Im Rahmen der Shift/CX Talks beleuchtet Monika Staubli die Rolle von Empathie im technologisch gestützten Kundenservice. Das Interview bietet eine tiefgehende Analyse, wie Empathie als Schlüsselkompetenz durch technologische Unterstützung und organisatorischen Wandel die Kundenzufriedenheit und Loyalität steigern kann. Staubli bringt ihre Expertise als Senior Account Executive bei Genesis und Vorstandsmitglied des Schweizer Call Net Netzwerks ein, um praxisnahe Einblicke in die Integration empathischer Kompetenzen in Serviceprozesse zu geben. Der Beitrag hebt die Bedeutung von proaktivem Handeln hervor und zeigt auf, wie Technologie, etwa durch CRM-Lösungen und Agent Assist, Mitarbeitende dabei unterstützt, empathische Interaktionen zu fördern.
Staubli definiert Empathie im Kundenservice als die Fähigkeit, die Gefühle des Gegenübers zu verstehen und gleichzeitig professionell zu bleiben. Sie betont, dass Technologie nonverbale Signale kompensieren kann, indem sie Kontextinformationen bereitstellt. Eine Studie von Genesis und Statista zeigt, dass Empathie selbst bei ungelösten Anliegen die Kundenzufriedenheit signifikant erhöht. Staubli diskutiert die Herausforderungen des Change Managements und die Notwendigkeit, organisatorische Silos abzubauen, um eine ganzheitliche Customer Experience zu ermöglichen. Sie sieht in der Integration von KI in den Kundenservice und der Förderung eines empathischen Mindsets zentrale Aufgaben für die Zukunft. Abschließend zieht sie Parallelen zur Einführung des Taschenrechners, um den fortlaufenden Prozess der Anpassung und Weiterbildung im technologisch gestützten Kundenservice zu verdeutlichen.