Themenfelder der Neugestaltung von Serviceorganisationen als Programmfokus
Die Konferenz richtet ihren fachlichen Fokus auf fünf zentrale Themenfelder, die bestimmen, wie Serviceorganisationen 2026 arbeiten: Service Strategie & Exzellenz, Service Prozesse & Governance, Workforce Transformation & Skills, Chat- & Voicebots sowie Agentic Automation. Sie bilden die Grundlage für moderne Servicebetriebsmodelle, die KI, Prozessqualität und menschliche Kompetenz zusammenführen.
Service Strategie & Exzellenz
Hier geht es um die Frage, wie Servicebereiche in einer KI-geprägten Umgebung klar positioniert und gesteuert werden. Rollen verändern sich, Verantwortlichkeiten verschieben sich, und der Anspruch an Transparenz, Priorisierung und Qualitätssteuerung steigt. Der Schwerpunkt liegt darauf, wie Service strategisch im Unternehmen verankert wird und welche Leitmodelle dafür notwendig sind.
Service Prozesse & Governance
Prozessarchitektur ist die Voraussetzung wirksamer Automatisierung. Die Konferenz zeigt, wie Prozesse so gestaltet werden, dass sie automatisierbar, stabil und nachvollziehbar bleiben. Dazu gehören die Differenzierung von Fallkomplexität, die Definition von Entscheidungswegen sowie Governance-Mechanismen, die Risiko, Qualität und Kontrolle sicherstellen.
Workforce Transformation & Skills
Mit der Automatisierung verschieben sich die Anforderungen an Teams. Mitarbeitende werden weniger für Routinen gebraucht, dafür stärker für Kontextklärung, Kommunikation und Entscheidungen. Der Schwerpunkt liegt auf Kompetenzen, die im KI-gestützten Betrieb unverzichtbar werden: Empathie, Prozessverständnis, Systemkompetenz und die Fähigkeit, KI-Outputs einzuordnen und sicher zu nutzen.
Chat- & Voicebots
Dialogorientierte Systeme entwickeln sich zu dynamischen Interaktionsarchitekturen. Der Fokus liegt darauf, wie Conversational Interfaces 2026 gestaltet werden, wie sie mit generativer KI zusammenarbeiten und wie variable Dialogketten kontrolliert werden können. Themen wie Kontextmodellierung, Intent-Frames und Qualitätsmechanismen stehen im Zentrum.
Agentic Automation
Agentische Systeme übernehmen Aufgaben, bereiten Entscheidungen vor und unterstützen Teams im Umgang mit komplexen Fällen. Der Schwerpunkt liegt darauf, wie diese Modelle in Serviceprozesse eingebettet werden, welche Kontrollpunkte notwendig sind und wie Organisationen die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Verantwortung gestalten.
