Customer Service Transformation bedeutet 2026 weit mehr als der Einsatz neuer Automations- und KI-Technologien. Mit dem wachsenden Automationsgrad verschiebt sich die Rolle menschlicher Interaktion: Standardanliegen werden automatisiert, während komplexe Fragen, emotionale Situationen und Ausnahmekontexte stärker in den menschlichen Service rücken. Dadurch verändert sich die Erwartung an Skills, Verantwortlichkeiten und die Struktur der Service-Level-Modelle grundlegend.
In dieser Runde möchten wir die offenen Fragen herausarbeiten, die sich aus dieser Neugewichtung ergeben. Dazu gehören die Gestaltung sinnvoller Übergabepunkte zwischen automatisierten und menschlichen Kontakten, neue Qualifikationsanforderungen für Service-Teams, Auswirkungen auf Routing- und Steuerungsmodelle sowie die Frage, wie Organisationen einen konsistenten Human Touch sicherstellen können – auch wenn Automatisierung weiter voranschreitet. Ziel ist es, die Themen sichtbar zu machen, die Serviceorganisationen 2026 zwingend klären müssen.
Fragen der Runde
- Welche Veränderungen verstärken heute die Bedeutung des Human Touch – und wie lässt sich dieser Anspruch mit wachsender Automation vereinbaren?
- Wie verändern sich Service-Level-Modelle, wenn Automatisierung Standardanliegen übernimmt und der menschliche Service komplexere Fälle bearbeitet?
- Welche neuen Skillsets brauchen Service-Mitarbeitende, wenn emotionale, erklärungsbedürftige und eskalierende Anliegen zum Kerngeschäft werden?
- Wie lassen sich operative Abläufe und Governance-Strukturen gestalten, damit Übergänge zwischen Automatisierung und menschlichem Service reibungslos funktionieren?