Die strategische Relevanz des Themas Customer Experience (CX) Management liegt in der Notwendigkeit, Unternehmen auf die Herausforderungen der digitalen Transformation vorzubereiten. Im Spannungsfeld zwischen technologischen Innovationen wie KI und traditionellen Organisationsstrukturen zeigt sich ein blinder Fleck: die unklare Rollenverteilung und Verantwortungsverschiebung innerhalb der CX-Teams. Während CX-Manager oft als Organisatoren oder Umsetzer von Projekten agieren sollen, fehlt es ihnen häufig an klaren Mandaten und Ressourcen, um transformative Veränderungen zu initiieren. Diese strukturellen Widersprüche führen zu Zielkonflikten, da die Erwartungen an CX-Initiativen hoch sind, jedoch die organisatorischen Silos und politische Spielchen die Umsetzung behindern. Die kulturelle Herausforderung besteht darin, CX nicht nur als isolierte Funktion, sondern als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu etablieren, um die Kundenerfahrung ganzheitlich zu verbessern.

Der Beitrag fordert dazu auf, die Rolle von CX-Managern neu zu definieren und klare Governance-Strukturen zu etablieren, um die Wirksamkeit von CX-Initiativen zu steigern. Er verschiebt die Perspektive von einer rein operativen Praxis hin zu einem strategischen Ziel, das die Überwindung von Silos und die Förderung datenbasierter Entscheidungen in den Vordergrund stellt. Die Integration von KI wird als Katalysator für diese Transformation gesehen, erfordert jedoch eine durchdachte Datenstrategie und organisatorische Anpassungen. Der Inhalt leistet einen wertvollen Beitrag, indem er die Notwendigkeit betont, CX-Strategien nicht nur technologisch, sondern auch kulturell zu verankern, um langfristige Businessziele zu erreichen. Unternehmen werden aufgefordert, ihre CX-Strategien zu überdenken und die organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen, um die Potenziale von KI und datengetriebenen Entscheidungen voll auszuschöpfen.