Vor zwei Wochen in Frankfurt ist das Konzept der Shift/CX Convention wieder für uns aufgegangen – nämlich die Organisation eines Zusammenkommens von CX-Verantwortlichen zum kollegialen Austausch auf Augenhöhe. Zum dritten Mal trafen sich dabei CX-Praktiker:innen in einem offenen Format, um ihre Erfahrungen zu teilen, Fragen aus dem Projektalltag zu besprechen und gemeinsam neue Perspektiven zu entwickeln. Im Unterschied zu unseren klassischen Konferenzformaten steht nicht der Vortrag oder die Informationsvermittlung, sondern der Dialog im Vordergrund. Persönlich, hoch interaktiv und vertraulich – so verstehen wir die Shift/CX Convention Reihe.

Nach Stationen in Hamburg und München fand diese Ausgabe am 15. Mai in Frankfurt statt. Weitere Veranstaltungen folgen am 04. Juni wieder in Hamburg und am 23. Oktober in München. Als Präsenzformate ergänzen die Conventions das digitale Konferenzangebot der Shift/CX Plattform – und bieten einen geschützten Rahmen für vertiefte Diskussionen.

Dabei stand im Mittelpunkt des Tages wie immer unser bewährter Open-Space-Workshop, in dem wir gemeinsam an den Herausforderungen der Teilnehmenden gearbeitet haben. Ergänzt wurde das Format durch Impulse, Praxisberichte und Diskussionsrunden, die inspirieren und zur Reflexion anregen sollten.

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Impulse für CX – Transformation, Umsetzung und KI-Hebel

Drei fachlich tiefgehende Impulse gaben dem Tag seine Struktur – jeder für sich ein klarer Blick auf die Realität in Unternehmen, aber mit unterschiedlichen Perspektiven:

Den Auftakt machte Monika Schulze, Aufsichtsrätin und frühere CX-Verantwortliche bei Unilever und Zurich Insurance. Ihr Impuls „Customer Centricity aus der Sicht des Aufsichtsrats“ war eine Erinnerung daran, dass Kundenzentrierung nicht auf Projektebene beginnt – sondern Teil der Unternehmensstrategie sein muss. Sie plädierte für klare KPIs und die Fähigkeit zur ehrlichen Bestandsaufnahme. Ihre Empfehlung: Unternehmen sollten gezielt überprüfen, wo Strategie und Umsetzung auseinanderlaufen – und sich durch einen strukturierten Audit ehrlich machen.

Monika Schulze in Aktion

André Denneburg (MSR Consulting) setzte mit seinem Impuls „CX auf die Straße bringen“ einen klaren operativen Fokus. Seine zentrale Botschaft: Es wird viel geplant, viel analysiert – aber zu wenig umgesetzt. Mit zehn typischen Umsetzungsbarrieren hielt er den Teilnehmenden einen Spiegel vor. Besonders einprägsam war sein Plädoyer für CX-Sprints, Quick Wins und Arbeitspakete mit klarer Verantwortlichkeit. Denn nur so, so Denneburg, wird aus Erkenntnis echte Veränderung.

Am Nachmittag führte uns Sebastian Zwiesler („From Friction to Flow“) in die Welt der KI-getriebenen CX-Optimierung. Er warf die provokante Frage auf: Was passiert, wenn KI nicht nur unterstützt, sondern entscheidet? Mit seinen vier „Superkräften“ – Analyse, Vorhersage, Generierung, Automatisierung – definierte er einen strukturierten Rahmen zur Einordnung von KI-Einsatzfeldern im CX-Kontext. Seine wichtigste Botschaft: Erfolg entsteht nicht durch Technik, sondern durch den richtigen Hebel – und den Mut, klein zu starten.

