Im Oktober 2025 haben wir auf der Shift/CX Convention München in mehreren Workshops intensiv diskutiert, wie es um die operative Realität von Customer Experience Management steht. Der Austausch war intensiv und das Bild differenziert – aber in einem Punkt erstaunlich eindeutig.

Feedback-Systeme sind etabliert. KI-Analysen werden eingesetzt. NPS-Programme laufen. Viele Unternehmen haben ihre Datenerhebung professionalisiert. Und trotzdem bleibt die eigentliche Frage offen: Warum führt all das nicht automatisch zu spürbar mehr Wirkung?

In der Diskussion zur CXM-Projektentwicklung wurde genau dieser Bruch sichtbar. Die größte Hürde liegt nicht in der Datensammlung. Auch nicht in der Analyse. Sie liegt in der Ableitung von Maßnahmen – und in der Durchsetzungkraft innerhalb der Organisation. Verantwortung bleibt diffus. CX ist anerkannt, aber nicht durchgängig im Zielsystem verankert. Insights existieren, doch der Weg in skalierbare Veränderung ist oft blockiert.

Vor dem Hintergrund des steigenden operativen Drucks entsteht in vielen Organisationen inzwischen ein spürbarer Erwartungs- und teils auch Rechtfertigungsdruck: Wenn wir 2026 weiter in CX investieren, dann müssen wir definierter zeigen, wo Wirkung entsteht. Nicht als schöne Folie im Steering, sondern im Projektalltag. Genau dort, wo Prioritäten gesetzt werden, Verantwortliche Entscheidungen treffen und Teams die Umsetzung wirklich tragen.

Warum „Breaking CX Boundaries“ unser Leitmotto für 2026 ist

Wenn wir die Diskussionen aus 2025 zusammennehmen, dann wird vor allem eines deutlich: Die entscheidenden Grenzen verlaufen selten zwischen „CX ja“ und „CX nein“. Sie verlaufen innerhalb der Organisation. Zwischen Bereichen, die unterschiedliche Ziele verfolgen. Zwischen Teams, die sich im Alltag nicht schnell genug abstimmen können. Und zwischen Entscheidungsebenen, die zwar Wirkung erwarten, aber die Voraussetzungen dafür nicht immer klar definieren. Diese Grenzen sind nicht spektakulär. Sie sind alltäglich. Und genau deshalb sind sie so wirksam als Bremsklötze.

Mit “Breaking CX Boundaries” setzen wir uns für 2026 einen Arbeitsrahmen, der diese Realität offen adressieren soll. Wir wollen nicht noch mehr über CX als Konzept sprechen, sondern darüber, wie Verantwortung, Entscheidungsfähigkeit und Umsetzungskraft konkret zusammenkommen. Natürlich müssen wir auch technologische Entwicklungen sprechen - KI ist da und Agentensystem stehen bereit. Das macht es umso wichtiger, dass die Ownership in Projekten klar ist und die Maßnahmen nicht in Abstimmungsschleifen verschwinden. Das Motto ist damit weniger ein Anspruch nach außen, sondern eine klare Aufgabenbeschreibung nach innen.

Wenn wir von „Boundaries“ sprechen, meinen wir vor allem drei Linien, an denen sich Wirksamkeit entscheidet:

• Organisation: Was müssen wir am Unternehmenszielsystem verändern, und welche Governance-Modelle brauchen wir, um Verantwortlichkeit und Wirkung zu steigern?
• Prozesse: Wie schaffen wir es, dass aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abgeleitet werden und CX-Maßnahmen in der Organisation skalierbar werden?
• Experience: Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen, während sich Technologien durch KI und Agentic AI spürbar verschieben?

Diese Themen verstehen wir als übergeordnete Herausforderungen. Wir können sie nicht getrennt von Spezialfeldern wie Marketing Automation, Journey-Orchestrierung, Service oder Digital Experience diskutieren. Am Ende laufen sie immer wieder auf dieselbe Frage hinaus: Wie stellen wir Wirksamkeit im Alltag her – dort, wo Entscheidungen fallen und Umsetzung tatsächlich passiert?

Vom Trend-Update zur Konferenzwoche: unser 2026er Fahrplan

Wir bauen den Weg zur Shift/CX Konferenzwoche seit Jahren nach demselben Prinzip auf: nicht alles in eine Woche pressen, sondern früh starten und unterwegs möglichst viele Stimmen einsammeln. Uns geht es dabei nicht um ein perfektes Narrativ, sondern um Perspektiven. Was beschäftigt CX-Verantwortliche gerade wirklich? Welche Erfahrungen sind übertragbar? Wo widersprechen sich Einschätzungen – und genau deshalb lohnt sich der Austausch?

