Programm im Überblick (OnePager)

Shift/CX Konferenzwoche | 09. - 13.03.2026

Die Shift/CX Konferenzwoche 2025 ist das Jahresevent für alle CX- und Projektverantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service. Vom 10. bis 15. März bietet die Veranstaltung einen kompakten Überblick zu allen aktuellen Trends und Entwicklungen rund um den Wandel der Customer Experience. 

Im Mittelpunkt der Diskussionen stehen Erfahrungen und Empfehlungen auf dem Weg zur Customer Experience Excellence: Die Optimierung der Kundenerlebnisse und Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey sowie dem Veränderungsmanagement für ein kundenzentriertes Handeln der Organisation.

Die Shift/CX Konferenzwoche bietet ein vielfältige Programm zu allen relevanten Fachthemen im Customer Experience Management:

  • Customer Experience Management
  • Customer Feedback Management & CX Analytics
  • Customer Journey Management & Orchestrierung
  • Lead-Generierung, Marketing Automation & E-Mail-Marketing
  • Optimierung im Customer Service & Agent Support / Experience Management
  • Chatbot, Voicebot & Conversational Experiences & Interfaces Management
  • Digital Experience & UX Trends & Optimierung

Die Konferenz bietet einen Mix aus exklusiven Einblicken in Praxisprojekte von Unternehmen sowie Experten-Meinungen und -Empfehlungen.

Programm 2026 / Customer Experience Strategie & Management

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken

STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Joana de Quintanilha

The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.

Sprecher/in:Joana de Quintanilha , Vice President, Principal Analyst, Forrester
KEYNOTE
09:50 Uhr
Adrian Swinscoe

Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact

Sprecher/in:Adrian Swinscoe , Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader
KEYNOTE
10:30 Uhr
Katie Stabler

Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries

Sprecher/in:Katie Stabler , Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design
PAUSE
11:10 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT

TALK
11:30 Uhr
Dr. Graham Hill

How AI is Changing the CX Operating Model

Sprecher/in:Dr. Graham Hill , Founder, Janus spv
TALK
12:10 Uhr
Dr. Judith Glüsenkamp

KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden?

Sprecher/in:Dr. Judith Glüsenkamp , Partnerin, MSR Consulting Group
TALK
12:50 Uhr
Stefan Kolle

CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor

Sprecher/in:Stefan Kolle , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
PAUSE
13:20 Uhr
Lunch und virtuelles Networking
KEYNOTE
13:50 Uhr
Zack Hamilton

The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage

Sprecher/in:Zack Hamilton , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak

FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG

DISKUSSION
14:30 Uhr
Frances Chapireau
Zack Hamilton
James O'Connor

From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks

Diskussion:Frances Chapireau , Founder, BuildCX Zack Hamilton , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak James O'Connor , CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM
TALK
15:00 Uhr
Dr. Florian Bischoff
Michael Lersch

Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken

Sprecher/in:Dr. Florian Bischoff , Global Director Digital, torqeedo Michael Lersch , Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro
PAUSE
15:30 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT

TALK
15:40 Uhr
Harald Henn

Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience

Sprecher/in:Harald Henn , Geschäftsführer, Marketing Resultant
TOWNHALL
16:10 Uhr
Tina Lilje
Dunja Schmutz
Dr. Maxie Schmidt
Oliver Skeide
Pascal Jäger

Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Tina Lilje , Head of CX, Xenadi Dunja Schmutz , Customer Experience Manager, Komm.ONE Dr. Maxie Schmidt , Vice President, Principal Analyst, Forrester Oliver Skeide , Director Advisory, InMoment Pascal Jäger , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
ZUSAMMENFASSUNG
16:40 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Programm 2026 / Marketing Automation & Customer Engagement

EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement

MARKETING AUTOMATION ZWISCHEN KAMPAGNENLOGIK UND ADAPTIVEN SYSTEMEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Dr. Tobbias Schlömer

Marketing Automation im Boundary-Check

Sprecher/in:Dr. Tobbias Schlömer , AI Ambassador, amedios.org
KEYNOTE
09:50 Uhr
Matthias Klumpe

Intelligente Automation für langfristige Kundenbeziehungen

Marketing Automation ist mehr als nur Effizienz – sie ist Ihr Wachstumsmotor.
In diesem Vortrag zeigen wir, wie Unternehmen mit intelligenten, datengetriebenen Kampagnen messbar höhere Conversion-Raten und nachhaltige Kundenbindung erzielen. Statt Theorie erwarten Sie konkrete Strategien, echte Best Practices und praxiserprobte Use Cases aus realen Projekten.