Zwei zusätzliche Heldenreisen aus der Praxis ergänzten die Impulsbeiträge:

• Markus Buesgen (Toyota Deutschland) berichtete über Customer Journey Management im verteilten Händlernetz und die Notwendigkeit, Erfahrungswerte konsequent zu operationalisieren.
• Viktoria Heinrich (VNR Group) beschrieb, wie sich Orchestrierung in einem digitalen Medienunternehmen systematisch aufsetzen und skalieren lässt.

CX als Gestaltungsaufgabe – Erkenntnisse aus Insights-, Orchestrierungs- und Transformationssicht

Wie sich CX wirksam gestalten lässt, zeigte sich nicht nur in den Impulsen des Vormittags, sondern vor allem im interaktiven Workshop am Nachmittag. Dort ging es nicht um Theorie oder Best Practice – sondern um die realen Herausforderungen, die Teilnehmende aktuell in ihren CX-Projekten bewegen.

In einem strukturierten Open-Space-Format wurden im ersten Schritt – dem „Markt der Fragen“ – konkrete Projektthemen gesammelt, priorisiert und thematisch gebündelt. Daraus entstanden drei Cluster, die in zwei intensiven Arbeitsrunden im „Markt der Ideen“ weiterbearbeitet wurden. Die Ergebnisse wurden zum Abschluss in einer gemeinsamen Townhall präsentiert und reflektiert.

Im Fokus standen dabei drei zentrale Projektthemen: die operative Nutzung von Customer Insights, die Orchestrierung über Prozesse und Touchpoints hinweg – und die Transformation hin zu einer kundenzentrierten Organisation.

(1) Customer Insights Management & Journey Mapping

Moderation:Oliver Skeide (InMoment)

Die Diskussion in dieser Gruppe drehte sich um die Frage, wie vorhandene Datenquellen wie Befragungen, Chatlogs oder Social-Media-Kommentare zielgerichtet genutzt werden können, um echte Wirkung zu entfalten. Der operative Alltag stellt hohe Anforderungen an Verständlichkeit und Anwendbarkeit von Insights – und genau hier liegt oft der Engpass.

Erkenntnisse der Gruppendiskussion:

• Klassische Befragungen erreichen nicht alle – neue Kanäle wie Google Reviews oder Social Media sind notwendig.
• Viele unstrukturierte Daten liegen bereits vor (z. B. Chat-Logs, Transkripte) – sie müssen nur zugänglich gemacht und genutzt werden.
• Die Nutzung dieser Datenquellen verursacht kaum zusätzliche Kosten, aber erfordert interne Vernetzung und Integration.
• Entscheidender Erfolgsfaktor ist Nutzbarkeit – CX-Informationen müssen zielgruppengerecht aufbereitet und bereitgestellt werden.
• Mitarbeitende benötigen einfache, intuitive Berichte – sonst bleiben sie ungenutzt.
• KI kann helfen, Komplexität zu reduzieren und aus Textdaten direkt verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

(2) Journey Orchestration & Prozessunterstützung

Moderation:Aminat Adeola (Verint)

Wie lässt sich die Experience über Prozesse, Touchpoints und Kanäle hinweg gezielt steuern – und wo stößt Automatisierung an ihre Grenzen? Diese Fragen standen im Zentrum der zweiten Arbeitsgruppe. Der technologische Fortschritt ermöglicht neue Formen der Orchestrierung – aber erfordert auch klare Rahmenbedingungen.

Erkenntnisse der Gruppe:

• Standardisierung und Personalisierung müssen bewusst ausbalanciert werden.
• Zwischen der geplanten Experience (Soll) und der erlebten Realität (Ist) klafft oft eine große Lücke.
• Die Brücke zur operativen Umsetzung muss gezielt gebaut werden – organisatorisch wie technologisch.
• KI kann operative Prozesse im Service und Vertrieb unterstützen, z. B. durch Call Agents oder Agent Assistants.
• Eskalationen und emotionale Situationen erfordern nach wie vor den Menschen – KI muss richtig eingebunden werden.
• Transparenz und Zustimmung („Ist es okay, wenn eine KI übernimmt?“) verbessern die Akzeptanz.
• CX-KPIs müssen weiterentwickelt werden, um AI-unterstützte Prozesse sinnvoll zu bewerten.

