Journey Accountability: Warum Customer Experience Management zur Organisationsdesign-Frage wird
Journey Accountability ist heute weniger eine CX-Methode als eine Frage des Organisationsdesigns. Was das bedeutet und warum die Diskussion gerade jetzt an Fahrt gewinnt.
Agents of the Customer: Drei Verschiebungen im Digital Marketing
KI-gesteuerte Assistenten verschieben die Grundlogik der Digital Experience: Was das für Kundeninteraktion, Plattformarchitektur und Content Operations bedeutet.
Der Übersetzungsengpass: Warum CX-Governance eine Accountability- und Priorisierungslogik braucht
KI beschleunigt die Insight-Generierung, die organisatorische Umsetzungsfähigkeit nicht. Was das für CX-Governance und Accountability-Strukturen bedeutet: eine Entwicklungseinschätzung aus der Shift/CX Konferenzwoche 2026.
Der Servicefall wird zur neuen Systemgrenze: Wie Customer Service Orchestration den Markt neu sortiert
Der Customer-Service-Markt sortiert sich um Customer Service Orchestration neu. Warum CCaaS, CRM, Conversational AI, Knowledge Management, WEM und BPO als Orchestrierungsanker neu bewertet werden müssen.
Wenn der Agent vergleicht: Roman Rackwitz über Engagement-Design im Agenten-Zeitalter
Roman Rackwitz, Verhaltensökonom und Autor der Drive Method, bringt zur Digital Marketing & Experience Konferenz 2026 eine direkte These mit: Punkte, Rabatte und Push-Benachrichtigungen optimiert ein Algorithmus besser als jede Marketingabteilung. Sechs Fragen vorab.
Warum ihr die Digital Marketing & Experience Konferenz und diese drei Diskussionen nicht verpassen solltet
Digital Marketing braucht 2026 neue Antworten — zu Marketing Intelligence, Content-Infrastruktur und Engagement im Agenten-Zeitalter. Drei Diskussionsrunden der Digital Marketing & Experience Konferenz am 20. Mai 2026.
Martech im Wandel, Teil 2: Warum Experience Orchestration scheitert — und was Unternehmen jetzt aufbauen müssen
Teil 2 der Serie Martech im Wandel. Experience Orchestration ist die richtige Richtung — aber der Weg dorthin scheitert an der Infrastruktur, nicht am Willen. Eine Einordnung anhand von drei Märkten, einer drastischen Adoption-Lücke und drei konkreten Fähigkeiten.
Martech im Wandel, Teil 1: Von der Kampagnenlogik zu kontextbasierten Interaktionssystemen
Martech war lange eine klare Kategorie. 2026 gerät das Selbstverständnis unter Druck, nicht durch neue Tools, sondern weil sich die Grundlogik digitaler Kundeninteraktion verschiebt. Eine Einordnung.
Die LLM-Vertrauensfrage: Wie eingebettete Sprachmodelle in Conversational Systems richtig entschlüsseln und richtig antworten
Eingebettete LLMs sind in Conversational Systems der neue Standard. Damit verschiebt sich die zentrale Frage: Können wir dem System vertrauen — beim Entschlüsseln der Anfrage und beim Generieren der Antwort? Drei Antwortdimensionen aus dem Conversational-Track der Shift/CX Konferenzwoche.
Content, Infrastruktur, Engagement: Drei DX-Pflichtfragen für 2026 und ein Termin mit Antworten
Was bewegt Digital Experience 2026 wirklich? Drei Fragen, die uns aktuell besonders beschäftigen — und ein Tag, an dem wir gemeinsam mit Praktikern und Lösungspartnern Antworten erarbeiten: die Digital Marketing & Experience Konferenz am 20. Mai 2026.
Der Touchpoint-Stresstest: Warum KI nicht optimiert, sondern prüft
KI verbessert die Digital Experience nicht automatisch. Sie prüft, ob Unternehmen verstanden haben, dass digitale Kundenerfahrung künftig in drei Arenen entsteht — vor, am und zwischen den eigenen Touchpoints.
Das Service-Oxymoron: Warum KI Effizienz und Exzellenz jetzt erstmals vereinen kann
Die Shift/CX Konferenzwoche 2026 hat gezeigt: KI vergrößert bestehende Strukturprobleme im Service — und bietet gleichzeitig die erste echte Chance, das Kernparadox zwischen Effizienz und Service-Exzellenz aufzulösen. Wenn die Hausaufgaben stimmen.
Das Feedback-First-Problem: Warum VoC-Programme strukturell das falsche Mandat haben
VoC-Programme stehen unter Druck — und der Grund liegt tiefer als schlechte Umsetzung. Was die Shift/CX Konferenzwoche 2026 zeigt: Das Feedback-First-Mandat ist das strukturelle Problem.
CXM im Umbruch: Vom Feedback-Management zur Journey-Steuerung
Der Markt für klassische CXM-Lösungen ist im Wandel. Was hinter dem Veränderungsdruck steckt — und warum Journey Management die Antwort ist, die Shift/CX schon länger diskutiert.
KI-Agenten im Martech Stack: Die drei Domains — wem sie gehören und was das für CX bedeutet
Nicht alle KI-Agenten im Marketing verfolgen dieselben Ziele. Scott Brinkers Dreiteilung — Agents for Marketers, for Customers und of Customers — macht den Unterschied sichtbar: zwischen operativer Unterstützung und struktureller Disruption.
Was ist Insight-to-Action?
Insight-to-Action bezeichnet den kritischen Übergang von analysierten Kundendaten zu priorisierten Entscheidungen und konkreten Maßnahmen. Warum dieser Schritt in VoC-Programmen scheitert und welche organisatorischen Bedingungen ihn ermöglichen.
Weniger befragen, mehr verstehen: Was KI-Textanalyse für VoC-Programme verändert
NPS liefert die Zahl — den Grund dahinter liefert unstrukturiertes Feedback. KI-Textanalyse macht diese Datenmasse systematisch auswertbar. Was sich in den letzten drei Jahren verändert hat, und wo wir 2026 stehen.
Was ist Customer Service Automation?
Customer Service Automation ist die systematische Automatisierung von Kundensupportprozessen, von einfachen Self-Service-Anfragen bis zu eigenverantwortlichen KI-Agenten, die komplexe Fälle ohne menschliches Zutun lösen. Dieser Beitrag erklärt die Grundprinzipien, aktuelle Entwicklungen durch Agentic AI und warum das hybride Betriebsmodell die Zielarchitektur eines skalierten Customer Service ist. Zuletzt aktualisiert: März 2026.
Breaking CX Boundaries: Welche Impulse die Shift/CX Konferenzwoche 2026 geben soll
Wo CX 2026 strukturell an Grenzen stößt – und welche Fragen wir in den Diskussionsrunden konkret verhandeln.
Adaptive Journey Management – reicht Optimierung noch aus?
Agentic AI verschiebt Entscheidungslogiken. Reicht adaptive Journey-Optimierung – oder müssen wir CX neu denken?
