Programm / Tag 1

ERÖFFNUNG
08:50 Uhr

Eröffnung & Icebreaker: Chatbots im Wandel

  • Björn Negelmann beleuchtet in seinem Vortrag die Entwicklung von Conversational AI zu einem multidimensionalen Kommunikationstool, das Nutzerabsichten und Stimmungen erfasst und auf verschiedenen Plattformen reibungslos interagiert, während das Management dieser Technologie weiterhin eine komplexe Herausforderung darstellt.
KEYNOTE
09:20 Uhr

Conversational & AI - An Evolution On Steroids

  • In seinem Vortrag diskutiert Prof. Dr. Peter Gentsch die Weiterentwicklung von Conversational AI für effektive menschliche Kommunikation mit Maschinen, ihre Optimierung durch Wissensgraphen und individuelle Anpassungen sowie die zukünftige Rolle autonomer KI-Modelle und LLMs als digitale Assistenten und Mitarbeiter.
FACHBEITRAG
10:00 Uhr

Chatbots: Diese Fehler müssen Sie vermeiden!

  • Benjamin Gebauer hebt in seinem Vortrag hervor, wie entscheidend der menschenähnliche Einsatz von Chat- und Voicebots für das Kundenerlebnis ist, warnt vor gängigen Fehlern bei deren Anwendung, spricht über die Transformation von Contact Centern in multifunktionale Interaktionszentren und betont die Bedeutung von Verstehen und Service für den Kunden über die bloße Technologie hinaus.
DISKUSSION
10:30 Uhr

Aktuelle Entwicklungen bei AI & Conversational

  • Dr. Larissa Specht und Benjamin Gebauer diskutieren die Komplexitätszunahme und die Notwendigkeit einer strengen Governance im Bereich des Conversational Designs, betonen die Wichtigkeit der Rolle des Designers trotz neuer Large Language Model-Technologien und warnen davor, Trends ohne kritische Bewertung ihrer Grenzen zu folgen.
PAUSE
11:00 Uhr

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

FALLSTUDIE
11:10 Uhr

Erfahrungsbericht: Einführung eines Hilfe-Chatbots bei GMX und WEB.DE

  • Lena Fuhrer berichtete von der erfolgreichen Einführung eines Chatbots bei GMX und WEB.DE, der trotz anfänglicher Herausforderungen durch gezieltes Training, Nutzerkategorisierung und geplante Weiterentwicklung mit neuen Use Cases, unter Einhaltung der DSGVO, die Kundenunterstützung optimiert hat.
    Sprecher/in:
  • Lena Fuhrer, Product Manager, 1&1 Mail und Media Applications
FACHBEITRAG
11:40 Uhr

Mit KI den Kundenservice optimieren

  • Markus Stübing erörtert die signifikanten Vorteile von KI im Kundenservice für Effizienz und Personalisierung, betont jedoch die Notwendigkeit einer sorgfältigen Implementierung und den derzeit unterschiedlichen Einsatz in B2C und B2B, wobei er eine baldige Harmonisierung der Praktiken prognostiziert.
FALLSTUDIE
12:10 Uhr

KI-Chatbot "Colon": Bürgerservice in der digitalen Ära

  • Der KI-Chatbot "Colon" verbessert den Bürgerservice durch rund um die Uhr verfügbare, barrierefreie und mehrsprachige Unterstützung, wobei er Verwaltungsaufgaben automatisiert und sich stetig durch neue Funktionen und LLM-Training weiterentwickelt.
FACHBEITRAG
12:40 Uhr

Wie spezialisierte Bots die Agenten im Contact Center unterstützen

  • Bas Hiemstra von Verint Systems präsentierte, wie durch den Einsatz von spezialisierten Bots, basierend auf fortschrittlichen AI-Modellen, Contact-Center-Prozesse optimiert und das Kundenerlebnis durch Automatisierung und datengestützte Erkenntnisse verbessert werden kann.
ENDE
13:20 Uhr

Ausklang des 1. Konferenztages mit Networking

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