Customer Insights & Journey Management Konferenz | Online-Konferenz | 16.09.2026 - 17.09.2026

Journey Intelligence: Von Signalen zur intelligenten Journey-Steuerung

Kundendaten und Feedback liefern viele Signale. Wirkung entsteht jedoch erst, wenn daraus klare Prioritäten, Entscheidungen und Verbesserungen entlang der Customer Journey folgen. Die Customer Insights & Journey Management Konferenz 2026 diskutiert, wie Unternehmen Insights in handlungsleitendes Wissen übersetzen und Verantwortung für die Weiterentwicklung von Journeys organisieren.

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Die Customer Insights & Journey Management Konferenz Konferenz behandelt aktuelle Entwicklungen rund um die Erhebung von Kundenfeedback, dem Management von Voice-of-Customer-Programmen sowie der Analyse von Kennzahlen und Zusammenhängen.

Christine Krimmel

Geschäftsführerin, CX Agentur KG

Tennoe Helge
Helge Tennø

Chief Experience Officer, Firn

Frances Chapireau

Founder, BuildCX

Florian Schröder

Head of Customer Experience Strategy, Deutsche Apotheker- und Ärztebank - apoBank

Marie Knopp

CX Expert | CCXP, Marie Knopp Consulting | Pharma CX Capability & Measurement

Patricia Hyland

Head of CX consulting, paulusresult GmbH

Robin Setzer

Senior Account Manager, Survalyzer

Jens Zimmermann

Group Lead CX Journey Teams, Vodafone

Warum Signale allein nicht reichen

Kundendaten und Feedback sind heute reichlich vorhanden – Journeys sind gemappt, Touchpoints dokumentiert, Voice-of-Customer-Programme etabliert. Trotzdem bleibt die Wirkung oft aus: Insights landen in Reports statt in Entscheidungen, Verantwortung für die Weiterentwicklung von Journeys ist selten klar organisiert.

Mit KI und Agentic Automation verändert sich, was aus diesen Signalen wird. Journeys lassen sich in Echtzeit auswerten, priorisieren und steuern – vorausgesetzt, Technologie, Prozesse und Organisation spielen zusammen. Genau diesen Weg von der Erkenntnis zur wirksamen Journey-Steuerung diskutiert die Customer Insights & Journey Management Konferenz.

Wie die zwei Konferenztage aufeinander aufbauen

Die Customer Insights & Journey Management Konferenz führt in fünf Etappen von der Auswertung erster Signale zu nachhaltig verankerter Journey-Steuerung.

  • Auf dem Weg zur Journey Intelligence: wie aus Signalen ein gemeinsames Bild der Customer Journey entsteht.
  • Actionable Insights: neue Ansatzpunkte, wie Insights tatsächlich in Handlung münden.
  • Von der Erkenntnis zur Organisation: wie Verantwortung und Zusammenarbeit rund um Journeys organisiert werden.
  • Journey Accountability messen und erzählen: wie sich Fortschritt und Wirkung belastbar zeigen lassen.
  • Von der Analysekompetenz zur nachhaltigen Verankerung: wie Journey Management dauerhaft in der Organisation verankert wird.

Teilnehmende nehmen konkrete Ansatzpunkte mit – unabhängig davon, in welcher Phase ihrer Journey-Intelligence-Entwicklung sie heute stehen.

Interaktiver Austausch für Insights- und Journey-Praktiker:innen

Die Customer Insights & Journey Management Konferenz ist kein reines Vortragsformat, sondern ein moderierter Dialograum für CX- und Insights-Professionals. Strategie, Praxis und Technologie treffen aufeinander – mit Fokusthemen, die aufeinander aufbauen, und Diskussionen, die weiterdenken statt nur zu präsentieren.

In Keynotes, Panels, Praxisberichten und interaktiven Formaten reflektieren Praktiker:innen, Berater:innen und Technologieanbieter gemeinsam, was funktioniert – und was nicht. Kuratiert, vernetzt und praxisnah – für alle, die Kundensignale in wirksame Journey-Steuerung übersetzen wollen.

