Marketing Automation & CX Analytics

Online-Konferenz | 10.03.26

Der zweite Konferenztag greift Breaking CX Boundaries entlang zweier zentraler Handlungsfelder auf: automatisierte Kundenansprache und Kundenfeedback als Grundlage kundenzentrierter Strategien. Beide Bereiche sind essenziell für wirksames CX Management, stoßen in der Praxis jedoch dort an Grenzen, wo Relevanz verloren geht oder Kundenwissen nicht konsequent genutzt wird.

Am Vormittag steht Marketing Automation im Fokus. Diskutiert wird, warum Automatisierung allein kein Customer Engagement sichert und wie sich Kampagnenlogiken durch adaptive, kontextbasierte Entscheidungsmodelle ersetzen lassen. Am Nachmittag geht es um Feedback- und Insights Management als Basispfeiler von Kundenzentrierung und die Frage, wie Kundenwissen in Steuerung und Umsetzung übersetzt wird.

Adressiert werden:

  • Verantwortliche für Marketing Automation, CRM und Customer Engagement
  • CX-, Customer-Feedback- und Insights-Verantwortliche
  • Projektverantwortliche aus Marketing, Service und Digital
Saskia Kraft
Saskia Kraft

Global Head of Customer Experience , Unite

Dr. Tobbias Schlömer
Dr. Tobbias Schlömer

AI Ambassador , amedios.org

Matthias Klumpe
Matthias Klumpe

Partner Manager , Entirely

Dr. Michaela Hamori-Satzinger
Dr. Michaela Hamori-Satzinger

Managing Director DACH , Astound Digital

Daniel Renggli
Daniel Renggli

Management Consultant für Marketing & Digitalisierung

Johannes Poscharnig
Johannes Poscharnig

Lead Customer Experience and Care Germany and Austria , Pluxee Austria

Lars Brodersen
Lars Brodersen

Teamleiter CRM , Hellmann Worldwide Logistics

Daniel Erlwein
Daniel Erlwein

Director CX Management , Vision11

Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026

Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück.

Das Motto „Breaking CX Boundaries“ beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden.

Mit weniger mehr erreichen

Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen? In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen.

Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen:

  • Organisation: Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung?
  • Prozesse: Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen?
  • Experience: Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen?

Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv

Die Shift/CX Konferenzwoche bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance.

Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien:

  • Ganzheitlich: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen.
  • Praxisnah: Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren.
  • Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt: Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen.

Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics
  • Customer Journey Management & Orchestration
  • Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement
  • Digital Content und Commerce Experience
  • Customer Service Management & Agentic Service Automation
  • CX Projektmanagement, Governance & Transformation

Programm 2026 / Marketing Automation & Customer Engagement

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement

  • Lifecycle Trigger und KI-Individualisierung revolutionieren Marketingprozesse und Kundeninteraktion entlang der Customer Journey.

MARKETING AUTOMATION ZWISCHEN KAMPAGNENLOGIK UND ADAPTIVEN SYSTEMEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Dr. Tobbias Schlömer

Marketing Automation im Boundary-Check

  • Marketing Automation: Grenzen und Chancen bei der Integration von CRM-Systemen und datenbasierter Entscheidungsfindung im B2B-Kontext.

Sprecher/in:Dr. Tobbias Schlömer , AI Ambassador, amedios.org
KEYNOTE
09:50 Uhr
Matthias Klumpe

Mehr Umsatz, weniger Aufwand mit intelligenter Marketing Automation

  • KI-gestützte Marketing Automation optimiert B2C-Prozesse, steigert Umsatz und reduziert Aufwand durch datengetriebene Personalisierung.

Sprecher/in:Matthias Klumpe , Partner Manager, Entirely
DISKUSSION
10:30 Uhr
Dr. Michaela Hamori-Satzinger
Daniel Renggli
Matthias Klumpe

Agentic Era: Wie verändern sich Marketing- und CX-Tech-Stacks?

  • KI-Agenten und Orchestrierungsschichten optimieren Marketing- und CX-Tech-Stacks durch bessere Datenintegration und Systemharmonisierung.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Dr. Michaela Hamori-Satzinger , Managing Director DACH, Astound Digital Daniel Renggli , Management Consultant für Marketing & Digitalisierung Matthias Klumpe , Partner Manager, Entirely
PAUSE
11:00 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CUSTOMER ENGAGEMENT NEU DENKEN

PRACTICE
11:20 Uhr
Johannes Poscharnig

Journey optimiert... und trotzdem springt der Kunde ab?

  • Verhaltensökonomie und KI zur Optimierung von Customer Journeys: Reduzierung von Churn durch Behavioral Diagnostics und Choice Architecture.

