Wie viel intelligente Experience vertragen unsere digitalen Plattformen?
KI, Conversational Interfaces und Personalisierung erweitern digitale Kundeninteraktionen, treffen aber auf gewachsene Plattformen. Welche Anforderungen an Inhalte, Funktionen, Kontext und Steuerung entstehen, und wie lässt sich unter realen Projektbedingungen priorisieren?
Agent Delivery: Was Unternehmen für den Zugriff durch Kundenagenten bereitstellen müssen
Kundenagenten recherchieren, vergleichen und bereiten Transaktionen vor. Wir ordnen vier Agent-Delivery-Fähigkeiten ein, von WebMCP bis UCP, und fragen, was Unternehmen für einen kontrollierten und vertrauenswürdigen Agentenzugriff bereitstellen müssen.
Rückblick auf das Programm der Customer Insights & Journey Management Konferenz 2026
Zwei Konferenztage, fünf Blöcke, ein wiederkehrendes Thema: Wer entscheidet, was aus Journey-Insights wird? Wir lesen das Programm der cij-26 von Shift/CX und ordnen die Muster ein.
Experience Orchestration 2026: Wie sich der Markt zwischen Decisioning, Journey-Steuerung und Agentic AI neu sortiert
Experience Orchestration verschiebt sich von marketingzentrierter Journey-Steuerung zu einer breiteren Entscheidungs- und Ausführungsschicht. Martech, Journey Analytics, Service und Agentic AI wachsen zusammen – offen bleiben ausreichender Kundenkontext und genug unterschiedliche Handlungsoptionen.
Journey Intelligence und Real-Time Orchestration: Warum Journey Management zwei Kompetenzen verbinden muss
Der Lösungsmarkt der Journey Management Angebote ist in Bewegung - mit dem Umdenken in Richtung aktiver Orchestrierung und Insight-to-Action Druck wie auch durch die Agents of Customer. Im Beitrag skizzieren die die Entwicklung und haben Mark Smith und Graham Hill befragt.
Welche Fähigkeiten Journey Accountability über Funktionsgrenzen hinweg braucht
Journey Accountability entsteht nicht allein durch klare Rollen und Entscheidungsrechte. Wir brauchen bereichsübergreifende Handlungsfähigkeit. Die Organisationsforschung liefert dafür einige hilfreiche Anhaltspunkte.
Von CDP und Content Automation zur Experience Orchestration: Was der ZEISS-Case zeigt
Die ZEISS-Fallstudie im Marketing Tech Monitor 2026 zeigt, wie Datenintegration, Personalisierung und Content Automation zunehmend zusammenspielen.
Journey Intelligence 2026: Welche Fragen wir jetzt gemeinsam weiterdiskutieren müssen
Vier Diskussionsfelder zur Customer Insights & Journey Management Konferenz 2026: Wie aus Customer Insights bessere Entscheidungen, Messlogik und Journey Accountability werden.
Von Journey Ownership zur echten Accountability
Journey Ownership schafft noch keine Accountability. Entscheidend ist, wie Ergebnisverantwortung, Entscheidungsrechte, Informationen und Ressourcen im Operating Model zusammengeführt werden.
Conversational & Agentic AI 2026: Was aktuelle Enterprise-Projekte über Containment und Prozessunterstützung zeigen
Aktuelle Enterprise-Projekte zeigen, wie sich der Lösungsraum von Conversational AI erweitert. Neu ist weniger das Ziel der Prozessunterstützung als die Bandbreite der Anliegen, die innerhalb eines Dialogs bearbeitet werden können.
Die Erwartungslücke: Warum sich Embedded Gen AI jetzt im Kundenservice-Betrieb beweisen muss
Seit dem 2. August gelten neue Transparenzpflichten für KI-Systeme im direkten Kundendialog. Die eigentliche Reifeprüfung für Embedded Gen AI beginnt jedoch jenseits der Kennzeichnung: im stabilen Betrieb.
MaxDiff, Likert, Kano & Treiberanalyse: Warum CX-Priorisierung einen Methodenmix braucht
Likert, MaxDiff, Kano und Treiberanalysen liefern unterschiedliche Antworten. Für belastbare CX-Prioritäten müssen wir diese Perspektiven zusammendenken.
Marketing Tech Monitor 2026: Warum Speed Leadership am Ende zur Organisationsfrage wird
Der Marketing Tech Monitor 2026 zeigt, wie KI, Daten und Architektur Marketing verändern. Wir ordnen die Erkenntnisse ein und diskutieren ihre Konsequenzen für Customer Experience Management.
Der zweite Traffic-Typ: Wie Websites 2026 für KI-Agenten lesbar werden müssen
KI-Agenten recherchieren, vergleichen und handeln zunehmend im Auftrag von Konsument. Wir ordnen ein, welche Zugriffsregeln, Protokolle und Content-Architekturen 2026 darüber entscheiden, ob Unternehmen in diesem neuen Nutzungskontext erreichbar und handlungsfähig sind.
Journey Intelligence: Von Insights zur Journey Accountability
Warum Customer Insights erst dann Wirkung entfalten, wenn daraus klare Entscheidungen, Verantwortlichkeiten und Verbesserungen entlang der Journey entstehen.
Stressmomente und Journey Accountability: Wo die Debatte nach zwei Shift/CX Talks steht
Zwei aktuelle Shift/CX Talks zeigen, wie sich die Debatte weiterentwickelt: weg von allgemeinen Zufriedenheitswerten, hin zu kritischen Kundensituationen und klarer Verantwortung für ihre Bearbeitung.
Plattform, Stack, Copilot: Aktuelle Announcements zur Neuordnung im Conversational-AI-Markt
Der Conversational-AI-Markt sortiert sich neu: Anbieter setzen auf Agent Management, kontrollierte Ausführung, integrierte Kanal-Stacks oder Copilot-Modelle.
Servicefälle ganzheitlich steuern: Was die Customer Service Konferenz 2026 über KI und Service Excellence gezeigt hat
KI verändert Service nicht durch Automatisierung allein. Entscheidend wird, wie Unternehmen Servicefälle steuern, entscheiden und daraus lernen.
Führen in der Veränderung: Was Customer Service Leadership heute schon leisten muss
Projekterfahrungen von Katja Schlootz zum Thema Change Leadership - mit einem spannenden Merksatz: Wer die KI-Transformation im Kundenservice auf die Technologieentscheidung reduziert, hat die Führungsaufgabe nicht verstanden.
Agents of the Customer: Drei Verschiebungen im Digital Marketing
KI-gesteuerte Assistenten verschieben die Grundlogik der Digital Experience: Was das für Kundeninteraktion, Plattformarchitektur und Content Operations bedeutet.