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Eröffnung: Journey Intelligence — von Signalen zur Situation

  • Wie aus Feedback-, Transaktions- und Prozessdaten konkrete Optimierungen entstehen und organisatorische Silos überwunden werden.

09:20 Uhr

BLOCK 1: AUF DEM WEG ZUR JOURNEY INTELLIGENCE

KEYNOTE
09:20 Uhr
Helge Tennø

How Customer Value Doesn’t Mean Business Charity - But Business Sense

  • Situative Segmentierung statt Zielgruppen: Wie Sie Kundenmotivation analysieren und Customer Value mit Geschäftswert strategisch verknüpfen.

Sprecher/in: Helge Tennø , Chief Experience Officer, Firn
KEYNOTE
10:00 Uhr
Marie Knopp

From Journey Mapping & Measurement to Journey Management

  • Wie fragmentierte Daten und fehlende Governance die Customer Experience begrenzen – und wie organisationsweite Frameworks Abhilfe schaffen.

Sprecher/in: Marie Knopp , CX Expert | CCXP, Marie Knopp Consulting | Pharma CX Capability & Measurement
PAUSE
10:40 Uhr
Kaffeepause
10:50 Uhr

BLOCK 2: ACTIONABLE INSIGHTS - NEUE ANSATZPUNKTE UND ERFAHRUNGEN

DISKUSSION
10:50 Uhr
Christine Krimmel
Patricia Hyland
Robin Setzer
Jens Zimmermann

Panel: Raus aus der Nicht-Wirksamkeitsfalle

  • Wie bereichsübergreifende Teams aus Daten und Feedback wirksame Maßnahmen ableiten und Customer Experience-Initiativen im Unternehmen verankern.

Diskussion: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Christine Krimmel , Geschäftsführerin, CX Agentur KG Patricia Hyland , Head of CX consulting, paulusresult GmbH Robin Setzer , Senior Account Manager, Survalyzer Jens Zimmermann , Group Lead CX Journey Teams, Vodafone
TALK
11:40 Uhr
Svenja Niemeyer

From Journey Maps to Experience Loops: How moving from static lines to living models paves the way into the future of Experience Management

  • Wie Simulation und Vorhersage klassische Customer Journeys erweitern und Experience Loops zur proaktiven CX-Steuerung ermöglichen.

Sprecher/in: Svenja Niemeyer , Customer Experience Solution Strategist, Qualtrics
TALK
12:10 Uhr
Adelita Artero

Wie KI Service-Teams täglich besser macht: Von Quality Assurance zu Continuous Coaching

  • KI-gestütztes Coaching im Account Management: Feedbackquellen integrieren, Datensilos auflösen und Entwicklung datenbasiert steuern.

Sprecher/in: Adelita Artero , Teamleiterin Account Management DACH, Netigate Deutschland GmbH
PAUSE
12:50 Uhr
Kaffeepause
13:00 Uhr

BLOCK 3: VON DER ERKENNTNIS ZUR ORGANISATION

PRACTICE
13:00 Uhr
Peter Glonek
Ben Barnack

Wann fühlt sich ein externer Kundenservice eigentlich nicht mehr extern an?

  • Wie externe Service-Teams im Automotive-B2B durch Integration, gemeinsame Metriken und High Performance Teams nahtlos wirken.

Sprecher/in: Peter Glonek , Director Customer Operations, Aufinity Group Ben Barnack , Geschäftsführer, hey contact heroes
TALK
13:30 Uhr
Robin Setzer

Wie KI-Agenten das Feedback-Management neu definieren

  • KI-gestützte Automatisierung reduziert manuellen Aufwand im Feedbackmanagement und ermöglicht gezielte Maßnahmen aus qualitativen Daten.

Sprecher/in: Robin Setzer , Senior Account Manager, Survalyzer
DISKUSSION
14:00 Uhr
Christoph Kelzenberg
Adelita Artero
Thomas Maiwald-Immer
Kristin Biermeier

Journey Intelligence - Technologie- oder Organisations-Thema?