Laura Schütt in Aktion

(3) CX-Transformation – Organisation, Haltung & Verantwortung

Moderation:Laura Schütt (MSR Consulting Group)

Die dritte Gruppe fokussierte sich auf die kulturellen und strukturellen Voraussetzungen für wirksames CX-Management. Im Zentrum stand die Frage: Wie gelingt es, Kundenzentrierung als Haltung im Unternehmen zu verankern – und welche Rolle spielen CX-Verantwortliche dabei?

Erkenntnisse der Gruppe:

• CX braucht Governance: Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten müssen klar definiert sein.
• CX-Verantwortliche sind Vermittler:innen – sie müssen Unternehmenssprache und Kundensicht zusammenbringen.
• Relevanz entsteht, wenn CX-Themen in bestehende Routinen und Meeting-Formate eingebettet werden.
• Der Wert von CX wird greifbar, wenn man zeigt, was passiert, wenn nichts passiert.
• Stakeholder müssen analysiert, eingebunden und befähigt werden – Bottom-up und Top-down sind gleich wichtig.
• Rollen brauchen Klarheit: Ist der/die CX-Verantwortliche koordinierend oder umsetzungsbefugt?
• Praktische Fragen wie Einladungspolitik oder Teilnehmerkreise in Meetings entscheiden über Wirksamkeit.
• Selbstverständnis ist entscheidend – CX braucht ein klares Rollenbild und ein Mandat, Veränderungen einzufordern.

Zwischenfazit: CX-Optimierung rückt näher an die Organisation heran

Was sich durch alle Diskussionen zog: Die Themen, die eingebracht wurden, liegen nicht mehr am Startpunkt klassischer CX-Projekte. Viele der Fragen zielen inzwischen deutlich tiefer – in Richtung Feinjustierung bestehender Prozesse, gezielter Steuerungsimpulse und vor allem: wirksamer Integration in die Organisation.

Ob beim Insights Management, der Journey-Orchestrierung oder der Frage nach Rollen und Verantwortlichkeiten – es ging selten um grundsätzliche Einführungsthemen. Vielmehr stand im Raum: Wie gestalten wir den nächsten Schritt?Wo greifen wir ein, wenn die Grundstrukturen schon stehen – aber Wirkung und Konsistenz noch fehlen?

Diese Gespräche haben gezeigt, wie stark sich CX-Verantwortliche heute mit den Transformationsanstrengungen innerhalb ihrer Organisationen auseinandersetzen. Und wie differenziert das Feld inzwischen geworden ist: Zwischen Systemlogik, Datenpraxis und Kulturarbeit gibt es keine einfachen Lösungen – aber umso mehr Bedarf für Austausch, Abgleich und Weiterdenken.

Fazit: CX weiterentwickeln heißt, differenzieren, integrieren und vermitteln

Was wir aus Frankfurt mitnehmen, sind keine universellen Antworten – aber viele präzise Hinweise darauf, wo die Fragen heute liegen und wo sie sich hin entwickeln. Es sind nicht mehr die Basics, die herausfordern, sondern genau die Themen, die erst sichtbar werden, wenn Prozesse stehen, Feedbacksysteme etabliert sind und erste Steuerungserfahrungen gemacht wurden.

Viele Gespräche und Beiträge haben dort angesetzt – und fünf zentrale Learnings verdichten das, was CX heute in der Tiefe bedeutet:

1. Umsetzung bleibt der neuralgische Punkt – auch im fortgeschrittenen CX-Reifegrad

Die Differenz zwischen Analyse und Wirkung begegnet uns nicht nur beim Einstieg ins CX-Management, sondern gerade auch dort, wo die Grundstruktur bereits steht. Es reicht nicht, Daten zu generieren und Dashboards bereitzustellen. Es braucht eine Übersetzung in handhabbare Maßnahmen, die operativ anschlussfähig sind. Dafür reicht keine neue Tool-Lizenz – sondern es braucht Nutzungskontexte, Entscheidungsvorlagen und praktikable Impulse für Teams, die nah an der Kundenerfahrung arbeiten.

