Lead Management - Grundlagen und Methoden zur modernen Kundenakquise

Abverkaufen war gestern - im Zeitalter von gesättigten und wettbewerbsintensiven Märkten braucht es neue Herangehensweisen zur Kundenakquise. Egal ob im B2C oder B2B, potenzielle Kunden und Interessenten sind heute viel informierter und aufgeklärter. Das Machtverhältnis in der Kaufentscheidung liegt klar auf Seiten der Kunden. 

Dies erfordert moderne Ansätze der Kundenakquise, die nicht gleich "mit der Tür ins Haus fallen", sondern das Interesse und die Überzeugung zur Kaufabsicht nachhaltig aufbauen und ein "Kaufinteresse" entwickeln. Im Vordergrund steht ein Beziehungsaufbau zu den "Kaufinteressenten" im Rahmen eines systematischen Lead Managements.

Lead Management - Definitionen, Grundlagen & Bestandteile

Das Lead Management beschreibt die verschiedenen unternehmensseitigen Aktivitäten entlang der Interessensgewinnung und Entwicklung von Kaufabsichten und Kaufentscheidungen. Das Verständnis vom Lead Management ist dabei von der Sales Funnel (Verkaufstrichter) geprägt, entwickelt sich aber immer mehr zu einem Kreislaufmodell und einem langfristigen Beziehungsmanagement aufgrund der Veränderungen im Kundenverhalten.

Definitionen & Verständnis zum Lead Management

Nach Tanja Kruse Brandão & Gerd Wolfram ist Lead Management ein "Marketing-Ansatz zur strategischen und gezielten Neukundengewinnung". Es bezeichnet den systematischen Prozess aus anonymen Interessenten kontaktierbare Leads zu machen und diese zu Kunden zu entwickeln (Quelle: Reinhard Janning). 

Insgesamt basiert das Lead Management auf der Idee einer Verkaufstrichterlogik, die auf dem klassischen AIDA-Modell aus dem Werbewirkungsprinzip von Elmo Lewis beruht: (Quelle: Wikipedia)

A - Awareness (Bewusstsein), Marktpotenzial I - Interest (Interesse), Prospects oder potenzielle Kundschaft D - Desire (Begehren), Personen mit Interesse am Produkt. A - Action (Aktion), Kundschaft, Personen die das Produkt gekauft haben

Entlang der verschiedenen Stufen (die je nach spezifischer Modell- und Beratungslogik variieren können) gilt es, im Lead Management aus der Masse der potenziell Interessierten die wenigen, wirklich wichtigen Interessenten mit Kaufabsicht herauszuarbeiten - bzw. zu entwickeln oder zu filtern.

Das AIDA-Modell fusst dabei auf der Logik eines Verkäufermarktes, wo "reinverkauft" bzw. "abverkauft" werden kann. Die heutige Marktsituation ist aber eine andere. Die vielfach vorherrschende Marktsättigung und die bessere Informationssituation der Kaufenden hat das Machtverhältnis auf die Seite der Kunden verschoben. Auch ist das Kauf- und Entscheidungsverhalten - weder in B2C noch in B2B - stets linear, sondern kennzeichnet sich durch eine Vielzahl von Windungen und Unterbrechungen aus. Deshalb sollten Unternehmen auch die Kundenakquise aus Sicht ihrer Kontakte bzw. Interessenten und darauf aufbauend  den ihre Kundeninteraktionen im Rahmen der Kundengewinnung als Reise (aka Customer Journey) oder als gar als fortlaufendes "Flywheel" (Kreislauf) zu denken.

Aktivitäten im Lead Management

Dennoch lassen sich entlang der klassischen Trichterlogik verschiedene Phasen und unternehmensseitige Aktivitäten identifizieren und strukturieren, an denen das Aktivitätenfeld im Lead Management weiter zu differenzieren ist. Hierzu gehören folgende Aspekte:

Phase 1: Kontaktgewinnung

• Conversion Marketing & Growth Marketing: als Ansatz zum systematischen Aufbau von Reichweiten und Traffic-Gewinnung
• Inbound Marketing: als Ansatz, über Themen und Inhalte die Aufmerksamkeit und das Interesse auf Seiten von Kontakten zu gewinnen, mit dem Ziel, dass diese aus eigenem Antrieb in den Kontakt und die Interaktion mit den Unternehmen treten.
• Lead Generation (Lead Generierung): als zielgerichteter Ansatz, die Kontakte zu einer Kontaktaufnahme und Interaktion zu bewegen, damit aus den anonymen Kontakten identifizierte "Interessenten" werden.

