Service neu denken – intelligent, automatisiert und menschlich
Wie lässt sich Service Excellence sichern, wenn steigende Kundenerwartungen auf Kostendruck und Fachkräftemangel treffen? 2026 stehen Serviceorganisationen vor einem Wendepunkt: Kund:innen erwarten schnelle, konsistente und empathische Unterstützung über alle Kanäle hinweg, während Ressourcen und Personal knapp bleiben. KI‑gestützte Systeme, Self‑Service‑Portale und Automatisierung verändern die Art, wie Serviceprozesse gestaltet und gesteuert werden. Damit verschiebt sich der Fokus von reaktiver Bearbeitung hin zu proaktiver, datengetriebener Service‑Orchestrierung.
Am Nachmittag des 11.03. diskutieren wir über den Übergang zu einem intelligenten, hybriden Servicemodell gestalten können. Im Mittelpunkt stehen KI‑gestützte Service‑Automation, Agent Enablement und Prozessintegration, die Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermaßen fördern. Im Mittelpunkt stehen Best Practices für die Kombination aus Self‑Service, Conversational AI und menschlicher Expertise – mit dem Ziel, Serviceprozesse skalierbar und zugleich erlebnisorientiert zu gestalten.
Diskussionsfragen
- Wie verändert KI‑gestützte Automatisierung die Rolle von Service‑Teams und Agent:innen?
- Welche Balance zwischen Self‑Service, Automatisierung und persönlicher Betreuung führt zu echter Service Excellence?
- Wie lassen sich Serviceprozesse über Systeme und Kanäle hinweg intelligent orchestrieren?
- Welche Kompetenzen und Organisationsstrukturen braucht ein hybrides Service‑Modell 2026?
