Nutzung von Reviews und Kundenstimmen auf dem Weg zur 360° Customer Experience Excellence

Es gibt viele Wege und Möglichkeiten um zur 360° Customer Experience Excellence zu kommen. Diese möchten wir gemeinsam bei der Shift/CX 2022 diskutieren. Denn der Fokus geht immer stärker auf die Optimierung der Kundenerlebnisse und -erfahrungen. 360° Customer Experience Excellence bedeutet dabei einen umfassenden Überblick über seine Kundinnen und Kunden zu haben und sich stetig weiterzuentwickeln um wirkliche Erlebnismomente zu liefern.

Dazu durften wir im Rahmen unserer Interview-Reihe auf dem Weg zur Shift/CX Sandra Stricker, Account Executive und Jonah Runge von gominga befragen. Gominga ist der One-Stop-Shop für das Online Review Management. Mit der Software lassen sich Rezensionen und Q&A eines Unternehmens auf Online-Plattformen verwalten. Die beiden haben spannende Einblicke in die Potenziale von Reviews, Kundenfeedback und der Einbeziehung aller Touchpoints für die Verbesserung der Customer Experience geliefert.

Was macht für Euch eine Customer Experience Excellence aus?

Customer Experience Excellence bedeutet für uns umfassende Präsenz entlang der gesamten Customer Journey. Sowohl mittels der bekannten Kanäle wie E-Mail, Chat & Telefon, aber auch direkt auf den digitalen Plattformen. Unternehmen müssen heutzutage, mehr denn je, Präsenz an jedem digitalen Touchpoint und Servicekanal zeigen, um wirklich von einer Omnichannel Strategie sprechen zu können. Dies wird mittlerweile vom Kunden erwartet! Um 360 Grad Service bieten zu können, müssen Brands ihre (potenziellen) Kunden also auch auf Online-Marktplätzen, App Stores, Online-Shops und Google My Business betreuen.

Wo seht Ihr die größte Baustelle, die eine Exzellenz bei der Customer Experience verhindern?

Die größte CX-Baustelle sehen wir eindeutig in der Vernachlässigung von effektivem Review Management. Reviews und Fragen, also Kundenfeedback auf Plattformen, wird bei vielen Unternehmen nicht als Servicekanal wahrgenommen, da diese Touchpoints noch verhältnismäßig neu in der Omnichannel-Landschaft sind. Dieser Servicekanal ist jedoch relevanter denn je! Nicht zuletzt da hier eine 1:N Kommunikation stattfindet, sondern zudem auch die Verlagerung auf den digitalen POS in den letzten Jahren zugenommen hat! E-Commerce boomt und Konsumenten sind ständig über ihre Mobile Devices und Social Media digital. Für uns ist also klar, dass effektives Review Management die größte Baustelle für Customer Experience Exzellenz darstellt!

Was ist für Euch ein sinnvoller Hebel, um mehr Exzellenz in Sachen Customer Experience schnell zu erwirken?

Aktives Review Management ermöglicht es Unternehmen, sich in Zukunft strategisch besser am digitalen Point of Sale zu positionieren und somit eine bessere Customer Experience zu bieten. Potenzielle Kunden informieren sich heutzutage online umfassend, bevor sie eine endgültige Kaufentscheidung treffen. Es ist unerlässlich, auf Reviews und Fragen auf Marktplätzen zu reagieren. Die Analyse und Auswertung von Reviews gibt schnell Aufschluss über die Kundenstimmung und zeigt Verbesserungspotentiale für die Brand auf. Aktives Review Management macht also die Erkennung und Analyse von Kundenverhalten in Echtzeit möglich und orchestriert so eine Vielzahl optimierter Erlebnismomente an die Kunden.

Was gehört für Euch zu einem guten Management der #cxExcellence?

Wie bereits erwähnt ist die Reaktion auf Reviews und Fragen in Form von Customer Service unerlässlich, damit sich Kunden wahrgenommen und gut beraten fühlen. Die Analyse von Bewertungen – also Kundenfeedback – hilft Unternehmen dabei, Ihre CX zu optimieren, Stärken und Schwächen von Produkten, Dienstleistungen der eigenen Brand als auch der Wettbewerber aufzuzeigen. Market Research 2.0! Eine Vielzahl an Kundeninsights schafft die Möglichkeit der Marktforschung auf einem neuen Level. Ich gehe sogar so weit und behaupte, dass traditionelle Marktforschung so kostengünstig ersetzt werden kann. Der Einsatz von Big Data in der KI-getriebenen Sentiment Analyse ermöglicht es also, Kundenfeedback einfach auszuwerten und muss somit Bestandteil von exzellenter Customer Experience sein!

In welchen Bereichen seht Ihr Technologie-Potentiale für mehr #cxExcellence?

Der Einsatz von Review Management Software ermöglicht effizientes Customer Experience Management. Hiervon profitieren nicht nur Bereiche wie Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing. Auch der Kundenservice und Support profitiert von der zentralisierten Verwaltung und Verarbeitung von Kundenrezensionen und Fragen auf sämtlichen Online-Plattformen. Der USP unseres gominga review managers ist die Abbildung einer Vielzahl an Plattformen, Review Typen SOWIE die direkte Interaktion mit dem Kunden! So wird Customer Experience Excellence leicht gemacht.

Vielen Dank für die Antworten und Einblicke an Sandra Stricker und Jonah Runge, welche nochmals einen Fokus auf Reviews der Kunden legen. Weiter geht es bei der Shift/CX 2022 vom 7. - 11. März mit vielen weiteren Einblicken zur Gestaltung des Weges zur Customer Experience Excellence.