Customer Experience Strategie und Mindset bilden das konzeptionelle Fundament des Customer Experience Managements: die Frage, wie Kundenzentrierung als Managementprinzip verstanden und im Unternehmen verankert wird. Eine CX-Strategie übersetzt dieses Prinzip in ein Zielbild, in Messgrößen und in organisatorische Verantwortlichkeiten, damit aus einer Haltung ein Steuerungsrahmen für Investitionsentscheidungen und Prioritäten wird.

Die Erwartungen der Kunden verändern sich schneller, als viele Organisationen ihre Steuerungsmodelle anpassen können. KI-gestützte Interaktionsformen, wachsender Wettbewerbsdruck und die Verschiebung von Produkt- zu Erlebnisdifferenzierung machen ein klares CX-Zielbild zur Führungsentscheidung statt zur Fachabteilungsaufgabe. Reifegrad-Modelle helfen dabei, den eigenen Stand einzuordnen und Entwicklungsschritte zu priorisieren, bevor operative CX-Maßnahmen überhaupt wirken können.

Auf der Shift/CX ist dieses Themenfeld die konzeptionelle Klammer für alle weiteren Themencluster, von der Keynote bis zur Diskussionsrunde. Fachbeiträge und Konferenzformate der Plattform ordnen ein, was Kundenzentrierung heute bedeutet und wie sich das Konzept im Zuge wirtschaftlicher, organisatorischer und technologischer Entwicklungen weiter verändert.