Sprecher/in:Matthias Klumpe , Partner Manager, Entirely
DISKUSSION
10:30 Uhr
Dr. Michaela Hamori-Satzinger
Daniel Renggli
Matthias Klumpe

Agentic Era: Wie verändern sich Marketing- und CX-Tech-Stacks?

Themen der Runde:

  • Von Workflows zu kontextueller Priorisierung
  • Entsteht eine neue Decision Layer?
  • CRM als System of Record vs. Agent als Steuerungsinstanz
  • Composable Stack vs. Agent-Orchestrierung
  • Datenqualität als strategische Machtbasis
Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Dr. Michaela Hamori-Satzinger , Managing Director DACH, Astound Digital Daniel Renggli , Management Consultant für Marketing & Digitalisierung Matthias Klumpe , Partner Manager, Entirely
PAUSE
11:00 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CUSTOMER ENGAGEMENT NEU DENKEN

PRACTICE
11:20 Uhr
Johannes Poscharnig

Wir optimieren Journeys - aber ignorieren Verhalten: Warum Customer Experience neben Daten auch Behavioral Science braucht

Unternehmen messen Customer Experience heute sehr systematisch: NPS, CSAT, CES, Journey Analytics und Kundenbefragungen liefern wichtige Hinweise darauf, wie Kunden Interaktionen wahrnehmen.

Diese Daten zeigen meist, was passiert, aber nur begrenzt, warum Kunden Entscheidungen treffen oder abbrechen, auch wenn man sie dazu befragt. Behavioral Science ergänzt diese Perspektive, indem sie untersucht, wie Menschen tatsächlich entscheiden und welche Faktoren Verhalten in Customer Journeys beeinflussen.
 

Sprecher/in:Johannes Poscharnig , Lead Customer Experience and Care Germany and Austria, Pluxee Austria
TALK
11:50 Uhr
Lars Brodersen

KI-gestützte Aussteuerung: Von Regeln zu adaptiven Entscheidungen

Sprecher/in:Lars Brodersen , Teamleiter CRM, Hellmann Worldwide Logistics
TALK
12:20 Uhr
Daniel Erlwein

Mehr CX mit weniger Tools: Orchestrierung statt Tech-Overkill

Die meisten CX-Programme scheitern nicht an fehlender Technologie – sondern an zu viel davon. Neue AI-Features, zusätzliche Plattformen und immer spezialisiertere Tools versprechen Effizienz und Personalisierung. Doch in der Praxis entstehen fragmentierte Datenlandschaften, widersprüchliche KPIs und operative Silos. Das Ergebnis: steigende Komplexität bei stagnierender Wirkung.
Wer 2026 „mehr aus weniger“ will, braucht nicht noch mehr Technologie, sondern eine klare Orchestrierungslogik. Entscheidend ist nicht das nächste Tool, sondern die Architektur dahinter: Wer trifft Entscheidungen? Wo entsteht Kontext? Wie werden Marketing, Vertrieb und Service in Echtzeit synchronisiert?
Der Vortrag zeigt, wie Unternehmen durch intelligente Orchestrierung ihre bestehende Systemlandschaft wirksamer nutzen, CX-Performance steigern und technologische Komplexität reduzieren können.
Die zentrale These: Nicht der Stack schafft Wirkung – sondern die Fähigkeit, ihn strategisch zu steuern.
 

