Mit KI das Kundenverständnis stärker in die Organisation tragen - Kernaussage der Qualtrics' X4 Konferenz

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"Die Kundendenke stärker ins organisatorische Handeln tragen" - darüber haben wir bereits auf unseren Shift/CX-Veranstaltungen ausführlich diskutiert. Dabei geht es weit über die "Customer-Facing"-Mitarbeitenden hinaus – es erfordert ein Umdenken in der gesamten Organisation. Dies war auch die zentrale Aussage vom Qualtrics X4 Summit, auf deren Diskussionen Sudipto Ghosh in einem Beitrag auf AITHORITY zurückgeblickt hat. Wir möchten diese Gedanken kurz in diesem Beitrag reflektieren und zusätzliche Aspekte zur Diskussion stellen.

Organizations Need a C-E-Xy (Customer Experience + Employee Experience) Makeover

Im Beitrag zu den Diskussionen auf der Qualtrics-Veranstaltung stellt Sudipto Ghosh heraus, dass Unternehmen die Themen CX (Kundenorientierung) und EX (Mitarbeiterorientierung) stärker zusammendenken und einen "C-E-Xy Makeover" realisieren müssen. Dies entspricht der "XM"-Vision von Qualtrics, die als Feedback-Erfassungs-, CX-Analyse- und CX-Orchestrierungsplattform das Thema "Experience Management" (kurz XM) immer als ganzheitlichen Feedback- und Erlebnisansatz mit Fokus auf Kunden und Mitarbeitende gesetzt hat. Der grundlegende Gedanke hinter dieser Vision ist, dass nur Mitarbeitende, die bestmöglich in ihrer Arbeit im Unternehmen und am Kunden unterstützt werden, letztlich auch engagiert sind und somit optimal in Richtung Kunden wirken können.

Die zentralen fachlichen Punkte des Beitrages sind:

  • Unternehmen müssen sich auf die Erfahrungen ihrer Kunden und Mitarbeiter konzentrieren, da diese entscheidend für den Erfolg sind.
  • Mitarbeitende müssen dabei unterstützt werden, Kundenbedürfnisse besser verstehen zu können und in wirksame und unterstützende Prozesse eingebunden werden.
  • Eine bessere Unterstützung führt zu positiven Erfahrungen, was dazu beiträgt, dass die Mitarbeitenden eine bessere Arbeit und einen besseren Kundenservice leisten.

Qualtrics stellte auf der Konferenz Lösungen vor, um die Erfassung und Erkenntnisgewinnung zu den Treibern und Veränderungen von Kundenerfahrungen (CX) und Mitarbeitererfahrungen (EX) zu verbessern und zu vereinheitlichen. Durch den Einsatz von KI und Datenanalyse in den neuen Ansätzen sollen Unternehmen Kundenbedürfnisse besser verstehen und Prozesse optimieren können.

In dokumentierten Interviews mit einzelnen Praxisreferenten der Veranstaltung geht Sudipto Ghosh auf die spezifischen Verbesserungen und ihre Wirksamkeit ein, wie z.B. Kundenfeedback per Video-Statements, Optimierung der Prozesse im Feedback-Loop sowie bessere Insight-Generierung durch KI-gestützte Feedbackauswertungen. Der Autor betont die Bedeutung einer ganzheitlichen Betrachtung von CX und EX und sieht das kontinuierliche Feedback von Kunden und Mitarbeitenden als Schlüssel, um Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Lernpfad Customer Journey Management

Der nächste Schritt: Nutzung von KI zur Entwicklung der Kundenorientierung

Ein wesentlicher Aspekt, den Sudipto Ghosh als Erkenntnis aus den Inhalten der Qualtrics-Veranstaltung herausstellt, ist die transformative Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) in der Umsetzung von CX- und EX-Strategien. (Anmerkung: Letztlich kennzeichnet dies auch die aktuelle Ausrichtung der Qualtrics-Entwicklungen.) KI bietet nicht nur die Möglichkeit, große Mengen an Kunden- und Mitarbeiterdaten effizient zu analysieren, sondern auch präzise Handlungsempfehlungen abzuleiten. Diese Empfehlungen können dabei helfen, die Kundenorientierung im Unternehmen zu fördern, da bessere Informationen bereitstehen und gezieltere Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und Mitarbeiterzufriedenheit ergriffen werden können.

Strategisch bleiben jedoch einige Fragen offen:

  1. Anpassung von Unternehmensstrukturen und -prozessen:

    • Wie müssen Unternehmensstrukturen und -prozesse angepasst werden, um das volle Potenzial von KI für Kundenorientierung in der Organisation auszuschöpfen?
    • Welche spezifischen Veränderungen sind notwendig, um KI-gesteuerte Initiativen effektiv zu integrieren?
  2. Befähigung und Verständnisveränderungen:

    • Welche Schulungen und Weiterbildungen sind erforderlich, um sicherzustellen, dass Mitarbeitende die Möglichkeiten von KI verstehen und nutzen können?
    • Wie ist sicherzustellen, dass die durch KI generierten Erkenntnisse kritisch und effektiv genutzt werden?
  3. Governance der KI-Lösungen:

    • Welche Governance-Strukturen sind notwendig, um sicherzustellen, dass KI-Lösungen zielgerichtete und angemessene Erkenntnisse für das Unternehmen generieren?
    • Wie kann die Qualität und Verlässlichkeit der durch KI gewonnenen Daten gewährleistet werden?

Abschließend lässt sich festhalten, dass Künstliche Intelligenz das Verständnis und das Handeln in Bezug auf Kundenorientierung maßgeblich fördern kann. Sie ermöglicht es, tiefere Einblicke zu gewinnen und gezieltere Maßnahmen zu ergreifen. Der eigentliche Erfolgsfaktor liegt jedoch nicht in der Technologie selbst, sondern in der Art und Weise, wie sie in die Unternehmensstrategien und -prozesse integriert wird. KI ist ein wichtiger "Enabler" auf dem Weg zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung, aber der Erfolg hängt letztlich von der menschlichen Umsetzung und den organisatorischen Anpassungen ab.