In der Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, tauschen sich Lisa Rottmann, Michael Sann und Lewe Zipfel über die Optimierung der Agent Experience im Kundenservice aus. Lisa Rottmann betont die kritische Rolle der emotionalen Mitarbeiterbindung für die Verbesserung der Kundenbeziehungen und identifiziert eine signifikante Lücke in diesem Bereich innerhalb deutscher Unternehmen. Michael Sann adressiert die technologischen Herausforderungen, mit denen Service-Agenten konfrontiert sind, und betont die Notwendigkeit, ihnen geeignete Werkzeuge und Informationen bereitzustellen, um ihre Effizienz und Servicequalität zu steigern.

Lewe Zipfel hebt das Potenzial der Künstlichen Intelligenz hervor, die Arbeitsweise von Service-Agenten zu transformieren, indem sie routinemäßige Aufgaben automatisiert und entscheidungsrelevante Informationen in Echtzeit bereitstellt. Die Diskussion unterstreicht die Notwendigkeit eines kulturellen und technologischen Wandels in Unternehmen, um die Agent Experience zu verbessern. Ein integrativer Ansatz, der sowohl die Mitarbeitermotivation als auch fortschrittliche Technologien berücksichtigt, wird als entscheidend für den Erfolg im Kundenservice und die Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erachtet.

Kernthemen:

• Die emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen ist essentiell für effektiven Kundenservice.
• Deutsche Unternehmen weisen Defizite in der emotionalen Mitarbeiterbindung auf, was die Kundenbeziehungen beeinträchtigt.
• Service-Agenten in Call Centern stehen vor technologischen Herausforderungen, die ihre Arbeitsfähigkeit einschränken.
• Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, die Effizienz und Zufriedenheit von Service-Agenten durch Automatisierung und Informationsbereitstellung zu steigern.
• Ein kultureller und technologischer Wandel in Unternehmen ist notwendig, um die Agent Experience und damit den Kundenservice zu verbessern.

Diskussionsfragen: 

Das Engagement des Agenten / Mitarbeitenden ist entscheidend für die Qualität des Services – soweit die allgemeine Expertenmeinung. Wird das aber in den Unternehmen & Organisationen auch so gelebt?
Was sind die Probleme und Herausforderungen dies umzusetzen?
Welche Veränderungen wird KI bei diesem Thema bringen oder nicht bringen?
Wie können wir den notwendigen Change in der Organisation und der Führung erwirken, der für den Fortschritt bei diesem Thema notwendig ist?