Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, beleuchtet in seinem Vortrag die Herausforderungen und Potenziale der Customer Service Automation mit besonderem Fokus auf Chatbots. Der Beitrag bietet eine fundierte Analyse der Diskrepanz zwischen den Erwartungen an Chatbots und deren tatsächlicher Umsetzung in Unternehmen. Henn bringt seine langjährige Erfahrung aus der Beratung ein und zeigt, wie Unternehmen durch datenbasierte Integration von Automatisierungslösungen sowohl Kundenzufriedenheit als auch Effizienz steigern können. Die Veranstaltung richtet sich an Verantwortliche für Customer Experience und IT-Leiter in Branchen mit hohem Kundenkontakt wie Telekommunikation, E-Commerce und Energieversorgung.
Im Zentrum des Vortrags steht die Value Irritant Matrix, ein Framework, das Unternehmen hilft, Automatisierungspotenziale zu identifizieren. Henn erläutert, dass Automatisierung dort sinnvoll ist, wo Kunden keinen Dialog wünschen und Unternehmen auf Effizienz setzen. Praxisbeispiele aus verschiedenen Branchen verdeutlichen die Anwendung dieser Matrix. Zudem betont er die Bedeutung einer datengetriebenen Analyse der Customer Journey, um Automatisierungslösungen präzise zu konzipieren. Die schrittweise Einführung von Chatbots anhand spezifischer Use Cases wird als Erfolgsmodell hervorgehoben, wobei die Möglichkeit zur Eskalation an menschliche Mitarbeiter stets gewährleistet sein muss.