Phase 2: Lead Qualifizierung

• Lead Nurturing: als Ansatz zur Bereitstellung und zum Interaktionsmanagement verschiedener für die Interessenten relevanten Informations- und Serviceangebote. Das Ziel hierhinter ist, über die nutzenstiftenden und von Interessentenseite initiierten Interaktionen ein Vertrauen und eine Beziehung aufzubauen. Bei der automatischen Aussteuerung der massenhaften Interaktionen im Lead Nurturing spricht man dann auch von Marketing Automation (im engeren Sinne). 
• Lead Profiling & Lead Scoring: als unternehmensseitiger Ansatz zur Kontaktqualifizierung (Profiling) und zur Bewertung und Kategorisierung von Interessenten. Im Wesentlichen geht es hierbei um die Bewertung der Kaufwahrscheinlichkeit und einer damit einhergehenden Priorisierung von Zeit und Ressourcen auf die sich für das Unternehmen lohnenden Interessenten.
• Lead Routing: als Prozess, durch den generierte Leads an das richtige Mitglied eines Verkaufs- oder Marketingteams weitergeleitet werden, um eine weitere Bearbeitung und schließlich eine Konversion zu ermöglichen.

Phase 3: Zur Kaufentscheidung führen

• Sales Pipeline Generation: als Ansatz zum nachhaltigen Aufbau und Pflege von ausreichenden Verkaufs- oder Geschäftsmöglichkeiten in verschiedenen Stadien des Verkaufsprozesses
• Social Selling: als Ansatz vom Social Networking von Verkaufs-/Vertriebsverantwortlichen mit dem Ziel, authentische Beziehungen aufzubauen und sich als vertrauenswürdige Ansprechperson zu positionieren.
• Retention Management: als beziehungsorientierter Ansatz mit Vertriebspotenzialen und Kunden eine langfristige Beziehung aufzubauen, um die Loyalität und das Engagement weiter zu erhöhen.

Übergreifende strategische Rahmenüberlegungen

• Customer Journey Analyse: als abteilungsübergreifendes Verständnis der Kundenreise mit allen relevanten Fragestellungen und Schritten der Kontakte, Interessenten und Käufergruppen.
• (Buying) [!REF]Persona Analyse[/!REF]: als von Marketing und Sales gemeinsam entwickeltes, differenziertes Verständnis von den Kundenpotenzialgruppen, ihren Themen und Erwartungen und Ansprüchen im Zuge der Kaufentscheidung
• Touchpoint Analyse: als ganzheitliches Verständnis der Kontaktpunkte in der Informations- und Entscheidungsreise der Interessenten
• Empathy Map: als Ansatz um ein Verständnis von der Bedürfnis- und Motivwelt der Stakeholder zu entwickeln und Ansatzpunkte für relevante Inhaltsangebote für die Interessensgewinnung und die Lead Generierung zu gewinnen.

Der Lead und seine unterschiedlichen Attributierungen

Ein Lead unterscheidet sich von einem Kunden hauptsächlich durch den Grad der Interaktion und des Engagements mit dem Unternehmen. Während ein Kunde bereits eine Transaktion mit einem Unternehmen durchgeführt hat, ist ein Lead jemand, der Interesse gezeigt aber noch keinen Kauf getätigt hat.

Ein Lead ist nicht gleich ein Lead - sondern ist entlang verschiedener Dimensionen zu unterscheiden. Im Hinblick auf das konkrete Kaufinteresse werden die "Interessenten" oft nach "Cold", "Warm" oder "Hot" Leads unterschieden. Im Hinblick auf die Identifikation und Qualifikation wird von "qualifizierten" und "unqualifizierten" Leads gesprochen, bei Letzteren hat das Unternehmen zumeist wenig Information über die Person hinter dem Lead und den Status und die Einflußgrößen des Kaufverhaltens. Als ein "qualifizierter" Lead wird oftmals ein Kontakt bezeichnet, zu dem das Unternehmen mehr Informationen hat und der bzw. die ein konkretes Interesse an den Angeboten des Unternehmens gezeigt hat.