Sprecher/in:Johannes Poscharnig , Lead Customer Experience and Care Germany and Austria, Pluxee Austria
TALK
11:50 Uhr
Lars Brodersen

KI-gestützte Aussteuerung: Von Regeln zu adaptiven Entscheidungen

  • KI-gestützte Prozesse optimieren Cross-Selling in der Logistik durch adaptive Entscheidungen und verbesserte CRM-Datenqualität.

Sprecher/in:Lars Brodersen , Teamleiter CRM, Hellmann Worldwide Logistics
TALK
12:20 Uhr
Daniel Erlwein

Mehr CX mit weniger Tools: Orchestrierung statt Tech-Overkill

  • Orchestrierung statt Tool-Flut: Wie CX-Manager durch Synchronisation von Daten, Prozessen und Technologie Komplexität reduzieren.

Sprecher/in:Daniel Erlwein , Director CX Management, Vision11
DISKUSSION
12:50 Uhr
Frank Müller
Daniel Erlwein

Kampagnenlogik trifft adaptive Interaktion: Wo Organisation nicht Schritt hält

  • Adaptive Systeme ersetzen starre Kampagnen: Silodenken überwinden, CX-Layer nutzen, um kundenorientierte Interaktionen zu steuern.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Frank Müller , Director, CINTELLIC Consulting Group Daniel Erlwein , Director CX Management, Vision11
PAUSE
13:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
"

Programm 2026 / Feedback & Insights Management sowie CX Analytics

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EINFÜHRUNG
13:40 Uhr

Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics

VOM DATENBESTAND ZUR ENTSCHEIDUNG

KEYNOTE
13:50 Uhr
Lukas Kauderer

KI-Textanalyse von morgen: Wie GenAI, Understanding AI und Agenten die Kundenfeedback-Analyse verändern

  • Kundenfeedback präzise analysieren: GenAI vs. diskriminative Modelle und das Potenzial neuer Multi-Level-Topic-Modelle.

Sprecher/in:Lukas Kauderer , Gründer & Geschäftsführer, licili
TALK
14:20 Uhr
Christoph Kelzenberg

Mixed Mode Analytics: Mehr Umsatz, bessere Customer Experience & stärkere Kundenbindung

  • Mixed Mode Analytics verbindet Datenquellen für fundierte Entscheidungen, Umsatzsteigerung und stärkere Kundenbindung im E-Commerce.

Sprecher/in:Christoph Kelzenberg , CX Leader, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma
TALK
14:50 Uhr
Jakov Cavar

High Tech, High Impact: Wie Sie aus Kundenfeedback mehr Insights generieren und schnellere Entscheidungen treffen

  • Konsolidierte Feedbackdaten und KI-Analysen verbessern Entscheidungen in B2B-SaaS. Strategien für handlungsorientierte Insights.

Sprecher/in:Jakov Cavar , Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
PAUSE
15:20 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON INSIGHTS TO ACTIONS - WARUM INSIGHTS MANAGEMENT MEHR IST

TALK
15:40 Uhr
Pascal Jäger

Raus aus der Analyse-Falle: Wie VoC-Teams Maßnahmen schneller ableiten, priorisieren und Wirkung erzielen

  • Pascal Jäger zeigt, wie VoC-Teams durch KI-Tools und Datenintegration CX-Maßnahmen priorisieren und KPI-basiert optimieren.

Sprecher/in:Pascal Jäger , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
TALK
16:10 Uhr
Norbert Engelhardt

Realitätscheck: Customer Insights, Silos und nachhaltige Analytics Strategien bei Paul Hartmann Deutschland

  • Datenintegration und Silos aufbrechen: Strategien zur Optimierung der Customer Experience bei Paul Hartmann Deutschland.

Sprecher/in:Norbert Engelhardt , Head of Data & Systems, Paul Hartmann Deutschland
DISKUSSION
16:40 Uhr
Stefan Kolle
Saskia Kraft
Thomas Maiwald-Immer
Oliver Kern

Wenn Analyse automatisiert wird: Welche Aufgaben bleiben – und welche entstehen neu?

  • Automatisierte Feedbackanalyse verändert CX-Rollen: Herausforderungen und Chancen für Insights-Manager im B2B-Umfeld.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Stefan Kolle , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group Saskia Kraft , Global Head of Customer Experience, Unite Thomas Maiwald-Immer , Managing Director DACH/PL, QuestionPro Oliver Kern , Managing Director, SKOPOS CONNECT
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026

Adobediva-e ConclusionElaine von EntirelyForstainfinit.cxliciliMercury.AInetigateoctonomyQuestionProSkopos ConnectVerintZendesk

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