Shift/CX Experten-Profil

Frank Pöhlmann

Customer Experience Consultant Versicherungskammer Bayern

Frank Pöhlmann ist bei der Versicherungskammer Bayern seit 2015 für die bereichsübergreifendende Optimierung des Kundenerlebnisses entlang der Customer Journey verantwortlich. Dabei stehen die Entwicklung von innovativen kundenzentrierten Lösungen mittels Design Thinking, Rapid Prototyping und Kundentests im Mittelpunkt. Er erforscht Kundenbedürfnisse und leitet interdiszplinäre Teams methodisch an, um innovative Lösungen zu entwickeln und damit das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.

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FALLSTUDIE
14:20

Beyond the Basics: CX ist mehr als guter Service. Es geht nicht darum, einfach nur Erreichbarkeiten zu steigern oder Kundenfragen ohne Weiterleitung durch eine KI beantworten zu lassen. Es geht vielmehr darum, das Kundenerlebnis so zu gestalteten, dass es für die Kunden z.B. gar keine Notwendigkeit mehr für einen Anruf gibt. Dafür ist es erforderlich, die jeweilige Customer Journey und die konkreten Kundenbedürfnisse genau zu kennen und für innovative Lösungen "out-of-the-box" zu denken. Genau daran scheitern jedoch viele Fachbereiche. Der tägliche Kampf, die operativen Basics sicher zu stellen, bestimmt Denken und Handeln.  Als CX-Lab beraten und  unterstützen wir unsere Kolleg*innen deshalb dabei, Kundenerlebnisse methodisch zu erfassen und aus den Learnings innovative Lösungen abzuleiten.