CX braucht Journey Accountability! Aber wie?
Jetzt anmeldenIm Live-Talk der Shift/CX diskutieren wir mit Thomas Maiwald-Immer über die große Herausforderung der Abteilungssilos und wie damit im Kontext der CX-Wirksamkeit umzugehen ist. Er sieht das Journey Management als verbindendes Element und eine Journey Accountability als wichtige Anforderung für einen erfolgreichen CX-Transformationsansatz.
Die funktionale Spezialisierung von Marketing, Sales, Service und Operations ist sinnvoll und operativ notwendig. Die eigentliche Herausforderung liegt darin, Verantwortung für das zu schaffen, was zwischen den Silos liegt: jene Übergänge, in denen Kunden Inkonsistenz spüren, Kontext verloren geht und Reibung entsteht - auch wenn jede Abteilung für sich gut arbeitet. Hier bildet die Journey-Logik das Verbindungsstück und die Journey Accountability die wichtige Erfolgsgröße.
Im Shift/CX Talk mit Thomas Maiwald-Immer diskutieren wir, was das Konzept der Journey Accountability beinhaltet und welche Anforderungen es hat. Zur Diskussion stehen gemeinsame Journey-KPIs, End-to-End-Verantwortung und integrierte Insight-Layer, um die Verantwortung über Abeitlungsgrenzen zu verankern.
Beim Shift/CX Talk mit Thomas Maiwald-Immer, Managing Director DACH & Polen bei QuestionPro, sprechen wir über den Wandel von funktionalem Ownership hin zu Journey Accountability und was das in der Praxis bedeutet.
Wir gehen der Frage nach: Was bedeutet Journey Accountability konkret für die Organisationsgestaltung? Welche Governance-Modelle funktionieren? Wie werden Journey-KPIs definiert — und wie ist Verantwortung über Abteilungsgrenzen hinweg verankert? Und was brauchen CX-Teams, um diesen Schritt in ihren Unternehmen zu gehen?