Sprecher/in:Daniel Erlwein , Director CX Management, Vision11
DISKUSSION
12:50 Uhr
Frank Müller
Daniel Erlwein

Kampagnenlogik trifft adaptive Interaktion: Wo Organisation nicht Schritt hält

Themen der Runde:

  • Jahresplanung vs. Echtzeit-Steuerung
  • Kanalverantwortung vs. Kontextverantwortung
  • KPI-Zielkonflikte zwischen Brand, Performance und Vertrieb
  • Silos als Bremse adaptiver Kommunikation
Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Frank Müller , Director, CINTELLIC Consulting Group Daniel Erlwein , Director CX Management, Vision11
PAUSE
13:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Programm 2026 / Feedback & Insights Management sowie CX Analytics

EINFÜHRUNG
13:40 Uhr

Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics

VOM DATENBESTAND ZUR ENTSCHEIDUNG

KEYNOTE
13:50 Uhr
Lukas Kauderer

KI-Textanalyse von morgen: Wie GenAI, Understanding AI und Agenten die Kundenfeedback-Analyse verändern

Sprecher/in:Lukas Kauderer , Gründer & Geschäftsführer, licili
TALK
14:20 Uhr
Christoph Kelzenberg

Mixed Mode Analytics: Mehr Umsatz, bessere Customer Experience & stärkere Kundenbindung

Kaufentscheidungen werden immer komplexer und klassische Analytics-Ansätze greifen oft zu kurz
Somit ist die Fähigkeit, Daten und Analysen zu kombinieren, um richtige Entscheidung zu treffen, entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.
In diesem Vortrag erfährst du:
Warum klassische Analytics-Ansätze nicht mehr ausreichen
Wie führende E-Commerce-Player Mixed Mode Analytics einsetzen, um Conversion Rates zu steigern
Welche Technologien und Methoden hinter diesem Ansatz stehen
Welche Rolle spielt KI bei dieser Methode
Wie ein Operating Model für die Umsetzung aussieht
 

Sprecher/in:Christoph Kelzenberg , CX Leader, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma
TALK
14:50 Uhr
Jakov Cavar

High Tech, High Impact: Wie Sie aus Kundenfeedback mehr Insights generieren und schnellere Entscheidungen treffen

Sprecher/in:Jakov Cavar , Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
PAUSE
15:20 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON INSIGHTS TO ACTIONS - WARUM INSIGHTS MANAGEMENT MEHR IST

TALK
15:40 Uhr
Pascal Jäger

Raus aus der Analyse-Falle: Wie VoC-Teams Maßnahmen schneller ableiten, priorisieren und Wirkung erzielen

Viele CX-Teams sitzen auf einer Goldgrube an Kundenfeedback und trotzdem bleibt der Impact häufig aus. Dashboards sind mit Daten gefüllt und Reports erstellt, doch echte Veränderungen lassen auf sich warten. Der Grund? Zu viel manuelle und zahlengetriebene Analyse, zu wenig Kontext und Wirkung.
Im Vortrag zeigen wir Ihnen, wie Sie den Sprung von Insights zu konkreten Maßnahmen schaffen, mit messbarer Wirkung. Konzentrieren Sie sich nicht rein auf Kennzahlen, sondern setzen Sie Prioritäten auf Basis von Feedbackdaten, bringen Sie Stakeholder ins Handeln und machen Sie Kundenfeedback zum Steuerungsinstrument für die ganzheitliche Verbesserung Ihrer Customer Experience.
Sie erfahren:
Warum viele VoC-Teams in der Analyse feststecken und wie Sie entgegenwirken
Klare Priorisierung von Themen und welche sowohl für Kund:innen als auch für Unternehmen wirklich relevant sind
Bessere Zusammenarbeit mit Fachbereichen und Silos aufbrechen, um Verantwortung und Umsetzung sicherzustellen
Wirkung messbar machen und so den ROI Ihrer VoC-Initiativen nachweisen

Sprecher/in:Pascal Jäger , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
TALK
16:10 Uhr
Norbert Engelhardt

Realitätscheck: Customer Insights, Silos und nachhaltige Analytics Strategien bei Paul Hartmann Deutschland

Sprecher/in:Norbert Engelhardt , Head of Data & Systems, Paul Hartmann Deutschland
DISKUSSION
16:40 Uhr
Stefan Kolle
Saskia Kraft
Thomas Maiwald-Immer
Oliver Kern

Wenn Analyse automatisiert wird: Welche Aufgaben bleiben – und welche entstehen neu?