Im Kontext der Qualifizierung und Zuordnung der Leads zu einer Funktion im Unternehmen (die an dem Status einer Qualifizierung arbeitet) sprechen wir in Unternehmen oft auch von Marketing Qualified Leads (MQLs) und Sales Qualified Leads (SQLs). MQLs sind Leads, die durch Marketingmaßnahmen generiert wurden und allgemeines Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung gezeigt haben. Bei SQLs handelt es sich dann um die wirklich "kaufinteressierten" Kontakte, die dann auch vom Verkauf bzw. Vertrieb betreut werden. Als Zwischenstufe wird auch immer wieder der Sales Accepted Lead (SAL) angeführt, welche solche Interessenten kennzeichnet, die für den Vertrieb und deren Startpunkt ihre Aktivitäte ausreichend qualifiziert sind.

In weitergehenden Modellen wie dem Schuster-Modell von Norbert Schuster werden noch weitere Zwischenstufen der Attributierung spezifiziert:

Der Lead als Person oder als Organisation

Ein "Lead" kann dabei sowohl eine Einzelperson als auch eine Organisation sein. Es hängt stark vom Kontext und dem Geschäftsmodell des Unternehmens ab.

In einem B2C-Kontext (Business-to-Consumer) bezieht sich ein Lead normalerweise auf eine Einzelperson, die Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens gezeigt hat. Beispielsweise könnte ein Online-Einzelhändler jemanden als Lead betrachten, der sich für den Newsletter anmeldet oder einen Warenkorb auf der Website erstellt.

Im B2B-Kontext (Business-to-Business) kann ein Lead dagegen eine ganze Organisation oder ein bestimmtes Unternehmen sein. Hier ist das Ziel, Geschäftsbeziehungen mit anderen Unternehmen aufzubauen. Ein Beispiel für einen B2B-Lead könnte ein Unternehmen sein, das ein Kontaktformular auf der Website eines SaaS-Anbieters (Software as a Service) ausfüllt, um mehr Informationen zu erhalten.

Es ist auch wichtig zu bemerken, dass in einem B2B-Kontext oft bestimmte Personen innerhalb der Organisation als Leads betrachtet werden können - typischerweise diejenigen, die Entscheidungen treffen oder einen erheblichen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben. Dies sind oft als "Key Decision Makers" oder "Influencers" bekannt.

Wichtige Diskussionspunkte rund um die Entwicklungen im Lead Management

Das Lead Management steht wie so Vieles in einem stetigen Veränderungsprozess - ausgelöst aus den Kunden- und Marktveränderungen wie auch den Folgen der digitalen Transformationsprozesse.

Vom linearen Sales Funnel zur Flywheel Logik

Die traditionelle Trichterlogik im Lead Management hat eine lineare Struktur, die mit einer großen Anzahl potenzieller Kunden beginnt und schließlich zu einer kleineren Anzahl qualifizierter Leads und dann zu Kunden führt. Obwohl dieser Ansatz seit vielen Jahren Standard war, hat er einige Einschränkungen.

Erstens, sobald ein Kunde durch den Trichter gefallen ist (d. h., einen Kauf getätigt hat), wird er oft vernachlässigt, da der Schwerpunkt darauf liegt, neue Leads in den Trichter zu bekommen. Zweitens, da der Prozess linear ist, gibt es wenig Raum für die Wiederholung oder den erneuten Engagement von Leads, die nicht konvertieren.

Als Gegenmodell hat der Lösungsanbieter Hubspot das Flywheel Modell in die Diskussion gebracht (Quelle). Als Kreislaufmodell ist es zyklisch und berücksichtigt die Wichtigkeit bestehender Kunden. Anstatt Kunden als das Ende des Verkaufsprozesses zu sehen, sieht das Flywheel Modell sie als zentralen Bestandteil, der das gesamte System antreibt.

Die Energie, die in das Flywheel (Schwungrad) investiert wird (in Form von hervorragendem Kundenservice, Qualität und Mehrwert), führt dazu, dass es schneller dreht (und in diesem Zuge mehr Leads und Verkäufe generiert). Darüber hinaus erzeugt jeder Kunde, der eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen hat, zusätzliche Energie, indem er das Unternehmen an andere empfiehlt.

Ein weiterer Vorteil des Flywheel Modells ist, dass es die Bedeutung der Kundenbindung und des Kundenwertes im Laufe der Zeit anerkennt. Da es teurer ist, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu behalten, kann die Schwerpunktverlagerung auf die Bindung bestehender Kunden und das Maximieren ihres Wertes ein effizienterer Ansatz sein.

