Jedes Jahr ist der Black Friday sowohl für Unternehmen als auch Kund*innen ein großes Thema – eine große Auswahl an Produkten zu unschlagbaren Angeboten. Doch durch den großen Ansturm auf die Online-Shops der Unternehmen ist es wichtig, dass Mitarbeiter*innen die richtigen Tools und Kontaktpunkte zu ihren Kund*innen haben, um jederzeit ein zufriedenstellendes Support-Erlebnis bieten zu können.
Hohe Verkaufszahlen können Probleme verursachen:
Ein erhöhter Zustrom von Anfragen auf den Support-Kanälen erfordert es, die Tickets nach Prioritäten zu organisieren
Eine fehlende automatisierte Weiterleitung bzw. Zuteilung der Anfragen an die entsprechenden AgentInnen
Zunehmende Unzufriedenheit der Kund*innen bei langen Wartezeiten auf ihre Anfragen
Fehlende Insights und Messungen in Echtzeit in Bezug auf die Anfragen, Bearbeitungszeiten und Kund*innenzufriedenheit
Neben effizienten CRM-Tools und vollen lagern sollten Unternehmen vor allen Dingen auf einen angenehmen Customer-Support achten. Denn, mehr Kundschaft bedeutet auch mehr Probleme, die gelöst werden wollen.
Zum Glück gibt es mittlerweile immer mehr Möglichkeiten für Unternehmen einen Customer-Support anbieten zu können, der die Kund*innen zufrieden stellt:
Unterstützung und Kontaktmöglichkeiten durch Apps
Durch die Integration von In-App-Kommunikation können Unternehmen ihre Kund*innen auch proaktiv und personalisiert ansprechen. Hierbei können Unternehmen beispielsweise Rabatte, Empfehlungen oder Erinnerungen versenden. Jedoch können dadurch auch die Kund*innen mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Hierbei gibt es zwei Möglichkeiten: Durch eine Live-Chat-Funktion können Support-Mitarbeiter*innen in Echtzeit die Anfragen der Kundschaft bearbeiten. Mit Nativen FAQs kann sichergestellt werden, dass Nutzer*innen jederzeit Antworten finden können, selbst bei unzuverlässigen Netzwerken.
Integration von Künstlicher Intelligenz in den Kund*innen-Support
Künstliche Intelligenz ist aktuell ein weit verbreitetes Thema – und kann auch im Bereich des Customer-Supports sowie der Customer-Satisfaction ressourcenschonend eingesetzt werden. Mit Hilfe von Conversational AI können Unternehmen bessere Erfahrungen beim Customer-Support erreichen:
Verkürzte Wartezeiten: Conversational AI kann automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, wodurch Kund*innen nicht mehr lange auf eine einfache Antwort warten müssen.
Rund um die Uhr Unterstützung: Künstliche Intelligenz ist jederzeit verfügbar, was bedeutet, dass Kund*innen unabhängig von der Tageszeit oder dem Standort Unterstützung erhalten können.
Überwindung von Sprachbarrieren: Conversational AI kann in mehreren Sprachen kommunizieren und somit internationale Kund*innen besser bedienen.
Personalisierte Empfehlungen: Durch die Analyse von Kund*innendaten kann Conversational AI personalisierte Empfehlungen für Produkte oder Dienstleistungen geben, die den individuellen Präferenzen und Bedürfnissen entsprechen (Upselling und Cross-Selling).
Effiziente Mitarbeitendenentlastung: Einfache Anfragen können von der künstlichen Intelligenz bearbeitet werden, was menschliche Mitarbeitende von repetitiven Aufgaben entlastet. Mitarbeiter*innen können sich somit auf komplexere Anfragen konzentrieren, die menschliches Urteilsvermögen und Fachkenntnisse erfordern.
Skalierbarkeit: Conversational AI kann mit einer Vielzahl von Kund*innen gleichzeitig interagieren, ohne dass zusätzliche Ressourcen benötigt werden.
Datenanalyse und Optimierung: KI kann Kund*inneninteraktionen analysieren und Unternehmen wertvolle Einblicke in Trends und Präferenzen liefern. Diese Informationen können genutzt werden, um den Service kontinuierlich zu optimieren.
Kontinuierliche Verbesserung: Conversational AI kann auf Grundlage von Kund*innenfeedback und Interaktionen ständig lernen und verbessert werden. Dies führt zu einer immer genaueren und effizienteren Unterstützung.
Black Friday kann zwar eine Herausforderung sein für Unternehmen, mit den richtigen Tools ist jedoch auch diese Aufgabe einfach zu handeln.
Über den Autor: Gabriel Frasconi
Gabriel Frasconi ist VP & General Manager für die Regionen DACH (Deutschland, Österreich, Schweiz) und FSE (Frankreich und Südeuropa). Er verantwortet das Wachstum und die Entwicklung des Kundenportfolios von Freshworks in diesen Regionen. Als Branchenexperte verfügt Gabriel Frasconi über mehr als 23 Jahre Erfahrung im Software-Vertrieb und insbesondere im SaaS-Bereich und kann auf eine signifikante Erfolgsbilanz beim Aufbau erfolgreicher Vertriebsteams und der Entwicklung eines starken Kundenstamms verweisen.
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