Conversation Café 25 - Digital Experience Management

Conversation Café 25 - Digital Experience Management
Mitschnitt-Länge: 90 Minuten
Mitschrift verfügbar

Headless-Architekturen und KI-gestützte Personalisierung transformieren Multi-Channel-Strategien im B2B-Digital Experience Management.

Das Conversation Café 25 der Shift/CX-Konferenz beleuchtet Digital Experience Management in komplexen Multi-Channel-Umgebungen. Im Fokus stehen die Herausforderungen und technologischen Entwicklungen, die für eine konsistente und personalisierte Digital Experience erforderlich sind. Die Diskussion zwischen Nico Rehmann, Matthias Tausendpfund und Roberto Vlad bietet einen tiefen Einblick in die organisatorischen und technischen Anforderungen, die Unternehmen im B2B-Sektor bewältigen müssen. Besonders hervorgehoben wird die Notwendigkeit, organisatorische Silos aufzubrechen und KI-gestützte Personalisierung sowie Headless-Architekturen zu integrieren, um flexibel auf neue Touchpoints zu reagieren.


Im Panel wird deutlich, dass Headless- und Composable-Architekturen essenziell sind, um flexibel auf neue Kanäle zu reagieren. Die Sprecher betonen die Bedeutung einer zentralen Content Repository für eine erfolgreiche Multi-Channel-Strategie. Nico Rehmann und Matthias Tausendpfund diskutieren die Herausforderungen veralteter Backend-Systeme und die Notwendigkeit, Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg zu orchestrieren. Roberto Vlad hebt die Rolle von KI bei der Personalisierung und Datenaktivierung hervor. Die Diskussion zeigt, dass die organisatorische Transformation ebenso wichtig ist wie die technologische, um eine konsistente und personalisierte Customer Experience zu gewährleisten.

Die größten Herausforderungen im Digital Experience Management liegen nicht in der Technologie, sondern in der organisatorischen Komponente. Wir müssen End-to-End-Prozesse schaffen, um die nötige Geschwindigkeit und Skalierung zu erreichen. – Matthias Tausendpfund


In drei Jahren könnten Websites nur noch zum Schaufensterbummeln dienen. Die Zukunft liegt in der Bereitstellung von Daten über Schnittstellen, die von Agenten genutzt werden, um personalisierte Informationen zu liefern. – Nico Rehmann


Viele Unternehmen sammeln Unmengen an Daten, aber die Aktivierung und sinnvolle Nutzung dieser Daten ist der große Schritt. KI hilft, Daten zu strukturieren und zu nutzen, aber die Kombination ist oft nicht einfach. – Roberto Vlad

  • Headless und Composable Architekturen sind essenziell, um flexibel auf neue Touchpoints und Kanäle zu reagieren.
  • KI ermöglicht die Erstellung und Personalisierung von Content on-the-fly, was ohne diese Technologie nicht mehr manuell umsetzbar wäre.
  • Organisatorische Silos und veraltete Backend-Systeme sind die größten Hindernisse für eine konsistente Digital Experience.
  • Eine zentrale Content Repository ist die Basis für eine erfolgreiche Multi-Channel-Strategie.
  • Die Rolle des Kampagnenmanagers wandelt sich hin zu einem Orchestrator von Prozessen und Monitoring.

Digital Experience Management steht im Spannungsfeld zwischen technologischer Innovation und organisatorischer Transformation. Die strategische Relevanz für B2B-Unternehmen liegt in der Fähigkeit, Multi-Channel Journeys zu orchestrieren und gleichzeitig organisatorische Silos aufzubrechen. Ein zentraler Konflikt besteht in der Diskrepanz zwischen der Notwendigkeit, flexible Architekturen zu implementieren, und der Trägheit bestehender Strukturen. Veraltete Backend-Systeme und fragmentierte Plattformen behindern die Integration von KI-gestützter Personalisierung, während Datenschutzanforderungen zusätzliche Komplexität schaffen. Diese Herausforderungen erfordern eine Verschiebung der Verantwortlichkeiten, weg von isolierten Abteilungen hin zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Customer Journey. Der Beitrag verdeutlicht, dass die Transformation nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch einen kulturellen Wandel erfordert, um die Flexibilität und Agilität zu erreichen, die für eine konsistente Digital Experience notwendig sind.


Aus dem Beitrag ergeben sich klare Handlungsprinzipien: Unternehmen sollten zunächst eine klare Vision entwickeln, wie digitale Mittel ihre strategischen Ziele unterstützen können. Die Integration von KI in bestehende Prozesse bietet Potenzial zur Effizienzsteigerung, erfordert jedoch eine pragmatische Herangehensweise. Kleine, gezielte Schritte und der Aufbau spezifischer Kompetenzen sind entscheidend, um die Transformation erfolgreich zu gestalten. Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, organisatorische Silos aktiv zu überwinden und die Rolle des Kampagnenmanagers neu zu definieren, hin zu einem Orchestrator von Prozessen. Diese Perspektivverschiebung betont die Notwendigkeit, Prozesse und Workflows über Abteilungsgrenzen hinweg zu harmonisieren, um eine kundenzentrierte und flexible Unternehmensstruktur zu etablieren. Die Diskussion um zentrale Content-Repositories und Headless-Architekturen zeigt, dass technologische Lösungen nur dann effektiv sind, wenn sie von einem kulturellen Wandel begleitet werden, der Offenheit und Experimentierfreude fördert.

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