Die Diskussion „Agentic AI – Evolution oder Disruption im Contact & Service Center Management“ beleuchtet die tiefgreifenden Veränderungen, die durch KI im Service-Management angestoßen werden. Der Fokus liegt darauf, wie KI das Betriebsmodell verändert und welche Herausforderungen und Chancen damit einhergehen. Es wird erörtert, ob die KI-Technologie lediglich evolutionäre Verbesserungen bringt oder ob sie eine grundlegende Disruption des bestehenden Modells darstellt.

Die Gruppe stellt fest, dass sich die Branche in einem dynamischen Wandel befindet und eine gewisse Unsicherheit darüber herrscht, wie weitreichend die Veränderungen wirklich sind. Ein zentraler Punkt ist, dass KI vor allem als Unterstützung dient und dazu beiträgt, eine bessere Agenten-Erfahrung sowohl für interne Teams als auch für Kunden zu schaffen. Die Diskussion geht weiter auf die Notwendigkeit ein, nicht nur Automatisierung voranzutreiben, sondern auch die Ursachen von Service-Anfragen zu analysieren, um diese besser zu verstehen und zu lösen. Zudem wird deutlich, dass sich die Rolle des Service-Leiters in Zukunft stärker in Richtung Manager und Orchestrator diverser Kanäle und Technologien entwickelt, wobei KI die Mitarbeiter von komplexen Aufgaben entlastet. Gleichzeitig entstehen durch die Implementierung neuer Technologien neue Anforderungen in der Kommunikation und im Change-Management. KI wird als Katalysator für nachhaltige Veränderungen anerkannt, die das Contact- und Service-Center-Management zwar evolutionär, aber in beschleunigtem Tempo voranbringen.