Themen der Runde:

  • Automatisierte Clustering- und Reporting-Logiken
  • Kuratorische Verantwortung statt Datenerhebung
  • Qualitätssicherung und Bias-Prüfung
  • Neue Rollen im Insights-Management
Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Stefan Kolle , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group Saskia Kraft , Global Head of Customer Experience, Unite Thomas Maiwald-Immer , Managing Director DACH/PL, QuestionPro Oliver Kern , Managing Director, SKOPOS CONNECT
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Programm 2026 / Customer Journey Management & Orchestrierung

EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL

KEYNOTE
09:10 Uhr
Mark Smith

From Static Maps to Dynamic CX Management

Sprecher/in:Mark Smith , Co-Founder, Institute for Journey Management
KEYNOTE
09:50 Uhr
Sylvia Walko
Chris Frey

KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird.

Sprecher/in:Sylvia Walko , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp Chris Frey , Partner & CX Experte, Seymore Sharp
DISKUSSION
10:20 Uhr
Josef Loewe
Tony Hoang
Sylvia Walko
Chris Frey

Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss

Themen der Runde:

  • Von Touchpoint-Mapping & Analysen zu Steuerungssystemen
  • Journey als Steuerungsmodell statt Moderationsinstrument
  • Zugriff auf Budget- und KPI-Systeme
  • Zukunft beim Journey Management: Lineare Journey vs. probabilistische Interaktion
Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Josef Loewe , Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys Tony Hoang , Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland Sylvia Walko , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp Chris Frey , Partner & CX Experte, Seymore Sharp
PAUSE
10:50 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG

TALK
11:00 Uhr
Jan Stöckel

CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt

Sprecher/in:Jan Stöckel , Sr. Director of Global eCommerce, IONOS
TALK
11:30 Uhr
Ralph Scipio
Lisa Kreilinger

AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben

Sprecher/in:Ralph Scipio , Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion Lisa Kreilinger , Manager Industry Solutions Consulting, Adobe
TALK
12:00 Uhr
Melanie Völkle
Daniel Hoffmann

Making Product Discovery Tangible with Journey Management

Sprecher/in:Melanie Völkle , Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar Daniel Hoffmann , Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar
TALK
12:30 Uhr
Bas Hiemstra
Stephan Wendling

Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht.

Agentic AI ist die Kollegin, die nicht nur mitredet—sie erledigt Dinge. Aber wie jede neue Kollegin startet sie im Team, beim Agenten, bevor sie allein ans Telefon geht. Im IVA Studio bauen wir schlanke Workflows: Wissen rein, Komplexität raus. Der Agent Copilot mit virtuellem Assistenten liefert regelbasiert, sowie und GenAI-unterstüzte Agentic Unterstützung, der Mensch bleibt Chef vom Dienst. So bekommen Teams Superkräfte, während wir die Autonomie im echten Betrieb testen—ohne Bauchweh. Sitzt das, heben wir die gleichen Fähigkeiten messbar und kontrolliert in den Selfservice. Wir präsentieren den Karrierepfad der KI: vom Onboarding zur verantwortungsvollen Teilautonomie.

Sprecher/in:Bas Hiemstra , Solutions Consultant, Verint Stephan Wendling , Solutions Consultant, Verint
TALK
13:00 Uhr
Katja Busch

Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden.

Das Motto „Breaking Boundaries“ klingt inspirierend, führt in der Praxis aber oft zu Widerstand und Frust. Denn Abteilungssilos sind entstanden, um Effizienz zu sichern, bis heute für viele Unternehmen das Leitprinzip. Wer sie bekämpft, erntet Abwehr. In order to break down CX boundaries, they must first be recognised by others.
 

In diesem 20-minütigen Impuls werfen wir einen empathischen Blick auf die Psychologie der Stakeholder und ihre Rollen im System als oft vergessene Erfolgsfaktoren. Erfahre, warum wir nicht gleich das komplette Operating Model umwerfen müssen, um kundenzentriert zu arbeiten. Katja Busch zeigt, wie Journey Management als intelligente Brücke über bestehenden Strukturen funktioniert und wie zum strategischen Verbündeten werden können. Ein Plädoyer für mehr Pragmatismus und echte Wertschöpfung.
 

Dieser Vortrag basiert auf den Kernideen ihres neuen Buches „Experience-Management als Future Skill: Wie UX und CX gemeinsam Unternehmen transformieren“.
 

