CX im Mittelstand & Herausforderungen 2026

Customer Experience (CX) im Mittelstand steht vor einer entscheidenden Transformation, die sowohl strategische als auch kulturelle Relevanz besitzt. Der Mittelstand, oft als schlafender Riese bezeichnet, hat die Bedeutung von CX erkannt, kämpft jedoch mit der Umsetzung. Ein zentraler blinder Fleck ist die fehlende Definition von Personas und Customer Journeys, was auf strukturelle Widersprüche und Veränderungsbarrieren hinweist. Die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) wird als Lösung betrachtet, jedoch mangelt es an optimierten Prozessen und hochwertiger Datenqualität, um einen positiven ROI zu erzielen. Diese Herausforderungen offenbaren einen Zielkonflikt zwischen der Notwendigkeit, Kundenerwartungen zu erfüllen, und dem Druck, Kosten zu senken. Die fehlende Messbarkeit von CX-Aktivitäten und deren Nutzen für die Gewinn- und Verlustrechnung verstärkt die Unsicherheit und erschwert die Verteidigung von Budgets.

Der Beitrag fordert CX-Verantwortliche im Mittelstand auf, klare Verantwortlichkeiten zu etablieren und eine End-to-End-Kundenansicht zu schaffen, um Silos zu vermeiden. Die Nutzung von KI sollte nicht nur implementiert, sondern professionell integriert werden, um echte Use Cases zu identifizieren, die Skalierbarkeit und Effizienz ermöglichen. Die Diskussion verschiebt die Perspektive von der bloßen Einführung neuer Technologien hin zu deren strategischer Anwendung, um mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen. Der Inhalt ermutigt zur Reflexion über die Notwendigkeit, CX-Initiativen messbar zu machen und deren wirtschaftlichen Nutzen zu demonstrieren. Dies erfordert einen kulturellen Wandel hin zu einer datengetriebenen Entscheidungsfindung, die operative Praxis mit strategischen Zielen verbindet und den Mittelstand befähigt, den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden.