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Auf dem Weg zur Optimierung der Omni-Channel Experience - Schwerpunkt der Shift/CX Digital Experience Konferenz

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Nach der Shift/CX Jahresveranstaltung ist vor unseren verschiedenen Ein-Tages-Schwerpunktkonferenzen. Weiterhin digital und mit viel Praxis und Diskussionen - haben wir für das Jahr 2022 verschiedene Online-Konferenzen geplant, die Einzelthemen noch weiter vertiefend diskutieren. So auch die Shift/CX Digital Experience Konferen am 01. Juni.

Der inhaltliche Schwerpunkt dieser Veranstaltung liegt auf der Optimierung digitaler Kauf- und Markenerlebnisse und der Ansatzpunkte für die Conversion Optimierung und das Growth Marketing. Für 2022 liegt der Fokus auf den Erfahrungen und Empfehlungen für die Optimierung der Omni-Channel Experience. Denn über die Pandemie-Zeit sind die Erwartungen der Kunden diesbezüglich gestiegen, so dass eine Omni-Channel-Strategie zunehmend unerlässlich wird.

Kunden erwarten ein nahtloses Omni-Channel-Erlebnis

Mit dem Lock-Down wandten sich Millionen von Verbrauchern in den letzten zwei Jahren dem Online-Shopping zu, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Unternehmen, die bis zur Pandemie noch nicht online waren, baute schnell ihre Online-Präsenzen auf oder aus. Unternehmen, die vorwiegend über den Handel verkauften, starteten eigene Direct-To-Consumer-Aktivitäten.

Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise, wie Verbraucher Waren und Dienstleistungen kaufen, maximalst verändert. Verschiedene Studien z.B. von McKinsey, Accenture oder PwC belegen substantielle Veränderungen im Kaufverhalten - von vermehrten Online-Käufen über veränderten Marken aufgrund besserer Online-Verfügbarkeit bis zur Nutzung von neuen Einkaufservice wie Click & Collect, 

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Viele Verbraucher haben sich leicht an das Einkaufen in einem digitalen Geschäft gewöhnt, da es sich als schneller, einfacher und bequemer als das Einkaufen im Geschäft erwiesen hat. Das mag nach dem Anfang vom Ende des stationären Einkaufserlebnisses klingen, ist es aber nicht. Insbesondere die Omni-Channel-Services haben sich vielen Verbrauchern als spannende Ergänzungen zu ihren digitalen Kundenreisen erwiesen, die laut der Accenture-Studie auch in Zukunft weiter genutzt werden sollen. Kunden sind zu echten Omni-Shoppern geworden, die Einkäufe über Online-Kanäle und physische Geschäfte mischen.

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Die Kunden von heute bauen auf diesen Erfahrungen der Lock-Down-Zeit und fordern diese auch für die Post-Corona-Zeit als Erwartungen ein. Daher ist es entscheidend, diese Omni-Channel-Kundenreisen zu verstehen und Kanäle so zu kombinieren, dass sie Verbraucher ansprechen. Wenn Konsumtenten jetzt ein nahtloses, vernetztes Online- und Offline-Einkaufserlebnis erwarten, ist Omni-Channel nicht nur die Zukunft, sondern die Gegenwart.

Omni-Channel-Experience umsetzen heisst die Customer Journey Orchestrierung zu meistern

Mit dem Anspruch eine nahtlos abgestimmte Kundenreise anbieten zu können, müssen die Unternehmen das Management und die ganzheitliche Orchestrierung der Kundenreise beherrschen. Hier müssen aktuelle Plattform-Konzepte neu überdacht werden. Denn wenn Unternehmen in der Vergangenheit Kundenreisen kanalübergreifend angegangen haben, dann war dies eher in einem Multi-Channel-Konzept, wo die wichtigsten Kanäle in der Kundenreise berücksichtigt und optimiert wurden.

Ein Service-Beitrag im Hubspot-Blog bringt die Gegenüberstellung von Omni-Channel versus Multi-Channel auf den Punkt:

  • All omni-channel experiences will use multiple channels, but not all multi-channel experiences are omni-channel. You can have amazing mobile marketing, engaging social media campaigns, and a well-designed website. But if they don't work together, they don’t create an omni-channel experience for customers.
  • Omni-channel experiences account for all devices and platforms. Whereas a multi-channel strategy might include two or three channels, an omni-channel experience includes all channels, platforms, and devices.

Bezüglich der Herausforderungen, denen sich die Unternehmen beim Omni-Channel-Ansatz nun stellen müssen, schreibt Andreas Frary von der KPS AG in einem Fachbeitrag im E-Commerce-Magazin:

Für eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden müssen über alle Touchpoints hinweg Daten generiert, strukturiert und zentral nutzbar gemacht werden. Dieses Unterfangen ist komplex; hilft aber, um personalisierte und zielgerichtete Angebote für den Kunden zu schaffen

Hieraus ergibt sich die Forderung nach einer Harmonisierung aller End-to-End-Prozesse und eine nahtlose Orchestrierung der Kundenreise über alle Kontaktpunkte. Welche Erfahrungen und Empfehlungen für solche Ansätze bereits gemacht wurden bzw. gegeben werden, ist Gegenstand der Shift/CX Digital Experience Konferenz am 01. Juni.

Folgende Fragen sollen im Rahmen der Veranstaltung diskutiert werden:

  • Was sind die Erfahrungswerte mit der Umsetzung aktueller digitaler Kauf- und Markenerlebniskonzepten und der Optimierung der Omni-Channel-Experience?
  • Was sind die technologischen Empfehlungen auf dem Weg zu integrierten Digital Experience Plattformen?
  • Was sind die Herausforderung bei der Hyper-Personalisierung & Predictive Optimization der digitalen Customer Journey?
  • Mit welchen Ansätzen ist den Anforderungen an Agilität und Schnelligkeit für Content & Commerce Projekte gerecht zu werden?

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