Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Herausforderungen und Chancen der Customer Experience im Mittelstand. Im Fokus stehen die Optimierung von CX-Strategien, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und der Umgang mit steigenden Kundenerwartungen und Kostendruck. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke und konkrete Studienergebnisse, die CX-Verantwortlichen und Entscheidern in mittelständischen Unternehmen helfen sollen, ihre Initiativen effizienter zu gestalten und deren ROI messbar zu machen. Die Perspektiven von Heinrich Erkens und Thomas Maiwald-Immer liefern wertvolle Einblicke in die spezifischen Herausforderungen und Lösungsansätze für KMU.
Heinrich Erkens und Thomas Maiwald-Immer diskutieren die Diskrepanz zwischen der Anerkennung der Relevanz von Customer Experience und der praktischen Umsetzung im Mittelstand. Erkens präsentiert die MECX-2025-Studie, die zeigt, dass viele Unternehmen bei der Definition von Personas und Customer Journeys hinterherhinken. Maiwald-Immer hebt die Herausforderungen der KI-Nutzung hervor, insbesondere die mangelnde Datenqualität und unzureichende Prozessoptimierung. Beide betonen die Notwendigkeit einer End-to-End-Kundenansicht zur Überwindung von Silos. Die Diskussion thematisiert auch den Kostendruck und die steigenden Kundenerwartungen, die effizientere Prozesse und Automatisierung erfordern. Der MIX-Index wird als Instrument zur Messung des Nutzens von CX-Initiativen und zur Unterstützung der Budgetverteidigung hervorgehoben.