Die Optimierung der Kundenreise im Hinblick auf die Wünsche und Erfahrungen ist im Customer Experience Zeitalter quasi ein Muss. Dies gilt nicht nur für die Gewinnung von Neukunden, sondern auch für die Sicherung und Bewahrung positiver Erfahrungen mit Bestandskunden. Insbesondere in Krisenzeiten gilt es, den Erfolg des Unternehmens über ganzheitlich zufriedene Kunden zu sichern. Die „Customer Journey“ als strategischer und operativer Verständnisrahmen und Methodenansatz zur Systematisierung, Bewertung und Steuerung der optimalen Kundenerlebnisse stellt dabei mittlerweile in vielen Planungs- und Steuerungsprozessen ein zentrales Instrument dar.