Zusammengefasst ist das Flywheel Modell eine Reaktion auf die sich verändernden Realitäten des Verkaufs und des Marketings. Es erkennt an, dass Kunden keine passiven Empfänger von Marketing- und Verkaufsbemühungen sind, sondern aktive Teilnehmer, die zum Erfolg eines Unternehmens beitragen können.

Zusammenarbeit von Marketing und Sales als Erfolgsgröße im modernen Lead Management

Die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb - oft als "Smarketing" bezeichnet - ist ein entscheidender Erfolgsfaktor im modernen Lead Management. In der Diskussion der verschiedenen Aktivitäten im Lead Management wird deutlich, dass das Lead Management nur erfolgreich werden kann, wenn gemeinsam an einem ganzheitlichen Ansatz gearbeitet wird.

Grundsätzlich verschiebt sich im modernen Lead Management das Bedeutungsgewicht ins Marketing, wenn die Lead Generierung und Lead Qualifizierung als Aufgabe im Marketing verortet wird. Wenn die Ansätze aber ohne das Wissen über die relevanten Kundengruppen und ihre Erwartungen entwickelt werden, werden evt. falsche, nicht passende "Leads" generiert.

Zusammenfassend lassen sich folgende Aspekte für die Bedeutsamkeit einer engen Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb anführen:

1. Effizientere Lead Generierung und Qualifizierung

Die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb kann zu einer effizienteren Lead Generierung und Qualifizierung führen. Das Marketingteam ist oft dafür verantwortlich, Leads zu generieren und sie dann an das Vertriebsteam zur weiteren Bearbeitung und Qualifizierung zu übergeben. Wenn diese beiden Teams eng zusammenarbeiten, können sie sicherstellen, dass nur qualifizierte Leads an das Vertriebsteam übergeben werden, wodurch die Effizienz des gesamten Prozesses verbessert wird.

2. Verbessertes Kundenverständnis und bessere Kundenerfahrung

Durch die Zusammenarbeit können Marketing und Vertrieb ein tieferes Verständnis für die Kunden und ihre Bedürfnisse entwickeln. Sie können gemeinsam Kundenpersonas erstellen und den Verkaufstrichter definieren. Dies führt zu einer besseren Zielgruppenansprache und verbessert letztlich die Kundenerfahrung.

3. Kohärente Kommunikation und Messaging

Wenn Marketing und Vertrieb zusammenarbeiten, wird die Kommunikation und das Messaging über alle Berührungspunkte hinweg kohärenter. Dies gewährleistet, dass Kunden eine einheitliche Botschaft erhalten, egal ob sie mit einer Marketingkampagne oder einem Vertriebsmitarbeiter interagieren.

4. Bessere Conversion Rates und ROI

Ein harmonisches Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb kann zu besseren Conversion Rates führen. Wenn das Vertriebsteam genau versteht, welche Botschaften und Strategien das Marketingteam verwendet, kann es seine Verkaufsgespräche entsprechend anpassen. Dies kann zu höheren Conversion Rates und einem besseren Return on Investment (ROI) führen.

Um diese Vorteile zu nutzen, müssen Unternehmen eine Kultur der Zusammenarbeit zwischen ihren Marketing- und Vertriebsteams fördern. Dies kann durch regelmäßige Meetings, gemeinsame Schulungen und Workshops, und die Nutzung von gemeinsamen Tools und Technologien erreicht werden. Zudem ist es wichtig, gemeinsame Ziele und Kennzahlen festzulegen, um die Zusammenarbeit und den gemeinsamen Erfolg zu fördern.

Vom klassischen Lead Management zu einem Lead Experience Management

Die verschiedenen Entwicklungen zeigen, dass sich das klassische Verständnis von Lead Management weiterentwickelt hat. Immer mehr rückt bei der modernen Kundenakquise eine umfassendere und kundenorientiertere Perspektive in den Mittelpunkt der Handlungsansätze. Im Vordergrund steht nun die Gesamterfahrung eines Leads mit einer Marke oder einem Unternehmen, von dem ersten Berührungspunkt über den Verkauf hinaus bis hin zur langfristigen Kundenbindung.

