Fachverantwortliche und Entscheider im B2B-Mittelstand erhalten in dieser Panel-Diskussion einen praxisnahen Zugang zu aktuellen Entwicklungslinien im Customer Experience Management. Drei Experten beleuchten, wie Unternehmen die Wirksamkeit von CX-Maßnahmen nachweisen, Künstliche Intelligenz gezielt im Feedback- und Analyseprozess einsetzen und eine unternehmensweite CX-Kultur etablieren können. Die Diskussion integriert Ergebnisse aus aktuellen Umfragen, Erfahrungsberichte aus dem Mittelstand und Impulse aus der laufenden Shift/CX-Community. Besonderes Augenmerk liegt auf der strategischen Verankerung von CX als Querschnittsaufgabe und der Notwendigkeit, technologische und organisationale Barrieren zu adressieren.
Im Austausch zeigen die Panelisten, dass der Nachweis wirtschaftlicher Effekte von CX-Initiativen im aktuellen Marktumfeld an Bedeutung gewinnt. KI wird als Werkzeug zur Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung diskutiert, wobei die gezielte Integration in bestehende Prozesse im Vordergrund steht. Die Experten betonen, dass die Orchestrierung aller relevanten Stakeholder und die kollektive Verantwortungsübernahme für CX zentrale Erfolgsfaktoren sind. Technologische Hürden, insbesondere im Bereich CRM, bremsen die Umsetzung, während Feedback-Programme und kontinuierliche Verbesserung als Treiber für Change-Prozesse identifiziert werden. Die Diskussion verdeutlicht, dass CX-Management sich im Rollenverständnis wandelt: Weg vom reinen Umsetzer hin zum Dirigenten, der Veränderungsprozesse initiiert und steuert. Für 2025 werden die Themen Orchestrierung, KI-Nutzung, Feedback-Integration und Kulturwandel als Schwerpunkte für die weitere Professionalisierung herausgearbeitet.