Als neue Ressource in der Shift/CX Whitepaper-Sammlung dürfen das CX Playbook 2024 von Qualtrics vorstellen. Das Software-Haus Qualtrics hat mit seinem XM Institute über 28.000 Konsument*innen aus 26 Ländern befragt und wichtige Verbrauchertrends zum CX-Kontext entschlüsselt. Zentrale Aussage:
Im Zeitalter der fortschreitenden Digitalisierung und transformierenden KI-Technologien sind "authentische menschliche Interaktionen" für die Konsumenten nach wie vor von höchster Bedeutung. Technologien müssen unterstützen, um in den Prozessen mehr Raum für die bessere Kundeninteraktionen zu schaffen.
Der Bericht identifiziert vier zentrale Trends: die KI-Einsatz als Support für bessere zwischenmenschliche Interaktionen, exzellenten Service nachhaltigen Baustein für die Kundentreue, digitale Support-Angebote in der Customer Journey als Verstärker der Beziehungen und aktuelle Veränderungen im Feedback-Verhalten von Konsument*innen.
Neue Ansätze gegen die Feedback-Fatigue
Unternehmen stehen vor mehreren Herausforderungen bei der Erfassung von Kundenfeedback: Kunden erwarten individuell zugeschnittene Interaktionen, was eine schnelle und präzise Feedbackverarbeitung erfordert. Die Flut an Daten aus unterschiedlichen Kanälen zu filtern und zu analysieren, stellt eine weitere Schwierigkeit dar. Zusätzlich ist zunehmend eine "Feedback Fatigue" festzustellen. Es wird immer schwieriger, Kunden zur Teilnahme an Feedbackprozessen zu motivieren und gleichzeitig Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Effektive Lösungen sind erforderlich, um diese Hindernisse zu überwinden und wertvolle Kundenerkenntnisse zu gewinnen.
Im CX Playbook von Qualtrics bieten die VoC-Experten einige Empfehlungen für fortschrittliche Strategien, die Unternehmen nutzen können, um tiefgreifendes Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren. Beispiele dafür sind, die Feedback-Strategien zu optimieren oder Multikanal-Feedback zu nutzen. Durch die Anwendung fortschrittlicher Strategien können Unternehmen tiefergehende Kundenfeedbacks sammeln und analysieren, was zu verbesserten Produkten, Dienstleistungen und Kundenbeziehungen führt, während gleichzeitig Datenschutz eingehalten wird.
KI = Neue Möglichkeiten für die Feedback-Erfassung und -Analyse
Ein weiteres Thema des CX Playbooks sind die Möglichkeiten beim Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Bereich der Feedback-Erfassung und Analyse. Die KI bietet hierbei vielfältige Möglichkeiten, um die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback effizienter, präziser und umfassender zu gestalten. Mögliche Aktionsfelder sind dabei:
- Automatisierte Datenerfassung: KI kann dabei helfen, Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen wie Umfragen, Social-Media-Plattformen, Bewertungsportalen und Kundenhotlines automatisch zu sammeln.
- Sentiment-Analyse: Durch den Einsatz von Natural Language Processing (NLP) kann KI die Stimmung und den Ton von Kundenfeedback erkennen und klassifizieren.
- Themen- und Trenderkennung: KI-Algorithmen können große Mengen an Kundenfeedback analysieren, um wiederkehrende Themen und Trends zu identifizieren.
- Personalisierte Kundeninteraktion: KI kann dabei helfen, Kundenfeedback im Echzeit-Dialog via Chat- oder Voicebot zu erfassen - und dabei individuell auf die Anfragen eingehen.
- Vorhersageanalyse: Auf Basis historischer Daten kann KI Muster erkennen und Vorhersagen über zukünftiges Kundenverhalten treffen.
Im Whitepaper erfahrt Ihr, wie die Möglichkeiten der KI helfen, das Kundenverständnis auf eine neue Ebene zu heben und damit eine bessere Anpassung der Aktivitäten an die Wünsche und Erwartungen der Kunden ermöglichen. Dabei wird im Abschnitt "Integration von KI in die Feedback-Analyse" auch auf die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) beim Neudenken der Feedback-Analyse behandelt. Dieser Abschnitt untergliedert sich in mehrere thematische Schwerpunkte:
- Verarbeitung unstrukturierter Daten
- Echtzeit-Analyse und -Reaktion
- Personalisierung des Kundenerlebnisses
- Fallstudien und Anwendungsbeispiele
- Zukunftsperspektiven
Die strukturierte Analyse zeigt, wie KI und ML zu essentiellen Werkzeugen für Unternehmen werden und helfen, aus Kundenfeedback wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Weitere Informationen gibt es im Whitepaper!
Das Whitepaper bietet auf 24 Seiten eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse der Studie mit Schlüsselaussagen einzelner Experten, grafischen Aufbereitungen wichtiger Ergebnisse und den Erläuterungen zu den vier Trends.