In Anlehnung an das "Customer Experience Management" ist hierbei durchaus von einem "Lead Experience Management" als Weiterentwicklung des klassischen Lead Management Ansatzes zu sprechen. Als Schlüsselelement dieses Ansatzes sollten dabei folgende Aspekte im Vordergrund stehen:

1. Interessentenzentrierte Ausrichtung

Lead Experience Management muss einen starken Fokus auf die Interessentenzentrierung legen. Dies bedeutet, dass der Lead und seine Erfahrungen im Mittelpunkt aller Aktivitäten stehen. Die Anstrengungen der Unternehmen sollten sich vor allem darum drehen, tiefe Einsichten in ihre Leads zu gewinnen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um besser auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können.

2. Omnichannel-Ansatz

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei einem Lead Experience Management Ansatz wäre eine Berücksichtigung der Omnichannel-Realität in der Interessenten-Ansprache und -Akquise. Dies bedeutet, dass alle Interaktionen und Erfahrungen eines Leads über verschiedene Kanäle hinweg konsistent und nahtlos gestaltet werden. Das Ziel muss sein, dem Lead eine einheitliche und positive Erfahrung zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal er mit der Marke interagiert.

3. Personalisierung

Die Personalisierung ist ebenfalls ein zentrales Kriterium des Lead Experience Managements. Dies bedeutet, die Kommunikation und Interaktionen mit einem Lead auf der Grundlage seiner individuellen Präferenzen, Verhaltensweisen und Bedürfnisse zu gestalten. Dies kann zu einer positiveren Erfahrung für den Lead führen und seine Chancen auf eine Conversion erhöhen.

Das Lead Experience Management könnte somit den nächsten Evolutionsschritt im Lead Management repräsentieren. Es ist ein Ansatz, der gut zu den zunehmenden Kundenerwartungen an personalisierte, nahtlose und kundenorientierte Erfahrungen passt und das Potenzial hat, das traditionelle Lead Management erheblich zu verbessern.

Herausforderungen und kritische Erfolgsfaktoren für ein wirksames Lead Management

Die Gewinnung qualifizierter Leads stellt viele Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen. Es ist ein komplexer Prozess, der sowohl technische als auch strategische Fähigkeiten erfordert. 

Datenschutz und rechtliche Aspekte

Datenschutz und die Einhaltung von rechtlichen Anforderungen, wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union, sind unabdingsbare Basisvoraussetzungen und zentrale Herausforderungen für ein erfolgreiches Lead Management. Auch wenn die Gründe hierfür vor allem vermeintliche Einschränkungen für das unternehmensseitige Handeln darstellen, so sollten sie vielmehr im Sinne der Kundenorientierung als positiver Handlungsaufruf verstanden werden. Die Wahrung des Datenschutz stärkt das Vertrauen der Interessenten.

1. Komplexität der Regulierungen: Datenschutzgesetze und -bestimmungen sind oft sehr detailliert und komplex. Sie erfordern ein tiefgreifendes Verständnis der verschiedenen Anforderungen und wie diese auf die spezifischen Aktivitäten eines Unternehmens angewendet werden.

2. Differenzierende Datenschutzgesetze: Unternehmen, die international tätig sind, müssen möglicherweise verschiedene Datenschutzgesetze in verschiedenen Ländern oder Regionen einhalten. Dies kann zu zusätzlicher Komplexität führen und erfordert ein sorgfältiges Management, um sicherzustellen, dass alle Anforderungen erfüllt werden.

3. Erhebliche Konsequenzen bei Nichteinhaltung: Die Nichtbeachtung von Datenschutzgesetzen kann zu erheblichen Strafen führen. Beispielsweise kann die DSGVO Geldstrafen von bis zu 20 Millionen Euro oder 4% des weltweiten Jahresumsatzes eines Unternehmens, je nachdem, welcher Betrag höher ist, verhängen.

4. Vertrauen der Kunden: Datenschutz ist auch aus Sicht des Kundenvertrauens wichtig. Kunden möchten sich darauf verlassen können, dass ihre persönlichen Daten sicher und verantwortungsbewusst behandelt werden. Unternehmen, die dies nicht tun, riskieren, das Vertrauen ihrer Kunden zu verlieren.

5. Technische Umsetzung: Die technische Umsetzung von Datenschutzanforderungen, z. B. das Einrichten sicherer Datenspeicher- und Verarbeitungssysteme, kann ebenfalls eine Herausforderung sein.

Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, in die notwendigen Ressourcen in Datenschutz und Compliance zu investieren und sicherzustellen, dass sie die Anforderungen der Datenschutzgesetze verstehen und einhalten. Dies umfasst sowohl technische Maßnahmen (z. B. die Sicherung von Daten) als auch organisatorische Maßnahmen (z. B. die Schulung von Mitarbeitern und die Implementierung von Datenschutzrichtlinien).

Qualitäts- versus Quantitätsansatz

Die Frage der Qualität versus Quantität bei der Lead-Generierung ist eine weitere Herausforderungen im Lead Management. Insbesondere im Hinblick auf die Wirksamkeit der Lead Management-Maßnahmen muss dabei über folgende Aspekte nachgedacht werden:

1. Ressourcenmanagement: Unternehmen haben oft begrenzte Ressourcen (Zeit, Personal, Budget), die sie in die Lead-Generierung investieren können. Es ist oft eine Herausforderung, diese Ressourcen auf die effizienteste Weise zu nutzen. Sollten sie sich darauf konzentrieren, eine große Menge an Leads zu generieren (Quantität) oder ihre Anstrengungen darauf konzentrieren, weniger, aber hochqualitative Leads zu generieren (Qualität)?

2. Konversion: Nicht alle Leads konvertieren zu Kunden. Tatsächlich konvertieren niedrigqualitative Leads - diejenigen, die nicht gut zu den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens passen - oft mit einer niedrigeren Rate als hochqualitative Leads. Unternehmen, die sich auf die Generierung einer großen Menge an Leads konzentrieren, könnten feststellen, dass viele dieser Leads nicht zu Verkäufen führen.

3. Kosten und ROI: Die Generierung von Leads kostet Geld, und nicht alle Leads bieten den gleichen Return on Investment (ROI). Es kann teurer sein, hochqualitative Leads zu generieren, aber diese Leads könnten auch einen höheren ROI bieten, indem sie zu mehr oder größeren Verkäufen führen.

4. Langfristige Kundenbeziehung: Hochqualitative Leads sind oft besser für langfristige Kundenbeziehungen geeignet. Diese Leads passen besser zu den Angeboten des Unternehmens und sind daher eher geneigt, treue Kunden zu werden.

Daher ist es eine Herausforderung, das richtige Gleichgewicht zwischen der Generierung von hochqualitativen Leads und der Generierung einer ausreichenden Anzahl von Leads zu finden, um die Verkaufsziele zu erreichen. Unternehmen müssen ihre Strategien und Taktiken sorgfältig abwägen und ständig überprüfen und anpassen, um diese Herausforderung zu bewältigen.

Lead Nurturing und Lead Scoring können einen bedeutenden Beitrag zur Lösung der Herausforderungen rund um die Frage der Qualität versus Quantität bei der Lead Generierung leisten. Lead Nurturing hilft dabei, die Qualität der Leads zu verbessern, indem es sicherstellt, dass sie die nötigen Informationen und Interaktionen erhalten, um sich zu qualifizierten Prospects zu entwickeln. Mit Lead Scoring können Unternehmen auf der anderen Seite die Qualität ihrer Leads bewerten und ihre Vertriebsressourcen auf die aussichtsreichsten Leads zu priorisieren.

Personalisierung und Segmentierung

Die Personalisierung und Segmentierung sind entscheidende Faktoren für die Wirksamkeit im Lead Management. Sie ermöglichen eine fein abgestimmte Kommunikation und Interaktion mit Leads, die auf deren individuellen Bedürfnisse und Präferenzen zugeschnitten ist.

Personalisierung bedeutet, dass jede Kommunikation und Interaktion, die ein Lead mit einem Unternehmen hat, auf der Grundlage seiner persönlichen Eigenschaften und seines Verhaltens maßgeschneidert ist. Dazu kann beispielsweise gehören, dass E-Mails und andere Nachrichten auf den Namen und die spezifischen Interessen des Leads abgestimmt sind, oder dass die Webseite und andere digitale Kanäle dynamisch angepasst werden, um relevante Inhalte und Angebote zu präsentieren.

Segmentierung hingegen bezieht sich auf die Einteilung der Leads in unterschiedliche Gruppen oder Segmente auf der Grundlage gemeinsamer Merkmale oder Verhaltensweisen. Diese Segmente können dann gezielt mit spezifischen Botschaften und Angeboten angesprochen werden, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Interessen abgestimmt sind.

