Conversational Commerce: Verkauf via Messenger, Chat und Bot
Mit Conversational Commerce hat der Online-Handel einen neuen Reifegrad erreicht. Der Verkauf über Kommunikationskanäle wie Messenger, Chats und Chatbots baut Barrieren bei Käufern ab und kann zu einer positiven Customer Experience beitragen.
Conversational AI - Worum geht's und wie unterscheidet sie sich von der Generative AI?
Revolution der Chatbot-Entwicklung durch Conversational AI und Generative AI: Zwei Facetten der KI-Welt
Intent- und Entity-Erkennung in Conversational-Systemen: Herausforderungen und Lösungen für eine präzise Nutzerinteraktion
Für die Automatisierung der Service- und Kommunikationsprozesse im Service-Center und in Conversational-Projekten spielt die präzise Erkennung von…
Hintergründe und Bedeutung der Customer Experience Orchestration
Immer häufiger sprechen wir von der neuen Bedeutung der Orchestrierung im Customer Journey Management - sprich der Customer Journey Orchestration. Worum es dabei geht, erläutern wir im Beitrag.
Kundendatenmanagement 2026: Warum Identity Resolution für CX immer wichtiger wird
Google hat den angekündigten Kurswechsel bei Third-Party-Cookies in Chrome gestoppt. An der Bedeutung von First-Party-Daten und Identity Resolution ändert das wenig. Entscheidend bleibt, ob Unternehmen Kundendaten zuverlässig zusammenführen und für Personalisierung und KI nutzbar machen.
Was ist CX Governance? Definition, Abgrenzung und Kernelemente
CX Governance regelt, wer Customer Experience verantwortet, Entscheidungen treffen darf und wie Prioritäten entstehen. Mit Journey Accountability und KI-Agenten gewinnt dieser Steuerungsrahmen zusätzlich an Bedeutung.
Agentic Experience in der Praxis: Wie Consumer Agents die Touchpoint-Logik verändern
Consumer Agents verschieben CX vom direkten Touchpoint zur vermittelten Interaktion. Was das für Experience, Plattformen und Governance bedeutet.
Omnichannel, Multiexperience, Experience Orchestration und Agentic Experience: Wie sich die CX-Steuerung weiterentwickelt
Omnichannel integriert Kanäle. Multiexperience denkt vom Erlebnis her. Orchestration ergänzt die situationsbezogene Steuerung. Agentic Experience erweitert schließlich die Handlungsebene um KI-Agenten.
Die vierte Modalität: Wie Consumer Agents Experience Orchestration verändern
Experience Orchestration steuert, welche Interaktion in einer Kundensituation sinnvoll ist. Consumer Agents erweitern diese Aufgabe: Neben der Aussteuerung menschlicher Frontends entsteht eine agentenvermittelte Delivery-Logik für Informationen und Funktionen.
Multiexperience Management: Warum AI Search, Conversational Interfaces und Consumer Agents die Kanal-Logik aufbrechen
Multiexperience denkt digitale Erlebnisse über Kanäle und Interfaces hinweg. AI Search und Consumer Agents treiben diese Perspektive weiter: Neben Human Interfaces entsteht eine agentenvermittelte Delivery-Logik aus maschinenlesbaren Informationen und nutzbaren Funktionen.
Journey Accountability: Warum Customer Experience Management zur Organisationsdesign-Frage wird
Journey Accountability ist heute weniger eine CX-Methode als eine Frage des Organisationsdesigns. Was das bedeutet und warum die Diskussion gerade jetzt an Fahrt gewinnt.
Der Servicefall wird zur neuen Systemgrenze: Wie Customer Service Orchestration den Markt neu sortiert
Der Customer-Service-Markt sortiert sich um Customer Service Orchestration neu. Warum CCaaS, CRM, Conversational AI, Knowledge Management, WEM und BPO als Orchestrierungsanker neu bewertet werden müssen.
Martech im Wandel, Teil 2: Warum Experience Orchestration scheitert — und was Unternehmen jetzt aufbauen müssen
Teil 2 der Serie Martech im Wandel. Experience Orchestration ist die richtige Richtung — aber der Weg dorthin scheitert an der Infrastruktur, nicht am Willen. Eine Einordnung anhand von drei Märkten, einer drastischen Adoption-Lücke und drei konkreten Fähigkeiten.
Martech im Wandel, Teil 1: Von der Kampagnenlogik zu kontextbasierten Interaktionssystemen
Martech war lange eine klare Kategorie. 2026 gerät das Selbstverständnis unter Druck, nicht durch neue Tools, sondern weil sich die Grundlogik digitaler Kundeninteraktion verschiebt. Eine Einordnung.
KI-Agenten im Martech Stack: Die drei Domains — wem sie gehören und was das für CX bedeutet
Nicht alle KI-Agenten im Marketing verfolgen dieselben Ziele. Scott Brinkers Dreiteilung — Agents for Marketers, for Customers und of Customers — macht den Unterschied sichtbar: zwischen operativer Unterstützung und struktureller Disruption.
Was ist Insight-to-Action?
Insight-to-Action bezeichnet den kritischen Übergang von analysierten Kundendaten zu priorisierten Entscheidungen und konkreten Maßnahmen. Warum dieser Schritt in VoC-Programmen scheitert und welche organisatorischen Bedingungen ihn ermöglichen.
Was ist Customer Service Automation?
Customer Service Automation ist die systematische Automatisierung von Kundensupportprozessen, von einfachen Self-Service-Anfragen bis zu eigenverantwortlichen KI-Agenten, die komplexe Fälle ohne menschliches Zutun lösen. Dieser Beitrag erklärt die Grundprinzipien, aktuelle Entwicklungen durch Agentic AI und warum das hybride Betriebsmodell die Zielarchitektur eines skalierten Customer Service ist. Zuletzt aktualisiert: März 2026.
Was ist Agentic AI im Kundenservice?
Agentic AI verspricht autonomen Kundenservice: Anfragen lösen, Transaktionen abschließen, Eskalationen steuern. Was das konkret bedeutet, welche Handlungsfelder realistisch sind und warum Governance die entscheidende Voraussetzung ist.
Was ist Resolution Management?
Resolution Management stellt die Lösungsqualität ins Zentrum des Kundenservice — nicht die Bearbeitungsgeschwindigkeit. Was das Konzept bedeutet, welche Metriken es braucht und warum die Unterscheidung zwischen Resolution und Deflection 2026 entscheidend wird.
Was ist Agent Assist?
Agent Assist bezeichnet KI-Systeme, die Service-Mitarbeiter in Echtzeit unterstützen, ohne selbst zu handeln. Was das konkret leistet, wie es sich von Agentic AI unterscheidet und warum es der Schlüssel zum hybriden Betriebsmodell ist.
