Spezialisierte Bots auf Basis von Large Language Models verändern die Automatisierung und Unterstützung von Agenten in großen Serviceorganisationen. Im Fokus stehen die Integration domänenspezifischer KI mit kommerziellen Modellen wie OpenAI und Meta sowie die Nutzung umfangreicher Datenquellen aus Kundeninteraktionen, Workforce-Management und kanalübergreifenden Analysen. Die Perspektive richtet sich auf die Herausforderungen und Potenziale für Leiter:innen von Kundenservice-Einheiten und Verantwortliche für Engagement-Plattformen, die Effizienz, Compliance und Wissensmanagement durch Automatisierung vorantreiben wollen. Der Beitrag liefert einen tiefen Einblick in die Architektur, Datenbasis und konkrete Anwendungsfälle von Bots, die sowohl Kunden als auch Mitarbeitende unterstützen.
Im Zentrum stehen zwei Bot-Typen: Der Summary Bot automatisiert Gesprächszusammenfassungen und reduziert den manuellen Aufwand für Agenten signifikant, indem er Audio- und Textdaten mithilfe von Large Language Models verarbeitet und standardisierte Ergebnisse ins CRM überträgt. Der Knowledge Creation Bot unterstützt die Redaktion und Kuratierung von Wissensinhalten, indem er Feedback von Agenten integriert und strukturierte Wissensartikel generiert. Beide Lösungen adressieren die Einhaltung von Compliance-Anforderungen und verbessern die Verfügbarkeit von relevantem Wissen. Die Entwicklungsgeschwindigkeit neuer Bots steigt durch den Einsatz generativer KI deutlich. Abschließend empfiehlt der Experte, gezielt kleinere Lösungen mit Large Language Models zu pilotieren und den konkreten Nutzen im eigenen Unternehmen zu evaluieren, anstatt auf umfassende Großprojekte zu warten.