Sprecher/in:Katja Busch , Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation
PAUSE
13:30 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Programm 2026 / Customer Service & Agent Management

EINFÜHRUNG
13:40 Uhr

Entwicklungen bei Service & Agent Management

SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION

KEYNOTE
13:50 Uhr
Martin Hill-Wilson

AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model

Sprecher/in:Martin Hill-Wilson , Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting
TALK
14:20 Uhr
PhDr. Henning Ahlert

Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele

Sprecher/in:PhDr. Henning Ahlert , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation
INTERVIEW
14:50 Uhr
Ben Barnack
Ralf Mühlenhöver
Florian Sieg

CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)

Sprecher/in:Ben Barnack , Mitgründer @ hey contact heroes, CCV Vizepräsident, Beirat/Aufsichtsrat Ralf Mühlenhöver , Customer Service & Conversational AI Experte Florian Sieg , Product Owner Customer Happiness, Lexware
PAUSE
15:20 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE

TALK
15:40 Uhr
Matias Musmacher

Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen

Sprecher/in:Matias Musmacher , Managing Partner, O'Donovan Consulting
TALK
16:10 Uhr
Andreas Ackermann

Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool

Die Zendesk Resolution Platform ist ein KI-native Kundenservice-Lösung, die 2025 eingeführt wurde und agentenbasierte KI, Automatisierung und Daten integriert, um Kundenprobleme autonom zu lösen. Sie vereint eine 100%ige Qualitätskontrolle, proaktive KI-Assistenten (Admin Copilot) sowie Low-Code-Tools (Action Builder), um Workflows kanalübergreifend zu optimieren. Damit ermöglicht sie eine höhere Effizienz und schnellere Problemlösungen, die Ihre Kontaktstelle in eine echte Lösungseinheit verwandeln.

Sprecher/in:Andreas Ackermann , Principal Solutions Consultant, Zendesk
DISKUSSION
16:40 Uhr
Ragna Ghoreishi
Jonas Leismann
Annika Schmidt
Andreas Ackermann

Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss

Themen der Runde:

  • Kontaktvermeidung als Normalfall
  • Komplexe Ausnahmefälle als strategischer Moment
  • KPI-Shift von Effizienz zu Entscheidungsqualität zu Cross-Selling-Quote
  • Eskalationsarchitektur und Entscheidungsrechte
Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Ragna Ghoreishi , Account Executive Service Cloud & Field Service, Salesforce Jonas Leismann , Partner, RUF Beratung Annika Schmidt , Marketing Manager DACH, Content Guru Andreas Ackermann , Principal Solutions Consultant, Zendesk
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Programm 2026 / Chatbots & Conversational Experience Management

EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management

CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ

KEYNOTE
09:10 Uhr
Prof. Dr. Peter Gentsch

Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden.

Die neue Generation generativer und agentischer KI verändert Customer Experience Management nicht inkrementell, sondern strukturell. Auf Unternehmensseite automatisieren Agenten nicht mehr nur Tasks, sondern orchestrieren End-to-End-Prozessketten – von Service über Commerce bis Operations. Gleichzeitig entstehen auf Kundenseite autonome Consumer Agents, die beraten, vergleichen, verhandeln und kaufen.
Die Keynote zeigt, warum es nicht ausreicht, nur interne Effizienzpotenziale oder nur die Customer Journey zu optimieren. Entscheidend ist das strategische Alignment beider Entwicklungen – hin zu einer möglichen Agent-to-Agent-Experience. Wer versteht, wie LLM Authority Engineering, Agentic Service und Agentic Commerce zusammenspielen, gestaltet nicht nur bessere Touchpoints, sondern neue Wertschöpfungslogiken.

Sprecher/in:Prof. Dr. Peter Gentsch , Speaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com
KEYNOTE
09:50 Uhr
Dr. Maximilian Panzner

CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots

Viele KI-Projekte im Kundendialog scheitern nicht am gewählten Modell – sondern an fehlender Struktur und Verlässlichkeit. Dieser Vortrag zeigt, wie eine klare Trennung von Verstehen, Finden und Formulieren falsche Antworten in Chatbots ausschließt. So werden verlässliche Ergebnisse im Service ermöglicht, die Teams entlastet und die Kundenzufriedenheit erhöht.
 