  • Wie Unternehmen Feedback-, Prozess- und Ergebnisdaten verknüpfen, um CX-Maßnahmen nach Business Impact zu priorisieren und umzusetzen.

Diskussion: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Christoph Kelzenberg , CX Leader, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma Adelita Artero , Teamleiterin Account Management DACH, Netigate Deutschland GmbH Thomas Maiwald-Immer , Managing Director DACH/PL, QuestionPro Kristin Biermeier , CX-Beraterin & Coach fuer Coaches & kleine Unternehmen (15 Jahre CX-Erfahrung bei IKEA), Einfach.vereinfacht
ENDE
14:30 Uhr
Zusammenfassung des ersten Konferenztages und Ausklang
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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Eröffnung und Einführung in den 2. Konferenztag

  • Wie sich Customer Insights in messbare Optimierungen überführen lassen: Verantwortlichkeiten, Kontext und Feedbackschleifen im Fokus.

09:10 Uhr

BLOCK 4: JOURNEY ACCOUNTABILITY MESSEN UND ERZÄHLEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Mark Smith

From Customer Insights Management to Journey Intelligence & Decisioning

  • Vier Stufen der Datenintegration: Wie fragmentierte Insights-Systeme zu integrierten Plattformen für datenbasierte Entscheidungen führen.

Sprecher/in: Mark Smith , CEO & Co-Founder, Institute for Journey Management
KEYNOTE
09:50 Uhr
Michael Lersch
Josef Loewe

Journey Intelligence beginnt nicht mit Daten. Sie beginnt mit einem gemeinsamen Verständnis der Journey.

  • Fragmentierte Daten verhindern konsistente Customer Experience. Wie ein gemeinsames Framework Datenarchitektur und Steuerung ermöglicht.

Sprecher/in: Michael Lersch , Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro Josef Loewe , Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys
DISKUSSION
10:30 Uhr
Meike Tarabori
Frances Chapireau
Liv Kop

Measurement 2026 — Erfolg messbar machen

  • Wie Unternehmen CX-Erfolg messbar machen: Kennzahlen, Moments that matter, Datenintegration und pragmatische Steuerung im Fokus.

Diskussion: Meike Tarabori , Chief Editor, CMM360 Frances Chapireau , Founder, BuildCX Liv Kop , Global Specialist Customer Experience, Johnson Controls
PAUSE
11:10 Uhr
Kaffeepause
11:20 Uhr

BLOCK 5: VON DER ANALYSEKOMPETENZ ZUR NACHHALTIGEN VERANKERUNG

TALK
11:20 Uhr
Benjamin Uhlig
André Hieronymus

Ergebnis statt bloßes Konzept - erfolgreiche Automatisierung im Verlagsumfeld

  • Automatisierte Reklamations- und Lieferprozesse im Outsourcing: Wie datenbasierte Optimierung die Automatisierungsquote steigert.

Sprecher/in: Benjamin Uhlig , Operations Consultant, pauck + partners André Hieronymus , General Manager/Prokurist, gevekom
DISKUSSION
11:50 Uhr
Florian Schröder
Sylvia Walko
Dirk Zimmermann

Nachhaltige Verankerung von Journey Accountability

  • Wie End-to-End-Verantwortung für Customer Journeys in Silo-Organisationen verankert und messbar gemacht werden kann.

Diskussion: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Florian Schröder , Head of Customer Experience Strategy, Deutsche Apotheker- und Ärztebank - apoBank Sylvia Walko , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp Dirk Zimmermann , Berater für Customer Journey Management, CX und UX, dirkzimmermann.cx
WORKSHOP
12:20 Uhr

Journey Management Maze – Interaktiver Erfahrungsaustasch in Kleinstgruppen

  • Interaktives Gruppen-Szenariospiel (4-stufiges Entscheidungs-Maze) zur Customer Journey Optimierungspraxis Reflexion praxisnaher Herausforderungen unter Ressourcenknappheit, Koordinationshürden und Erfolgsdruck
Referent/in: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media
TOWNHALL
12:50 Uhr
Zusammenfassung Tag 2
ENDE
13:00 Uhr
Ausklang

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