Beiträge
Conversational & Agentic AI 2026: Was aktuelle Enterprise-Projekte über Containment und Prozessunterstützung zeigen
Aktuelle Enterprise-Projekte zeigen, wie sich der Lösungsraum von Conversational AI erweitert. Neu ist weniger das Ziel der Prozessunterstützung als die Bandbreite der Anliegen, die innerhalb eines Dialogs bearbeitet werden können.
Die Erwartungslücke: Warum sich Embedded Gen AI jetzt im Kundenservice-Betrieb beweisen muss
Seit dem 2. August gelten neue Transparenzpflichten für KI-Systeme im direkten Kundendialog. Die eigentliche Reifeprüfung für Embedded Gen AI beginnt jedoch jenseits der Kennzeichnung: im stabilen Betrieb.
Servicefälle ganzheitlich steuern: Was die Customer Service Konferenz 2026 über KI und Service Excellence gezeigt hat
KI verändert Service nicht durch Automatisierung allein. Entscheidend wird, wie Unternehmen Servicefälle steuern, entscheiden und daraus lernen.
Führen in der Veränderung: Was Customer Service Leadership heute schon leisten muss
Projekterfahrungen von Katja Schlootz zum Thema Change Leadership - mit einem spannenden Merksatz: Wer die KI-Transformation im Kundenservice auf die Technologieentscheidung reduziert, hat die Führungsaufgabe nicht verstanden.
Der Servicefall wird zur neuen Systemgrenze: Wie Customer Service Orchestration den Markt neu sortiert
Der Customer-Service-Markt sortiert sich um Customer Service Orchestration neu. Warum CCaaS, CRM, Conversational AI, Knowledge Management, WEM und BPO als Orchestrierungsanker neu bewertet werden müssen.
Die LLM-Vertrauensfrage: Wie eingebettete Sprachmodelle in Conversational Systems richtig entschlüsseln und richtig antworten
Eingebettete LLMs sind in Conversational Systems der neue Standard. Damit verschiebt sich die zentrale Frage: Können wir dem System vertrauen — beim Entschlüsseln der Anfrage und beim Generieren der Antwort? Drei Antwortdimensionen aus dem Conversational-Track der Shift/CX Konferenzwoche.
