Die Diskussion, moderiert von Björn Negelmann mit Stefan Tippmann, Volker Spahn, und Judith Glüsenkamp, beleuchtet zentrale Aspekte der Customer Experience (CX) Orchestrierung. Es wird deutlich, dass eine kundenzentrierte Herangehensweise, im Gegensatz zur traditionellen Produktzentrierung, unerlässlich ist, um den heutigen Marktanforderungen gerecht zu werden. Stefan Tippmann betont, dass besonders traditionelle Unternehmen lernen müssen, ihre Organisationen um die Bedürfnisse der Kunden herum zu strukturieren. Dies erfordert einen tiefgreifenden Wandel in der Unternehmenskultur und -strategie.

Volker Spahn wirft ein Licht auf die technischen und organisatorischen Herausforderungen, die Unternehmen überwinden müssen, um ein kohärentes Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen. Die Überwindung von Silos und die Integration von Kommunikationswegen sind dabei Schlüsselaspekte. Zudem wird die Bedeutung von Technologie und insbesondere der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) für die Analyse und Vorhersage von Kundenbedürfnissen hervorgehoben. Judith Glüsenkamp unterstreicht, dass Technologie allein nicht ausreicht, sondern dass eine durchdachte Strategie und eine kundenorientierte Unternehmenskultur essentiell für den Erfolg von CX-Initiativen sind.

Kernthemen:

• Die Notwendigkeit der Transformation von produktzentrierten zu kundenzentrierten Unternehmen wird hervorgehoben.
• Die Überwindung von Silos und die Schaffung integrierter Kommunikationswege sind für ein einheitliches Kundenerlebnis unerlässlich.
• Technologie und KI bieten Potenziale zur Optimierung der CX, erfordern jedoch eine klare Strategie und Anpassungsfähigkeit.
• Eine kundenorientierte Unternehmenskultur und strategische Ausrichtung sind grundlegend für den Erfolg von CX-Initiativen.
• Die Bedeutung von kontinuierlichem Lernen und Anpassen im Kontext von CX wird betont.
• Das Engagement aller Unternehmensbereiche ist für eine effektive CX-Orchestrierung entscheidend.

Fragen der Diskussion:

Wie konsistent sind die Customer Experience Anstrengungen in den Unternehmen? Über die Zeit? Über die Organisation hinweg?
Sind Probleme nur organisatorischer Natur?
Welche Rolle spielen Technologien und Plattformen bei der Orchestrierung der Customer Experience? Wie werden die KI Technologien dieses Feld verändern?
Welche Problemfelder sollten Unternehmen diesbezüglich in 2024 unbedingt lösen?