Im Dezember setzen wir dafür mit Shift/CX Trends 2026 den ersten Rahmen. Das Format ist der kompakte Auftakt für die Diskussionen rund um unser Jahresmotto. Wir sammeln Themen, Spannungen und offene Fragen ein und sortieren sie so, dass daraus ein gemeinsamer Gesprächsstand entsteht.

Im Januar und Februar folgen mehrere Conversation Cafés. Hier holen wir weitere Perspektiven dazu – gezielt und dialogisch. Die Cafés sind für uns ein Format, in dem sich unterschiedliche Rollen, Branchen und Erfahrungsstände begegnen können. Das bringt neue Blickwinkel rein, und es hilft uns bei der Kuratierung: Welche Fragen tragen wirklich? Welche Themen brauchen mehr Kontur, bevor wir sie in der Konferenzwoche groß aufmachen?

Vom 09.–13. März 2026 folgt dann die Shift/CX Konferenzwoche als die große Verdichtung. Sie bleibt auch 2026 als Ein-Track-Format angelegt, mit acht klaren Schwerpunkten über die Woche hinweg:

• Customer Experience Strategie & Management
• Marketing Automation & Customer Engagement
• Insights Management & CX Analytics
• Customer Journey Management & Orchestration
• Customer Service & Agent Management
• Chatbots & Conversational Experience Management
• Digital Experience & Personalisierung
• CX Projekt Governance & Transformation

Die Woche führt diese Themen bewusst zusammen. Wir wollen einerseits genug Tiefe in den Spezialfeldern ermöglichen. Gleichzeitig soll sich ein roter Faden durchziehen, der die Diskussionen verbindet und immer wieder auf die Frage der Wirksamkeit zurückführt.

Für diese Diskussion haben wir bereits erste internationale Perspektiven zugesagt bekommen:

Joana de Quintanilha (Forrester)	Zack Hamilton (Higher Oak)	Eltine van der Veer (Brand New Day)	Martin Hill-Wilson (AI-Powered CX Expert)

Fazit: Mehr Wirksamkeit als Leitlinie für 2026

Für 2026 wollen wir den Fokus bewusst anders setzen. Uns geht es nicht darum, noch mehr Methoden zu sammeln. Und wir wollen auch nicht in einer reinen Technologie-Diskussion hängen bleiben – auch wenn KI und Agentensysteme natürlich in vielen Sessions eine Rolle spielen werden. Im Zentrum steht die Frage, wie wir CX-Initiativen so aufstellen, dass sie im Projektalltag wirklich tragen. Das heißt: CX verbindlicher im Zielsystem verankern, Insights schneller in Maßnahmen übersetzen, Verantwortung klarer definieren und Experience-Design stärker integriert denken, statt es als Spezialdisziplin nebenher laufen zu lassen. Diese Ausrichtung verlangt nach moderierten Diskussionen, nach Einordnung und manchmal auch nach Reibung, weil unterschiedliche Perspektiven und Interessen sichtbar werden müssen, bevor sich Entscheidungen besser treffen lassen.

Die Diskussionen 2025 haben gezeigt, dass viele Organisationen an einem ähnlichen Punkt stehen. Der Wille ist da. Das Instrumentarium auch. Was fehlt, ist strukturelle Klarheit – und oft die Konsequenz, sie in Governance, Entscheidungswegen und Prioritäten umzusetzen. Mit „Breaking CX Boundaries“ stellen wir diese Klarheit ins Zentrum. Die Konferenzwoche 2026 soll ein Arbeitsraum sein für alle, die ihre CX-Projekte nicht nur verwalten, sondern wirksam machen wollen. Die Woche wird durch Partner aus dem Lösungsumfeld unterstützt, darunter QuestionPro, infinit.cx, Verint, Zendesk und Netigate. Unser Anspruch bleibt dabei klar: Beiträge werden kuratorisch eingeordnet und in die Gesamtlogik eingebettet, damit Lösungen im Kontext der Boundary-Fragen diskutiert werden.

Wenn dich diese Fragestellung beschäftigt, dann begleite uns auf dem Weg: bei Shift/CX Trends 2026, in den Conversation Cafés – und schließlich vom 09.–13. März 2026 in der Shift/CX Konferenzwoche. Die Anmeldung zur Live-Teilnahme ist wie immer kostenfrei möglich.