Dr. Ralf Nikolai, Product Owner bei VIER, erörterte in seinem Vortrag "Kundenservice der Zukunft" die Bedeutung von generativen KI-Systemen wie ChatGPT für den Kundenservice. Er betonte, dass Unternehmen lernen müssen, diese Technologien effektiv einzusetzen, um Risiken zu minimieren und gleichzeitig die Effizienz zu maximieren. Nikolai unterstrich die Vorteile von ChatGPT und anderen Large Language Models (LLMs), die den Kundenservice durch Automatisierung einfacher Interaktionen verbessern und schnell auf steigende Kommunikationsbedürfnisse reagieren können. VIER nutzt solche Technologien, um häufige Kundenanliegen zu identifizieren und Zusammenfassungen zu erstellen, was den Agenten hilft, komplexere Aufgaben effizienter zu bewältigen.

Im weiteren Verlauf seines Vortrags erklärte Dr. Nikolai, dass KI-Technologien wie ChatGPT auch im Telefonkundenservice eingesetzt werden können, um ein menschenähnliches Spracherlebnis zu bieten und den Kundendienst zu entlasten. Die rasante Entwicklung der KI seit November 2022 hat viele neue Produkte und Innovationen hervorgebracht, die zu einem verbesserten Kundenerlebnis, effizienterer Beschwerdebearbeitung und einem besseren Verständnis der Kundenanliegen führen. KI-Systeme liefern zudem präzise Zusammenfassungen, die oft besser als menschliche Ausführungen sind, und dies zu niedrigeren Kosten und in kürzerer Zeit. Die Perspektive ist klar: In der Zukunft könnten bis zu 80% der Serviceanfragen von KI beantwortet werden, was Unternehmen wettbewerbsfähiger machen und operative Kosten senken würde.