Agentic AI im Service: Wo die echte Grenze liegt – Rückblick auf das Conversation Café zum Customer Service Management
Service-Organisationen fit machen für KI: Drei Forderungspakete zu KPIs, Prozess- und Datenklarheit sowie Rollen in hybriden Service-Teams.
In 12 Monaten überflüssig? Warum klassische CX-Stabsstellen vor einer Existenzfrage stehen
KI stärkt operative Einheiten massiv. Was bleibt dann noch als Mandat für das zentrale CX-Management?
CXM 2026 zwischen Umsetzung, Governance und Agentic AI: Zwischenauswertung aus 22 Statements
Zwischenauswertung der Expert:innen-Statement-Reihe: Forderungen und Spannungsfelder – von Wirkung und Ownership bis zu Kundennähe und KI.
Marketing Automation 2026: Standortbestimmung zwischen Kampagnenlogik und adaptiven Systemen
Wo Marketing Automation steht, warum viele Projekte an strukturelle Grenzen stoßen und welche Fragen 2026 geklärt werden müssen.
Mehr KI? Nein. Bessere KI-gestützte Customer Experience.
Customer Experience 2026 entscheidet sich weniger an neuen Technologien als an der Fähigkeit, bestehende Umsetzungsgrenzen zu überwinden.
Warum wir 2026 neu über Customer Feedback & Insights Management sprechen müssen
Customer Feedback & Insights Management ist etabliert, aber oft wenig wirksam. Der Beitrag ordnet ein, warum viele Programme an Grenzen stoßen und welche organisatorischen Fragen 2026 geklärt werden müssen.
Was ist Agentic AI im Kundenservice?
Agentic AI verspricht autonomen Kundenservice: Anfragen lösen, Transaktionen abschließen, Eskalationen steuern. Was das konkret bedeutet, welche Handlungsfelder realistisch sind und warum Governance die entscheidende Voraussetzung ist.
Wie wir mit „Breaking CX Boundaries“ als Motto die Grenzen der CX-Projektrealität überwinden wollen
Breaking CX Boundaries: Warum wir 2026 CX-Wirkung in den Projekten stärken – mit Trends, Cafés und Konferenzwoche.
Was ist Resolution Management?
Resolution Management stellt die Lösungsqualität ins Zentrum des Kundenservice — nicht die Bearbeitungsgeschwindigkeit. Was das Konzept bedeutet, welche Metriken es braucht und warum die Unterscheidung zwischen Resolution und Deflection 2026 entscheidend wird.
Was ist Agent Assist?
Agent Assist bezeichnet KI-Systeme, die Service-Mitarbeiter in Echtzeit unterstützen, ohne selbst zu handeln. Was das konkret leistet, wie es sich von Agentic AI unterscheidet und warum es der Schlüssel zum hybriden Betriebsmodell ist.
Neue Interaktionsmuster in der Digital Experience: Was Conversational AI verändert und was bleibt
Conversational AI erweitert die Digital Experience um neue Interaktionsmuster, löst Navigation aber nicht ab. Wie KI die Erwartungen an digitale Systeme verändert und was das für Content, Orchestrierung und Plattformstrategie bedeutet.
Was ist Closed-Loop-Feedback?
Closed-Loop-Feedback bezeichnet den Ansatz, Kundensignale aktiv zurückzuspielen: als direkte Reaktion auf individuelle Rückmeldungen und als strukturelle Verbesserung auf Basis aggregierter Erkenntnisse. Zentral ist die Unterscheidung zwischen Inner Loop (Einzelfall) und Outer Loop (Systemebene).
Was sind Micro-Interactions — und warum entscheiden sie über Aktivierung, Engagement und Retention?
Micro-Interactions sind die kleinsten Einheiten im Interface-Design — und ein wirkungsstarker Hebel für Konversion, Verweildauer und Wiederkehr. Behavioral Science erklärt, über welche Mechanismen wir Aktivierung, Engagement und Retention beeinflussen können.
Rückblick: Die Shift/CX Convention Frankfurt 2025 – Austausch, Erkenntnisse und Energie für die CX-Praxis
Persönlicher Austausch, strategische Tiefe und fünf Learnings aus der CX-Praxis – Rückblick auf die Shift/CX Convention in Frankfurt
KI ist (nicht) mein Freund: Wie wir emotionale Erwartungen an KI im CX-Design realistisch einordnen
Wann KI wirklich Nähe erzeugt – und warum das nur in wenigen CX-Szenarien sinnvoll, gestaltbar und verantwortbar ist.
Experience Design im Wandel: Was bleibt vom Interface – und was kommt neu?
Ein LinkedIn-Post von Howard Tiersky als Aufhänger – und was wir auf der Shift/CX 2025 über Experience Design gelernt haben.
CX Feedback & Insights Management – Vom Feedback zur Wirkung
Rückblick auf die Shift/CX Diskussionen zu Feedback & Insights mit konkreten Optimierungsansätzen für CX-Verantwortliche
Theoretische Grundlagen für wirksames CX Design: Bezugsrahmen für die Entwicklung und Überprüfung
Theoretische Grundlagen im CX Design: Überblick zu Schlüsselkonzepten aus Psychologie, Neurobiologie und Verhaltensökonomie.
Von Bots zu Agenten: Erkenntnisse aus den Chatbot-Diskussionen der Shift/CX 2025
Welche strategischen und organisatorischen Fragen der Wandel zu autonomen Dialogagenten in den Conversational Projekten aufwirft – diskutiert auf der Shift/CX 2025.
Agentic AI und Automation im CX-Management: Zwischen Effizienzversprechen und neuer Verantwortung
Wie Agentic AI das CX-Management verändert – und warum klare Definitionen, neues Enablement und kritisches Erwartungsmanagement nötig sind.