Sprecher/in:Dr. Maximilian Panzner , CTO & Co-Founder, Mercury.ai
DISKUSSION
10:30 Uhr
Prof. Dr. Peter Gentsch
Dr. Maximilian Panzner

Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt

Themen der Runde:

  • LLM als Kernbestandteil moderner Conversational-Plattformen
  • Guardrails statt Dialogskripte
  • Kontextualisierung ohne Intent-Pflege
  • Qualitäts- und Risikofragen
Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Prof. Dr. Peter Gentsch , Speaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com Dr. Maximilian Panzner , CTO & Co-Founder, Mercury.ai
PAUSE
11:00 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION

TALK
11:20 Uhr
Paul Herbertz

Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI

Sprecher/in:Paul Herbertz , Productmanager, BarmeniaGothaer
TALK
11:50 Uhr
Benjamin Gebauer

GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb

Die ersten Agentic-AI-Projekte der infinit.cx gingen 2025 live. Nach fast 12 Monaten zeigt sich: Monitoring und Governance sind die Schlüssel zum erfolgreichen Betrieb. Ein Vortrag mit Best Practices für Qualität, Sicherheit und Kontrolle im Kundenservice.

Sprecher/in:Benjamin Gebauer , Director AI & Data Practice, infinit.cx
TALK
12:20 Uhr
Maren Kaspers
Ludger Kesting

Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird.

KI im Chatfenster, Chaos im Backend – das ist die Realität in vielen Service-Organisationen heute. In diesem Vortrag zeigen wir, warum der eigentliche Hebel für bessere Customer Experience nicht der nächste Chatbot ist, sondern Agentic AI, die still im Hintergrund Systeme verbindet, Routinearbeit übernimmt und Service-Teams endlich wieder den Kopf freimacht für das, was zählt: echte Empathie. EX = CX. 
 

Sprecher/in:Maren Kaspers , VP Marketing, octonomy Ludger Kesting , Senior AI Solutions Consultant, octonomy
DISKUSSION
12:50 Uhr
Benjamin Gebauer
Ludger Kesting
Maren Kaspers

Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss

Themen der Runde:

  • Definition und Management von Guardrails
  • Markenstimme in generativen Systemen
  • Neue Aufgaben und Verantwortlichkeit
  • Weitere Rollenveränderung mit Agentic AI
Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Benjamin Gebauer , Director AI & Data Practice, infinit.cx Ludger Kesting , Senior AI Solutions Consultant, octonomy Maren Kaspers , VP Marketing, octonomy
PAUSE
13:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Programm 2026 / Digital Experience Orchestration, Personalisierung & Omni-Channel

EINFÜHRUNG
13:40 Uhr
Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung

PLATTFORM-LOGIKEN FÜR KONSISTENTE ERLEBNISSE

KEYNOTE
13:50 Uhr
Eltine van der Veer

AI Is Not a Feature — It’s a Stress Test for Your Digital Experience: 3 lessens from building a Pension AI Assistant

Sprecher/in:Eltine van der Veer , Digital Experience Lead, Brand New Day
TALK
14:20 Uhr
Hela Ammar

Putting Personalization To Work With AI Support

Sprecher/in:Hela Ammar , Senior Digital Creative, Reply
TALK
14:50 Uhr
Norma Brüggemann

AI meets UX: Eine Website im Live Audit

Gemeinsam werfen wir einen Blick auf eine Website aus der Praxis und analysieren sie in einem Live UX Audit – unterstützt durch AI. Schritt für Schritt zeigen wir, wie sich Usability, Struktur und digitale Experience verbessern lassen und welche Erkenntnisse sich direkt übertragen lassen.

Sprecher/in:Norma Brüggemann , Expert Experience Consultant, diva-e Conclusion
PAUSE
15:20 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

MANAGEMENT VON DIGITAL MARKETING & EXPERIENCE PLATTFORMEN

TALK
15:40 Uhr
Sascha Salzner

Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no...

Sprecher/in:Sascha Salzner , Customer Touchpoint Expert, ERBACHER the food family
TALK
16:10 Uhr
Franziska Kunz

Content mit Messtalgie! Commerce mit KI?

