperspektiven der Servicetransformation
- Live-Inhalte mit Raum für Fragen, Diskussion und Reflexion
- modulare Teilnahmeoptionen: ein Tag, zwei Tage oder die gesamte dreitägige Lernstrecke
- klare Zielgruppenorientierung für Serviceführung, Automatisierung, Prozessmanagement, CX und Conversational Experience
- praxisnahe Impulse, die sich in die eigene Serviceorganisation übertragen lassen
Einführung & Icebreaker - Serviceorganisationen neu gestalten: KI, Prozesse, Kompetenzen
OPERATING MODEL TRANSFORMATION IM KUNDENSERVICE
Kundenservice Reloaded: Fit für die Service-Welt 2030
Operating Model Transformation in der Praxis: Ansätze, Erfahrungen und offene Fragen
Digitale Transformation im Kundenservice - ein Praxisbeispiel zur Einführung eines VoiceBots
Die 5 psychologischen Prinzipien für erfolgreiche CX-Implementierungen
Überdenken des Case-Management-Ansatzes als Basis für die Service-Automation
Erwartungen an und von Service-Agents: Agent Experience und neue Rollenbilder
Agent Empowerment and Customer Experience: Connections and Drivers
From Cost Center to Revenue Driver: The CX Budget Formula
Eröffnung Tag 2: Rückblick auf Tag 1 und Einführung in die Themen des Tages
CX 2026: Ganz konkrete Tipps zur Umsetzung noch in diesem Jahr
Service als strategische Stärke: eine kraftvolle Investition für nachhaltigen Erfolg
Wie Serviceorganisationen Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang bringen
Do's und Don'ts für Enterprise-Chatbots: Warum Sprache und Logik getrennt werden müssen
Willkommen auf der Osterinsel des Customer Service - Wie AI-Only-Strategien Kundenbeziehungen und Wissen abholzen
Wo Agentic Automation heute steht - Reife, Grenzen und Voraussetzungen in der Praxis
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