Strategie und Kultur für eine bessere Customer Experience
Pascal Kater, Principal Solutions Consultant bei Medallia, betont die Bedeutung von authentischen Kundeninteraktionen:
"CX is about having meaningful conversations with your customers, not just sending out surveys. Elevating CX is not a one-time initiative; instead, it needs to be ingrained as a habitual practice. It’s crucial to recognize that Customer Experience extends beyond numerical scores and KPIs; it’s about deriving insights and taking action."
Diese Perspektive unterstreicht, wie wichtig es ist, CX als kontinuierlichen Prozess zu sehen, der in der Unternehmenskultur verankert ist.
Personalisierung als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit
Stefan Kolle, CEO von Futurelab, hebt die Wichtigkeit der Personalisierung hervor:
"Der Kern einer guten Customer Experience ist die Personalisierung. Ihre Kunden erwarten es von ihnen, werden loyaler und gewinnbringender. Und es geht so viel mehr als Sie denken!"
Durch die Anpassung der Erfahrungen an die individuellen Bedürfnisse der Kunden können Unternehmen deren Zufriedenheit und Loyalität erheblich steigern.
Daten und Technologie im Zentrum der CX-Optimierung
Drazena Ivicic von Salesforce spricht über die Integration von Intelligenz und Daten:
"Um die Wirksamkeit bei der Optimierung der Customer Experience zu steigern, integrieren Sie Intelligenz in Ihre Vertriebs-, Service-, Marketing- und andere Funktionen. Geben Sie Ihren Teams Zugang zu einem robusten Datenmodell, das reich an wertvollen Daten ist. Diese Evolution hebt die Kundenerfahrung und -beziehungen auf ein neues Niveau."
Sie betont auch die universellen Vorteile der KI-Integration:
"Die universellen Vorteile der Integration von KI in jedes Unternehmen sind vielfältig: Steigerung der Produktivität durch Optimierung von Abläufen, Stärkung der Kundenbeziehungen durch personalisierte Interaktionen und Verbesserung der Margen durch Prozessoptimierung und bessere Entscheidungsfindung."
Wissensmanagement und Kommunikation in der Customer Journey
Tobias Reiland von Skopos Connect empfiehlt eine strukturierte Herangehensweise:
"Unsere klare Empfehlung zu mehr Wirksamkeit bei der Optimierung der Customer Journey besteht aus 4 Dingen: 1. Klare Mandate in der Umsetzung schaffen, 2. Know-how auf-/ausbauen, 3. Einfache System- und Reportingarchitektur, 4. Wirksame Maßnahmen als Best Practice in Cases aufbereiten und kommunizieren."
Indem wir diese Empfehlungen in einen strukturierten Rahmen einbetten, können Unternehmen einen ganzheitlichen und effektiven Ansatz zur Optimierung ihrer Customer Experience entwickeln. Dieser Ansatz fördert eine kundenzentrierte Kultur, nutzt personalisierte Interaktionen, integriert datengetriebene Technologien und stärkt das Wissensmanagement, um eine herausragende CX zu gewährleisten.
Mehr zur Etablierung von strategischen und strukturierten CX Maßnahmen gibt es nächste Woche auf der SHIFT/CX Konferenzwoche.