2. Journey Management ist Steuerungsfrage – nicht Kartierungsdisziplin

Journey Mapping ist ein etablierter Startpunkt – aber als alleinige Methode zu kurz gedacht. Die Diskussionen in Frankfurt zeigten klar: Was fehlt, ist eine übergreifende Steuerung der Journey-Landschaft. Wer priorisiert, wer verantwortet Übergänge, wer integriert neue Erkenntnisse? Die Herausforderung liegt weniger in der Visualisierung als in der Orchestrierung über Teamgrenzen, Datensilos und Prozessverantwortlichkeiten hinweg. Eine gute Journey-Logik braucht heute mehr Governance als Grafik.

3. KI ist kein Selbstzweck – sondern eine Frage gezielter Einbindung

KI war Thema – wie erwartet. Aber nicht als Trend, sondern als praktisches Werkzeug mit begrenzter Wirkungskraft, wenn es nicht gut eingebunden ist. Die Diskussionen zeigten: Nur wenn der Use Case klar ist, der Nutzen nachvollziehbar und die Verantwortung definiert, kann KI ihre Hebelwirkung entfalten. Automatisierung im Service, Analyseunterstützung oder Journey-Vorhersagen funktionieren nur, wenn das technische System und das Entscheidungsumfeld zusammen gedacht werden. KI ersetzt keine CX-Kompetenz – sie erweitert sie.

4. CX-Rollen brauchen Orientierung und Mandat – nicht nur Koordination

Die Rolle der CX-Verantwortlichen wird greifbarer – und komplexer. In der Diskussion wurde deutlich: Wer CX ernsthaft verankern will, bewegt sich nicht an der Projektperipherie, sondern zwischen Strategie, Alltag und Systemlogik. Es geht um Vermittlung, Aushandlung, Priorisierung – und dafür braucht es Klarheit über das eigene Mandat. CX ist keine Durchsetzungsrolle – aber eine Steuerungsrolle, die politische Intelligenz, kommunikative Stärke und Orientierung bietet.

5. Austausch ist nicht nur hilfreich – er wird zur Ressource

Last but not least: Der Austausch unter CX-Verantwortlichen ist nicht Kür, sondern Notwendigkeit. Nicht, weil wir uns gegenseitig beweihräuchern wollen, sondern weil wir wissen, wie komplex und oft auch widersprüchlich die eigene Rolle im Unternehmen ist. Viele stehen im Kreuzfeuer von Erwartungen, für deren Erfüllung sie zwar benannt, aber nicht ausreichend ausgestattet sind. Ohne Rückhalt aus der Organisation, ohne klares Mandat, ohne Umsetzungsunterstützung wird CX schnell zur Frustzone.

Gerade in solchen Situationen schafft der Austausch Bodenhaftung. Er hilft, den inneren Kompass neu auszurichten, sich zu verorten – und zu verstehen, dass andere vor ähnlichen Herausforderungen stehen. Genau dafür ist die Convention da. Und wir freuen uns, dass das Format so angenommen wird.

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Weiter geht's zur nächsten Runde – am 4. Juni in Hamburg

Die nächste Gelegenheit zum offenen Austausch gibt es schon bald: Am 4. Juni treffen wir uns zur nächsten Shift/CX Convention in Hamburg. Auch dort wollen wir wieder Projektfragen vertiefen, Lösungsansätze weiterdenken und gemeinsam daran arbeiten, CX wirksam in der Organisation zu verankern. 

Wenn du selbst Verantwortung im CX-Management trägst – komm gern dazu. Wir freuen uns auf den nächsten gemeinsamen Schritt.

👉 Mehr Infos & Anmeldung:shiftcx.de/events/shiftcx-convention-hamburg.html