Beide Ansätze - Personalisierung und Segmentierung - tragen dazu bei, die Relevanz und Wirksamkeit der Kommunikation und Interaktionen mit Leads zu erhöhen. Sie können dazu beitragen, die Aufmerksamkeit und das Interesse der Leads zu erhöhen, ihre Fortschritte durch den Verkaufstrichter zu beschleunigen und ihre Chancen auf eine Conversion zu verbessern. In einer zunehmend digitalisierten und wettbewerbsorientierten Welt sind sie daher von entscheidender Bedeutung für den Erfolg im Lead Management.

Fazit: Ein wirksames Lead Management muss ganzheitlich und systematisch sein

Zusammenfassend ist festzuhalten, dass das systematische Lead Management eine zentrale Säule für den Erfolg eines Unternehmens in der modernen Geschäftswelt ist. Es ermöglicht eine effiziente Identifikation, Qualifizierung und Pflege potenzieller Kunden, wodurch sowohl die Conversion Rates als auch die Kundenbindung verbessert werden können.

Durch eine ganzheitliche Herangehensweise an das Lead Management können Unternehmen sicherstellen, dass sie ihre Ressourcen gezielt einsetzen und ihre Bemühungen auf die Leads konzentrieren, die das größte Potential für eine erfolgreiche Conversion aufweisen. Darüber hinaus ermöglicht es Unternehmen, eine stärkere Personalisierung und Segmentierung in ihre Kommunikation und Interaktion mit Leads zu integrieren, was zu relevanteren und wirksameren Botschaften führt.

Ebenso wichtig ist, dass systematisches Lead Management nicht als isolierter Prozess gesehen werden sollte. Es muss in das gesamte Marketing- und Vertriebssystem des Unternehmens integriert sein, was eine enge Zusammenarbeit zwischen diesen beiden Bereichen erfordert. Durch diese Zusammenarbeit können Marketing und Vertrieb ein kohärentes Bild von den Leads zeichnen und eine nahtlose und angenehme Erfahrung für den potenziellen Kunden sicherstellen.

Letztlich ebnet systematisches Lead Management den Weg für die Weiterentwicklung hin zum Lead Experience Management. Hierbei wird die gesamte Erfahrung eines Leads mit einem Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt, von der ersten Berührung mit der Marke bis hin zur langfristigen Kundenbindung.

Insgesamt trägt ein systematisches Lead Management somit maßgeblich dazu bei, nachhaltige Geschäftserfolge zu erzielen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Es ist ein entscheidender Faktor, um in einer zunehmend digitalisierten und wettbewerbsorientierten Welt erfolgreich zu sein.

Weiterführende Literatur & Links

• Jens Fuderholz: Professionelles Lead Management: Schritt für Schritt zu neuen Kunden: Eine agile Reise durch Marketing, Vertrieb und IT. Springer Gabler, 2017, ISBN 978-3-658-15213-0.
• Reinhard Janning: Kunden machen, was sie wollen: Lead Management im Spannungsfeld zwischen Marketing und Vertrieb. BoD, 2013, ISBN 978-3-8482-0057-3.
• Norbert Schuster: Leadmanagement Mit modernem Leadmanagement mehr qualifizierte Interessenten generieren und sie bis zum Abschluss entwicklen. Vogel Business Media, 2015, ISBN 978-3-834-33349-0
• Norbert Schuster: Was ist Lead Management? (https://www.strike2.de/themen/lead-management/)
• Norbert Schuster (Gastbeitrag bei Adito): Wie funktioniert Lead Nurturing? (https://www.adito.de/knowhow/blog/lead-nurturing)
• Steve Patrizi: The New Marketing & Sales Funnel (https://stevepatrizi.com/2012/10/23/the-new-marketing-sales-funnel/)
• Bastian Förster: Flywheel – das Kreislaufmodell für mehr Kundenzufriedenheit (https://www.marketinginstitut.biz/blog/flywheel/)
• Wikipedia / Spanisch: Lead Experience Management (https://es.wikipedia.org/wiki/Lead_Experience_Management)
• Robert Weller: Lead-Generierung als zentrales Ziel deiner Inbound Marketingstrategie (https://www.toushenne.de/marketing/lead-generierung-inbound-marketing.html)
• Olaf Kopp: Leadgenerierung & Leads einfach erklärt: Definition, Formen & FAQ (https://www.sem-deutschland.de/online-marketing-glossar/leads-leadgeneration/)