Die Diskussion um die Entwicklung datengetriebener CX-Operating-Modelle offenbart zentrale Spannungsfelder in der strategischen Ausrichtung von Unternehmen. Im Fokus steht die Herausforderung, Silos zu überwinden und eine kohärente, kundenorientierte Strategie zu etablieren. Die Integration von Daten und die Nutzung von KI zur Prozessoptimierung sind entscheidend, um die Agilität und Anpassungsfähigkeit von Organisationen zu fördern. Doch genau hier entstehen Konflikte: Die Verantwortungsverschiebung zwischen CX-Teams und anderen Abteilungen sowie die Gefahr, sich in der Komplexität der Datenanalyse zu verlieren, ohne konkrete Handlungsimpulse zu generieren. Diese strukturellen Widersprüche erfordern eine klare strategische Führung und die Fähigkeit, verschiedene Abteilungen zu integrieren, um gemeinsame Ziele zu erreichen.

Der Beitrag fordert dazu auf, die operative Praxis mit strategischen Zielen und kulturellem Wandel in Einklang zu bringen. Die Diskussion hebt die Bedeutung von klaren Zielen und einer strategischen Führung hervor, die CX-Transformation als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie verankert. Empfehlungen umfassen die Notwendigkeit, Daten als verbindendes Element zu nutzen und die Sprache der verschiedenen Abteilungen zu sprechen, um deren Unterstützung zu gewinnen. Die Perspektive verschiebt sich hin zu einem agilen Ansatz, der schnelle Erfolge ermöglicht und die Zusammenarbeit fördert. Für die Zielgruppe bedeutet dies, dass sie aufgefordert ist, ihre Rolle als CX-Manager neu zu definieren und aktiv an der Gestaltung einer kundenorientierten Unternehmenskultur mitzuwirken.