CX verankern – Transformation gestalten und Zukunft führen
Wie gelingt es, Customer Experience nicht nur als Programm, sondern als festen Bestandteil der Unternehmenssteuerung zu etablieren? Viele Organisationen stehen vor der Herausforderung, CX nicht nur als geschäftskritischen Erfolgsfaktor zu sehen, sondern dies auch in der Organisation zu “leben”. Die Umsetzung und Transformation ist zum Teil oft nur punktuell. Strukturen, Verantwortlichkeiten und Prioritäten müssen sich neu ausrichten, um CX dauerhaft wirksam zu verankern. Es gilt ein neues Target Operating Model zu entwickeln, das Strategie, Technologie, Daten und Organisation zu einem integrierten System verbindet .
Der letzte Konferenztag widmet sich der organisatorischen Neuausrichtung. Im Fokus steht, wie Unternehmen CX‑Transformation praktisch gestalten – von Governance‑Modellen und Rollenarchitekturen über neue Kompetenzprofile bis hin zu Steuerungs‑ und Messsystemen. Diskutiert werden Wege, wie CX‑Teams Verantwortung übernehmen, Wirkung sichtbar machen und eine lernfähige, kundenzentrierte Organisation aufbauen können.
Diskussionsfragen
- Welche Schritte führen von einzelnen CX‑Initiativen zu einem integrierten CX Operating Model?
- Wie lassen sich Governance, Rollen und Verantwortlichkeiten klar definieren?
- Welche Kompetenzen und Steuerungsmechanismen braucht eine lernfähige CX‑Organisation?
- Wie kann Führung den Wandel zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur nachhaltig unterstützen?
