Nach einer längeren Phase ohne neue Beiträge melden wir uns zurück – mit dem Vorsatz, für 2026 auch „verschriftlicht“ wieder mehr zur Diskussion um die Professionalisierung im CX Management beizutragen. Den Auftakt machen wir dabei mit einem Rückblick auf das Thema „Customer Feedback & Insights Management“.
Customer Feedback & Insights Management gehört zu den Disziplinen, die in den letzten Jahren stark professionalisiert wurden. In vielen Organisationen existieren etablierte Programme, klare Metriken und leistungsfähige Analyse-Tools. In Diskussionen wurde jedoch auch angeführt, dass sich die Disziplin der Feedback-Erfassung und -Auswertung zunehmend „verkünstelt“, sprich immer mehr Insights generiert, aber doch keine Veränderungen damit erwirkt. Die Wirksamkeit vieler Programme bleibt zunehmend hinter den Erwartungen zurück. Und die nicht geklärte Frage ist: Wie müssen wir Customer Feedback & Insights Management denken, um wirksame Veränderungen im CX-Ansatz zu erzielen?
Der Neustart dieses Blogs markiert zugleich den Beginn der Vorbereitungsphase für die Shift/CX Konferenzwoche 2026. Auf der Veranstaltungsseite finden sich sowohl der Programm-Draft als auch erste Speaker-Ankündigungen. Diese sollen jedoch nicht Gegenstand unserer Blog-Inhalte sein, sondern vielmehr die fachliche Standortbestimmung als Vorbereitung auf das morgige Conversation Café, welches das Thema aufgreift und in einem offenen Rahmen auf LinkedIn und in der Event-Plattform mit Michael Lersch, Pascal Jäger und Oliver Skeide diskutiert (mehr dazu am Ende des Beitrages).
Mehr Feedback, aber weniger Orientierung im Projektalltag
In den Diskussionen der Shift/CX Veranstaltungen im Herbst 2025 – mit der Customer Feedback & Analytics Konferenz, der Shift/CX Convention, der Journey Konferenz und den Shift/CX Trends – ist deutlich geworden, dass die zunehmende Verfügbarkeit von Feedback nicht automatisch zu besseren Entscheidungen führt. Unternehmen erfassen heute Rückmeldungen entlang zahlreicher Touchpoints, über unterschiedliche Kanäle und in sehr verschiedenen Formaten. Neben klassischen Befragungen spielen offene Kommentare in transaktionalem Feedback, Service-Dialoge, Bewertungen und implizite Nutzungsdaten eine immer größere Rolle. Diese Vielfalt erhöht zwar die Datenbasis, erschwert aber zugleich die Einordnung und Priorisierung.
Im Projektalltag zeigt sich häufig, dass Daten zwar technisch zusammengeführt werden können, aber dennoch zu oft kein konsistentes Gesamtbild entsteht. Aggregierte Kennzahlen liefern Überblick, verdecken jedoch Unterschiede zwischen Kundengruppen, Nutzungssituationen oder Beziehungstypen. Genau an dieser Stelle entsteht Unsicherheit: Welche Signale sind wirklich relevant? Und welche verdienen Aufmerksamkeit, Ressourcen und Veränderungsbereitschaft?
Warum Analyse nicht automatisch Wirkung erzeugt
Ein wiederkehrendes Muster aus den Diskussionen rund um die Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025 ist die Lücke zwischen Erkenntnis und Umsetzung. Viele Feedback-Programme sind methodisch sauber aufgesetzt, Analysen sind vorhanden, Dashboards werden regelmäßig aktualisiert. Trotzdem bleibt die Wirkung begrenzt, weil unklar ist, wie aus diesen Erkenntnissen verbindliche Entscheidungen abgeleitet werden.
Aus unserer Sicht liegt der Engpass weniger in der Analysekompetenz als in der fehlenden Verankerung in Entscheidungs- und Steuerungslogiken. Wer nutzt welche Insights? Wer priorisiert? Und wie werden Maßnahmen verfolgt? Feedback & Insights Management wird damit zu einer Frage der Verantwortungsarchitektur und des Operating Models. Solange diese Fragen nicht geklärt sind, bleibt Feedback oft ein Begleitprozess – statt ein Treiber für Veränderung.
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KI verschärft bestehende Fragestellungen
Der Einsatz von KI verändert aktuell, wie Feedback ausgewertet und aufbereitet wird. Automatisierte Textanalysen, Clustering und Zusammenfassungen ermöglichen es, große Datenmengen schneller zu strukturieren und Muster sichtbar zu machen. Gleichzeitig zeigt sich, dass KI bestehende Herausforderungen nicht auflöst, sondern teilweise verstärkt. Wo Zielklarheit, Datenqualität und Interpretationskompetenz fehlen, entstehen neue Abhängigkeiten und Unsicherheiten.
Für 2026 stellt sich daher weniger die Frage, welche KI-Funktionen verfügbar sind, sondern wie Organisationen mit KI-gestützten Ergebnissen umgehen. KI kann unterstützen, sie ersetzt jedoch nicht die Bewertung von Relevanz, Kontext und Wirkung. Entscheidend ist, ob Insights als Entscheidungsgrundlage akzeptiert werden – und ob klar ist, wer diese Entscheidungen trifft und verantwortet.
Insights müssen verständlich und anschlussfähig sein, um wirksam zu werden
Ein weiterer Punkt, der immer wieder diskutiert wurde – und hier möchte ich abermals die Beiträge von Dr. Maxie Schmidt herausstellen –, betrifft die interne Vermittlung von Insights. Unterschiedliche Rollen in der Organisation haben unterschiedliche Entscheidungsbedarfe. Führungskräfte, Produktverantwortliche oder Service-Teams benötigen jeweils andere Perspektiven auf Kundenfeedback. Einheitliche Reports oder Dashboards werden diesen Anforderungen nur selten gerecht.
Daraus ergibt sich eine wachsende Bedeutung von Kontextualisierung und Einordnung. Insights entfalten ihren Wert erst dann, wenn sie an konkrete Fragestellungen andocken und Entscheidungsoptionen aufzeigen. In diesem Sinne entwickelt sich Insights Management zunehmend von einer Analysefunktion zu einer Enablement-Rolle, die andere befähigt, bessere Entscheidungen zu treffen. Diese Verschiebung erfordert neue Kompetenzen und ein anderes Selbstverständnis der beteiligten Teams.
Auftakt zur gemeinsamen Standortbestimmung
Vor diesem Hintergrund verstehen wir das morgige Conversation Café als inhaltlichen Auftakt für die weitere Vorbereitung der Shift/CX Konferenzwoche 2026. Gemeinsam mit Michael Lersch, Pascal Jäger und Oliver Skeide wollen wir diskutieren, welche Fragestellungen im Customer Feedback & Insights Management aktuell wirklich relevant sind – und wo Projekte heute an Grenzen stoßen.
Ziel ist es nicht, fertige Antworten zu liefern, sondern den Status quo sichtbar zu machen und offene Projektfragen zu sammeln. Diese Diskussionen bilden eine wichtige Grundlage für die weitere Ausgestaltung des Programms. Vieles ist bereits angedacht, aber bewusst noch offen. Genau hier setzen wir an und laden zur Beteiligung ein.
👉 Zum Conversation Café (LinkedIn Live & Shift/CX Live):
https://www.linkedin.com/events/7401901869322866688/ | https://www.shiftcx.de/shiftcx-2026/conversation-cafes/conversation-cafe-26-empfehlungen-zu-customer-feedback-and-analytics.html
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