In seinem Vortrag bei der Shift/CX Konferenz 2023 teilt Jan Klippel, Head of Digital Experience bei Eurowings Digital, wertvolle Einsichten und Erfahrungen zur datenbasierten Optimierung der Customer Journey. Klippel beleuchtet die Komplexität der Customer Journey in der Luftfahrtbranche und die Notwendigkeit, verschiedene Kundensegmente und Vertriebskanäle zu berücksichtigen. Durch die Analyse von Kundenfeedback, einschließlich Freitextkommentaren mittels Natural Language Processing (NLP), strebt Eurowings Digital danach, die Qualität jeder Interaktion zu bewerten und gezielt Verbesserungen anzugehen.
Kerninhalte:
- Vorbereitung und Information der Kunden sind entscheidend für eine seamless Journey.
- Feedback-Sammlung und -Analyse durch CSATs, NPS-Umfragen und NLP ermöglichen es, spezifische Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
- Berücksichtigung verschiedener Kundensegmente und Vertriebskanäle ist notwendig, um die Customer Journey effektiv zu optimieren.
- Integration der Employee Experience in die Optimierungsstrategie verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit.