Marken ohne sichtbare Ecken und Kanten werden im KI-Einheitsbrei untergehen. . In dieser Session zeige ich anhand aktueller Branding-Beispiele und frischer Marketing-Studien, wie „Messtalgie“ – die Mischung aus messy und Nostalgie – zum stärksten Brand- und CX-Treiber wird. Wir schauen uns an, wie unpolierte, menschlich geführte Formate, radikal ehrliche Behind-the-Scenes-Einblicke und bewusst eingeplante Unperfektion messbar auf Markenstärke, Engagement, Conversion und Umsatz einzahlen. Und warum radikal menschliche CX im KI-Zeitalter zum klaren Wettbewerbsvorteil wird.

Sprecher/in:Franziska Kunz , Digital Business Analyst , dotSource
DISKUSSION
16:40 Uhr
Franziska Kunz
Claus Hammer
Felix van de Sand
Saim Rolf Alkan

Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents

Themen der Runde:

  • Prozessqualität bei Digital Experience Management
  • (Digitale) Brand Experience heute und morgen
  • Digital Plattform Stack für das Agentic AI Zeitalter
  • Notwendige Content- und Interaktions-Signale für GenAI Optimierung
Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Franziska Kunz , Digital Business Analyst , dotSource Claus Hammer , Director Digital Consulting, CGI Deutschland Felix van de Sand , Managing Director, COBE Saim Rolf Alkan , Geschäftsführer, AX Semantics
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Programmentwurf 2026 / CX Transformation Management & Governance

EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

CX TRANSFORMATION GESTALTEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Annika Björck

Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion

Sprecher/in:Annika Björck , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
KEYNOTE
09:50 Uhr
Prof. Dr. Susanne O'Gorman

Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback

Sprecher/in:Prof. Dr. Susanne O'Gorman , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
DISKUSSION
10:30 Uhr
Meike Tarabori
Annika Björck
Christine Krimmel
Prof. Dr. Susanne O'Gorman

CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen

Themen der Runde:

  • Symptome der Projektfalle
  • Konkrete Eingriffspunkte auf Programm- und Projektebene
  • Integration in bestehende Management-Routinen
  • Externer Zeitdruck durch Technologie und Marktverschiebung
Diskussion:Meike Tarabori , Chief Editor, CMM360 Annika Björck , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes Christine Krimmel , Geschäftsführerin, CX Agentur KG Prof. Dr. Susanne O'Gorman , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
PAUSE
11:00 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CX TRANSFORMATION UND FÜHRUNG

TALK
11:20 Uhr
Oliver Kern

CX-Transformation zwischen Journey, ROI und KI – warum gute Programme trotzdem scheitern

Sprecher/in:Oliver Kern , Managing Director, SKOPOS CONNECT
TALK
11:50 Uhr
Katja Schlootz

„Haben wir auch bald, steht schon auf der Roadmap...“ - Wie klare Führung Orientierung in der technologischen Angebotsvielfalt schafft.

Sprecher/in:Katja Schlootz , Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser
TALK
12:20 Uhr
Heinrich Erkens
Thomas Maiwald-Immer

CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026

Sprecher/in:Heinrich Erkens , Gründer & Geschäftsführer, CXecutives Thomas Maiwald-Immer , Managing Director DACH/PL, QuestionPro
PAUSE
12:50 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CX GOVERNANCE, ROLLE & PROZESSE

DISKUSSION
13:00 Uhr
Dr. Peter Pirner
Christopher Schmitt
Andreas Dallügge

Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check

Diskussion:Dr. Peter Pirner , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com Christopher Schmitt , CX-Manager, Inter Versicherungen Andreas Dallügge , Customer Experience Manager, Sparkasse Hannover
TALK
13:40 Uhr
Markus Johann Schmid

Experience Management trifft Prozessmanagement - Wie Erlebnisse nachhaltig wirken

Sprecher/in:Markus Johann Schmid
DISKUSSION
14:10 Uhr

Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind!

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media
ZUSAMMENFASSUNG
14:30 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2025

CaplenaElaine von EntirelyForstainfinit.cxInMomentIPSOSmoveXMQuestionProsalesforceSkopos ConnectThinkOwl

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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenz decken wir thematisch all das ab, was das Customer-Experience-Herz begehrt:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational UI in Service und Marketing
  • Digital Content und Commerce Experience
  • E-Mail-Marketing und Marketing Automation
  • Digital Customer Service Management
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Software-/Lösungsanbieter erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.

Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.

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