Die Empathie im Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung, da sie maßgeblich zur Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und langfristigem Unternehmenserfolg beiträgt. Im #scxtalk sprechen wir mit Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys, über die verschiedenen Wirkdimensionen von Empathie auf die Kundenzufriedenheit und wie diese im Kundenservice bedient werden können. Dabei sprechen wir auch über Ergebnisse aus empirischen Studien, die die Relevanz von Empathie im Kundenservice verdeutlichen. Monika Staubli, eine Expertin auf diesem Gebiet, beleuchtet, wie Empathie in verschiedenen Formen der Kundeninteraktion – sei es direkt oder technisch vermittelt – einen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Eine von Statista durchgeführte Studie, die sie zitiert, unterstreicht diesen Punkt: Kunden, die Empathie von Kundenservice-Mitarbeitenden erfahren, zeigen eine höhere Zufriedenheit, selbst wenn ihre ursprünglichen Anliegen nicht gelöst wurden. Dieses Ergebnis hebt die Bedeutung empathischer Kommunikation im Kundenservice hervor und zeigt, dass Empathie ein Schlüsselelement für positive Kundenerfahrungen ist.
Der zweite Teil des Gesprächs konzentriert sich auf die Rolle der Technologie und die Notwendigkeit eines kulturellen Wandels in Unternehmen, um Empathie im Kundenservice zu fördern. Monika Staubli argumentiert, dass Technologie genutzt werden kann, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu überblicken und eine effektive "Experience Orchestration" zu ermöglichen. Dies beinhaltet die Integration verschiedener Kommunikationskanäle und die Bereitstellung relevanter Informationen in Echtzeit. Gleichzeitig betont sie die Bedeutung eines kulturellen Wandels innerhalb von Organisationen, einschließlich Change Management und empathischer Führung, um eine Atmosphäre zu schaffen, in der Empathie gedeihen kann. Abschließend diskutiert sie die Zukunft der Technologie im Kundenservice, wobei sie betont, dass trotz des Potenzials von KI und anderen technologischen Fortschritten der menschliche Faktor und die Fähigkeit zur Empathie unersetzlich bleiben.
Kernaussagen des Gesprächs:
Bedeutung von Empathie in der Kundeninteraktion: Empathie im Kundenservice ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Dies gilt sowohl für direkte als auch für technisch vermittelte Interaktionen. Die Fähigkeit, sich in die Lage der Kunden hineinzuversetzen, beeinflusst positiv die Wahrnehmung des Services, selbst wenn das zugrunde liegende Problem nicht gelöst wird.
Ergebnisse der Statista-Studie: Die Studie zeigt, dass Kunden, die Empathie seitens des Kundenservices wahrnehmen, eine höhere Zufriedenheit aufweisen. Dies gilt unabhängig davon, ob ihr Anliegen gelöst wurde oder nicht. Dies unterstreicht die Wichtigkeit von empathischer Kommunikation im Kundenservice.
Technologie als Unterstützung für Empathie: Technologische Lösungen können den Kundenservice unterstützen, indem sie einen umfassenden Überblick über den Kundenlebenszyklus bieten und eine effektive "Experience Orchestration" ermöglichen. Dies beinhaltet die Integration verschiedener Kommunikationskanäle und die Bereitstellung relevanter Informationen in Echtzeit.
Notwendigkeit eines kulturellen Wandels in Unternehmen: Um Empathie im Kundenservice zu fördern, ist ein kultureller Wandel innerhalb von Organisationen erforderlich. Dies umfasst Change Management und empathische Führung, die zu Innovation, Mitarbeiterloyalität und verbessertem Stressmanagement beitragen.
Zukunft der Technologie im Kundenservice: Trotz des Potenzials von KI und anderen technologischen Fortschritten bleibt der menschliche Faktor und die Fähigkeit zur Empathie unersetzlich. Technologien wie Intent-Erkennung und Sprachauswertung können den Kundenservice unterstützen, aber sie ersetzen nicht die menschliche Komponente der Empathie.
