Im Panel diskutieren Fachverantwortliche aus Design und Technologie die Integration generativer AI in Conversational Interfaces im Kundenservice großer Unternehmen. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen, die sich aus der schnellen technologischen Entwicklung, regulatorischen Vorgaben wie dem EU AI Act und dem Bedarf an neuen Governance-Strukturen ergeben. Die Diskussion zeichnet sich durch die Verbindung von Design- und Technologieperspektive aus und adressiert die Notwendigkeit, klassische regelbasierte Systeme mit generativer AI zu kombinieren, um unterschiedliche Use Cases und Anforderungen an Datenschutz, Transparenz und Flexibilität abzudecken.
Die Panelisten betonen, dass die Einführung generativer AI einen deutlichen Entwicklungssprung ermöglicht, Unternehmen jedoch weiterhin mit Altlasten, Prozessunsicherheiten und unzureichender Backend-Infrastruktur konfrontiert sind. Die Kontrolle über AI-generierte Inhalte, systematisches Testing und gezieltes Prompt Engineering werden als zentrale Methoden hervorgehoben, um regulatorische Anforderungen zu erfüllen und die Qualität der Konversationen zu sichern. Die Diskussion zeigt, dass Governance-Layer, Grounding der Modelle und die transparente Kommunikation mit Nutzern neue Kompetenzfelder für Conversational Design schaffen. Unternehmen müssen entscheiden, welche Daten sie ausgeben, wie sie Nutzer über AI-Einsatz informieren und an welchen Punkten sie die Kontrolle behalten wollen. Die Panelisten sehen Offenheit für neue Technologien, systematisches Testen und ein tiefes Verständnis der eigenen Kundenbedürfnisse als zentrale Erfolgsfaktoren für die nächsten Entwicklungsschritte.