Vom Journey Mapping & Insights Dashboards zum CX Operating Model

Vom Journey Mapping & Insights Dashboards zum CX Operating Model
Mitschnitt-Länge: 60 Minuten
Mitschrift verfügbar
CX-Strategien entwickeln: KI-Integration, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Datenintegration als Schlüssel zur Transformation.

Die Panel-Diskussion bei Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Entwicklung datengetriebener Customer-Experience-Strategien und deren Implementierung in B2B-Unternehmen. Experten wie Dr. Judith Glüsenkamp und Ragna Ghoreishi diskutieren die Integration von KI-gestützten Prozessen und die Förderung abteilungsübergreifender Zusammenarbeit. Die Veranstaltung bietet eine Plattform für den Austausch über die strategische Verankerung von CX-Transformationen und die Herausforderungen bei der Datenintegration. Die Diskussion hebt die Notwendigkeit hervor, CX-Teams als Dienstleister zu positionieren und die Kommunikation zwischen Abteilungen zu stärken, um eine nachhaltige Veränderung zu erreichen.

Im Verlauf der Diskussion werden verschiedene Perspektiven und Modelle vorgestellt. Maurice Gonzenbach betont die Bedeutung der Qualität und Spezifität von Insights für die Akzeptanz in der Organisation. Judith Glüsenkamp beschreibt drei Rollenmodelle für CX-Teams: Transformation, Digital-Driven und Agile. Ragna Ghoreishi sieht in der Datenintegration den Schlüssel zur Prozessverbesserung und fordert eine zentrale Datenpool-Lösung. Gregorio Uglioni vergleicht CX-Management mit einer klaren Spielstrategie im Fußball und fordert eine Ausrichtung auf Best-in-Class-Standards. Die Panelisten sind sich einig, dass CX-Transformation ein fortlaufender Prozess ist, der auf Datenintegration, abteilungsübergreifender Zusammenarbeit und verantwortungsvollem KI-Einsatz basiert.

KI ist ein revolutionäres Werkzeug, das uns hilft, repetitive Aufgaben zu automatisieren und den Fokus auf wertstiftende Tätigkeiten zu legen. – Ragna Ghoreishi

Die größte Herausforderung im CX-Management ist es, die Kommunikation zwischen den Abteilungen zu verbessern und die gewonnenen Insights effektiv zu nutzen. – Maurice Gonzenbach

Wir müssen uns von der Vorstellung lösen, dass CX-Transformation ein einmaliges Projekt ist. Es ist ein kontinuierlicher Prozess, der Flexibilität und Agilität erfordert. – Tina Lilje

Daten sind der Schlüssel, um Silos aufzubrechen und eine integrierte Sicht auf den Kunden zu schaffen. Ohne sie bleibt jede Transformation Stückwerk. – Gregorio Uglioni

CX-Manager sollten sich als Teil des Teams verstehen, das gemeinsam auf ein Ziel hinarbeitet, anstatt als isolierte Trainer, die von außen Anweisungen geben. – Dr. Judith Glüsenkamp

  • Datenintegration ist der Schlüssel zur Überwindung von Silos und zur Förderung einer ganzheitlichen CX-Strategie.
  • KI kann repetitive Aufgaben automatisieren und CX-Teams entlasten, sollte jedoch verantwortungsbewusst eingesetzt werden.
  • CX-Transformation erfordert klare Ziele, strategische Führung und die Fähigkeit, verschiedene Abteilungen zu integrieren.
  • CX-Manager müssen die Sprache anderer Abteilungen sprechen, um deren Unterstützung zu gewinnen und gemeinsame Ziele zu erreichen.
  • Ein agiler Ansatz in CX-Projekten kann die Zusammenarbeit fördern und schnelle Erfolge erzielen.

Die strategische Relevanz des Beitrags liegt in der kritischen Auseinandersetzung mit der Transformation von Customer-Experience-Strategien in datengetriebene CX-Operating-Modelle. Im Spannungsfeld zwischen technologischer Innovation und kultureller Verankerung wird deutlich, dass die Integration von KI und Daten nicht nur technische, sondern vor allem organisatorische Herausforderungen birgt. Ein zentraler blinder Fleck ist die oft unzureichende abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, die durch Silodenken und mangelnde Kommunikation zwischen CX-Teams und anderen Unternehmensbereichen verstärkt wird. Diese strukturellen Widersprüche behindern die nachhaltige Verankerung von CX-Strategien und erfordern eine klare strategische Führung, die CX als integralen Bestandteil der Unternehmens-DNA etabliert. Der Beitrag thematisiert die Notwendigkeit, CX-Transformation als kontinuierlichen Prozess zu verstehen, der nicht nur technologische, sondern auch kulturelle Barrieren überwinden muss.

Aus dem Beitrag lassen sich mehrere handlungsrelevante Prinzipien ableiten. Die Panelisten betonen die Bedeutung von Datenintegration als Schlüssel zur Prozessverbesserung und zur Förderung der Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg. Sie fordern, dass CX-Teams ihre Rolle als Dienstleister verstehen und die Sprache anderer Abteilungen sprechen, um die Akzeptanz und Umsetzung von Insights zu verbessern. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer rein technologischen zu einer ganzheitlichen Betrachtung, die sowohl operative Praxis als auch strategische Ziele und kulturellen Wandel berücksichtigt. Die Empfehlung, agile Formate und multimodale Kommunikationskanäle zu nutzen, um die Zusammenarbeit zu stärken und schnelle Erfolge zu erzielen, bietet der Zielgruppe konkrete Ansätze zur Überwindung bestehender Barrieren. Letztlich fordert der Beitrag dazu auf, CX-Transformation als integralen Bestandteil des Change Managements zu begreifen, der alle Mitarbeitenden einbezieht und auf gemeinsamen Zielen basiert.

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