Martech im Wandel, Teil 2: Warum Experience Orchestration scheitert — und was Unternehmen jetzt aufbauen müssen
Teil 2 der Serie Martech im Wandel. Experience Orchestration ist die richtige Richtung — aber der Weg dorthin scheitert an der Infrastruktur, nicht am Willen. Eine Einordnung anhand von drei Märkten, einer drastischen Adoption-Lücke und drei konkreten Fähigkeiten.
Martech im Wandel, Teil 1: Von der Kampagnenlogik zu kontextbasierten Interaktionssystemen
Martech war lange eine klare Kategorie. 2026 gerät das Selbstverständnis unter Druck, nicht durch neue Tools, sondern weil sich die Grundlogik digitaler Kundeninteraktion verschiebt. Eine Einordnung.
KI-Agenten im Martech Stack: Die drei Domains — wem sie gehören und was das für CX bedeutet
Nicht alle KI-Agenten im Marketing verfolgen dieselben Ziele. Scott Brinkers Dreiteilung — Agents for Marketers, for Customers und of Customers — macht den Unterschied sichtbar: zwischen operativer Unterstützung und struktureller Disruption.
Was ist Insight-to-Action?
Insight-to-Action bezeichnet den kritischen Übergang von analysierten Kundendaten zu priorisierten Entscheidungen und konkreten Maßnahmen. Warum dieser Schritt in VoC-Programmen scheitert und welche organisatorischen Bedingungen ihn ermöglichen.
Was ist Customer Service Automation?
Customer Service Automation ist die systematische Automatisierung von Kundensupportprozessen, von einfachen Self-Service-Anfragen bis zu eigenverantwortlichen KI-Agenten, die komplexe Fälle ohne menschliches Zutun lösen. Dieser Beitrag erklärt die Grundprinzipien, aktuelle Entwicklungen durch Agentic AI und warum das hybride Betriebsmodell die Zielarchitektur eines skalierten Customer Service ist. Zuletzt aktualisiert: März 2026.
Was ist Agentic AI im Kundenservice?
Agentic AI verspricht autonomen Kundenservice: Anfragen lösen, Transaktionen abschließen, Eskalationen steuern. Was das konkret bedeutet, welche Handlungsfelder realistisch sind und warum Governance die entscheidende Voraussetzung ist.
Was ist Resolution Management?
Resolution Management stellt die Lösungsqualität ins Zentrum des Kundenservice — nicht die Bearbeitungsgeschwindigkeit. Was das Konzept bedeutet, welche Metriken es braucht und warum die Unterscheidung zwischen Resolution und Deflection 2026 entscheidend wird.
Was ist Agent Assist?
Agent Assist bezeichnet KI-Systeme, die Service-Mitarbeiter in Echtzeit unterstützen, ohne selbst zu handeln. Was das konkret leistet, wie es sich von Agentic AI unterscheidet und warum es der Schlüssel zum hybriden Betriebsmodell ist.
Neue Interaktionsmuster in der Digital Experience: Was Conversational AI verändert und was bleibt
Conversational AI erweitert die Digital Experience um neue Interaktionsmuster, löst Navigation aber nicht ab. Wie KI die Erwartungen an digitale Systeme verändert und was das für Content, Orchestrierung und Plattformstrategie bedeutet.
Was ist Closed-Loop-Feedback?
Closed-Loop-Feedback bezeichnet den Ansatz, Kundensignale aktiv zurückzuspielen: als direkte Reaktion auf individuelle Rückmeldungen und als strukturelle Verbesserung auf Basis aggregierter Erkenntnisse. Zentral ist die Unterscheidung zwischen Inner Loop (Einzelfall) und Outer Loop (Systemebene).
Was sind Micro-Interactions — und warum entscheiden sie über Aktivierung, Engagement und Retention?
Micro-Interactions sind die kleinsten Einheiten im Interface-Design — und ein wirkungsstarker Hebel für Konversion, Verweildauer und Wiederkehr. Behavioral Science erklärt, über welche Mechanismen wir Aktivierung, Engagement und Retention beeinflussen können.
Theoretische Grundlagen für wirksames CX Design: Bezugsrahmen für die Entwicklung und Überprüfung
Theoretische Grundlagen im CX Design: Überblick zu Schlüsselkonzepten aus Psychologie, Neurobiologie und Verhaltensökonomie.
Was ist hybrides Service-Betriebsmodell? Das Automatisierungsversprechen und seine Grenzen
KI löst heute rund 30 Prozent aller Kundenservice-Anfragen autonom. Bis 2027 sollen es 50 Prozent sein. Was ist mit dem Rest? Das hybride Service-Betriebsmodell beschreibt, wie KI und Mensch als System funktionieren: Welche Service-Level übernimmt KI eigenverantwortlich? Was muss die Übergabe leisten? Und wie verändert sich die Rolle des menschlichen Agenten?
Model Context Protocol (MCP): Neuer Standard für Agentic Automation oder nur ein Repackaging bewährter Konzepte?
Wie das Model Context Protocol (MCP) als Standard für KI-Agenten wirkt – und welche Rolle es für Agentic Automation in der Praxis spielt.
Prompt statt Plan: Wie der KI-getriebene Wandel unsere CX-Arbeit verändert
Wie KI unsere CX-Arbeit verändert: Von promptbasierter Co-Kreation bis zum Stingray-Modell im Experience Design.
Marketing Automation 2025: Wie KI, Echtzeit-Trigger und CDPs das Spiel verändern
Marketing Automation 2025: Status, Trends & Anbieter – Wie sich Technologien, Datenstrategien und Automatisierung weiterentwickeln und worauf es jetzt ankommt.
Nicht alle Kunden sind gleich: Warum Priorisierung im Journey Management entscheidend is
Warum nicht alle Customer Journeys gleich behandelt werden sollten und wie eine gezielte Priorisierung Effizienz und Wirtschaftlichkeit steigert.
Agentic AI und Agentic Automation: Was steckt hinter den neuen Hype-Begriffen?
Agentic AI und Agentic Automation – zwei Begriffe, die aktuell immer wieder auftauchen. Doch was genau steckt dahinter? Und welche Relevanz haben sie für CX?
Was unterscheidet Customer Support, Service, Care und Customer Success?
Customer Support, Service, Care und Success werden im Alltag oft synonym verwendet. Dieser Beitrag zeigt, welche Funktion jeder Begriff beschreibt, und warum die Abgrenzung für funktionierende CX-Prozesse entscheidend ist.
Was sind Customer Insights — und wie unterscheiden sie sich von VoC?
Voice of Customer und Customer Insights werden in CX-Projekten haeufig gleichgesetzt. Beide Ebenen arbeiten mit Kundendaten, beschreiben aber zwei grundlegend verschiedene Funktionen. Wer sie verwechselt, verliert den entscheidenden Unterschied: Datenerhebung ist nicht Erkenntnis.
