Wie viel intelligente Experience vertragen unsere digitalen Plattformen?
KI, Conversational Interfaces und Personalisierung erweitern digitale Kundeninteraktionen, treffen aber auf gewachsene Plattformen. Welche Anforderungen an Inhalte, Funktionen, Kontext und Steuerung entstehen, und wie lässt sich unter realen Projektbedingungen priorisieren?
Agent Delivery: Was Unternehmen für den Zugriff durch Kundenagenten bereitstellen müssen
Kundenagenten recherchieren, vergleichen und bereiten Transaktionen vor. Wir ordnen vier Agent-Delivery-Fähigkeiten ein, von WebMCP bis UCP, und fragen, was Unternehmen für einen kontrollierten und vertrauenswürdigen Agentenzugriff bereitstellen müssen.
Rückblick auf das Programm der Customer Insights & Journey Management Konferenz 2026
Zwei Konferenztage, fünf Blöcke, ein wiederkehrendes Thema: Wer entscheidet, was aus Journey-Insights wird? Wir lesen das Programm der cij-26 von Shift/CX und ordnen die Muster ein.
Experience Orchestration 2026: Wie sich der Markt zwischen Decisioning, Journey-Steuerung und Agentic AI neu sortiert
Experience Orchestration verschiebt sich von marketingzentrierter Journey-Steuerung zu einer breiteren Entscheidungs- und Ausführungsschicht. Martech, Journey Analytics, Service und Agentic AI wachsen zusammen – offen bleiben ausreichender Kundenkontext und genug unterschiedliche Handlungsoptionen.
Journey Intelligence und Real-Time Orchestration: Warum Journey Management zwei Kompetenzen verbinden muss
Der Lösungsmarkt der Journey Management Angebote ist in Bewegung - mit dem Umdenken in Richtung aktiver Orchestrierung und Insight-to-Action Druck wie auch durch die Agents of Customer. Im Beitrag skizzieren die die Entwicklung und haben Mark Smith und Graham Hill befragt.
Welche Fähigkeiten Journey Accountability über Funktionsgrenzen hinweg braucht
Journey Accountability entsteht nicht allein durch klare Rollen und Entscheidungsrechte. Wir brauchen bereichsübergreifende Handlungsfähigkeit. Die Organisationsforschung liefert dafür einige hilfreiche Anhaltspunkte.
Von CDP und Content Automation zur Experience Orchestration: Was der ZEISS-Case zeigt
Die ZEISS-Fallstudie im Marketing Tech Monitor 2026 zeigt, wie Datenintegration, Personalisierung und Content Automation zunehmend zusammenspielen.
Journey Intelligence 2026: Welche Fragen wir jetzt gemeinsam weiterdiskutieren müssen
Vier Diskussionsfelder zur Customer Insights & Journey Management Konferenz 2026: Wie aus Customer Insights bessere Entscheidungen, Messlogik und Journey Accountability werden.
Von Journey Ownership zur echten Accountability
Journey Ownership schafft noch keine Accountability. Entscheidend ist, wie Ergebnisverantwortung, Entscheidungsrechte, Informationen und Ressourcen im Operating Model zusammengeführt werden.
Kundendatenmanagement 2026: Warum Identity Resolution für CX immer wichtiger wird
Google hat den angekündigten Kurswechsel bei Third-Party-Cookies in Chrome gestoppt. An der Bedeutung von First-Party-Daten und Identity Resolution ändert das wenig. Entscheidend bleibt, ob Unternehmen Kundendaten zuverlässig zusammenführen und für Personalisierung und KI nutzbar machen.
Conversational & Agentic AI 2026: Was aktuelle Enterprise-Projekte über Containment und Prozessunterstützung zeigen
Aktuelle Enterprise-Projekte zeigen, wie sich der Lösungsraum von Conversational AI erweitert. Neu ist weniger das Ziel der Prozessunterstützung als die Bandbreite der Anliegen, die innerhalb eines Dialogs bearbeitet werden können.
Was ist CX Governance? Definition, Abgrenzung und Kernelemente
CX Governance regelt, wer Customer Experience verantwortet, Entscheidungen treffen darf und wie Prioritäten entstehen. Mit Journey Accountability und KI-Agenten gewinnt dieser Steuerungsrahmen zusätzlich an Bedeutung.
Die Erwartungslücke: Warum sich Embedded Gen AI jetzt im Kundenservice-Betrieb beweisen muss
Seit dem 2. August gelten neue Transparenzpflichten für KI-Systeme im direkten Kundendialog. Die eigentliche Reifeprüfung für Embedded Gen AI beginnt jedoch jenseits der Kennzeichnung: im stabilen Betrieb.
MaxDiff, Likert, Kano & Treiberanalyse: Warum CX-Priorisierung einen Methodenmix braucht
Likert, MaxDiff, Kano und Treiberanalysen liefern unterschiedliche Antworten. Für belastbare CX-Prioritäten müssen wir diese Perspektiven zusammendenken.
Marketing Tech Monitor 2026: Warum Speed Leadership am Ende zur Organisationsfrage wird
Der Marketing Tech Monitor 2026 zeigt, wie KI, Daten und Architektur Marketing verändern. Wir ordnen die Erkenntnisse ein und diskutieren ihre Konsequenzen für Customer Experience Management.
Agentic Experience in der Praxis: Wie Consumer Agents die Touchpoint-Logik verändern
Consumer Agents verschieben CX vom direkten Touchpoint zur vermittelten Interaktion. Was das für Experience, Plattformen und Governance bedeutet.
Omnichannel, Multiexperience, Experience Orchestration und Agentic Experience: Wie sich die CX-Steuerung weiterentwickelt
Omnichannel integriert Kanäle. Multiexperience denkt vom Erlebnis her. Orchestration ergänzt die situationsbezogene Steuerung. Agentic Experience erweitert schließlich die Handlungsebene um KI-Agenten.
Der zweite Traffic-Typ: Wie Websites 2026 für KI-Agenten lesbar werden müssen
KI-Agenten recherchieren, vergleichen und handeln zunehmend im Auftrag von Konsument. Wir ordnen ein, welche Zugriffsregeln, Protokolle und Content-Architekturen 2026 darüber entscheiden, ob Unternehmen in diesem neuen Nutzungskontext erreichbar und handlungsfähig sind.
Die vierte Modalität: Wie Consumer Agents Experience Orchestration verändern
Experience Orchestration steuert, welche Interaktion in einer Kundensituation sinnvoll ist. Consumer Agents erweitern diese Aufgabe: Neben der Aussteuerung menschlicher Frontends entsteht eine agentenvermittelte Delivery-Logik für Informationen und Funktionen.
Journey Intelligence: Von Insights zur Journey Accountability
Warum Customer Insights erst dann Wirkung entfalten, wenn daraus klare Entscheidungen, Verantwortlichkeiten und Verbesserungen entlang der Journey entstehen.
