Maurice Gonzenbach von Caplena verdeutlicht in seinem Vortrag die Bedeutung und Herausforderungen der Feedback-Navigation, insbesondere in der Luftfahrtbranche, unter dem Titel "Die Kunst der Feedback-Navigation: Wie Fluggesellschaften durch den Sturm des Kundenfeedbacks steuern". Er legt dar, wie offenes Kundenfeedback, eine ehrliche und direkte Form der Rückmeldung, es Unternehmen ermöglicht, tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen. Gonzenbach hebt die Relevanz von offenen Feedback-Formaten hervor, die im Gegensatz zu strukturierten Fragebögen stehen, da sie ein breiteres Spektrum an Kundenmeinungen einfangen. Die Verwendung von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Analyse dieser großen Mengen an Feedback ermöglicht eine effiziente und effektive Auswertung, die für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung unerlässlich ist.

Gonzenbach führt weiter aus, wie durch den Einsatz spezialisierter Tools und KI-Technologien eine tiefgehende und hierarchische Kategorisierung des Feedbacks erreicht wird, was eine gezielte Themenidentifikation und Qualitätssicherung ermöglicht. Die Qualitätssicherung durch den Review-Prozess stellt sicher, dass die Kategorisierung den tatsächlichen Kundenerfahrungen entspricht. Er betont auch die Wichtigkeit von Dashboarding und Reporting für die sinnvolle Nutzung der Analyseergebnisse sowie die Notwendigkeit, aus diesen Erkenntnissen konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten. Der Vortrag schließt mit dem Ausblick auf die Zukunft der Kundenfeedback-Analyse, einschließlich der Rolle von KI bei der weiteren Automatisierung und Vereinfachung des Prozesses, und unterstreicht die Bedeutung einer kontinuierlichen Anpassung der Analysemethoden an neue Herausforderungen und Themen.

Kernthemen:

• Bedeutung offenen Kundenfeedbacks für tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung,
• Herausforderungen bei der Feedback-Analyse und die Rolle der Künstlichen Intelligenz,
• Einsatz von KI und spezialisierten Tools zur tiefgehenden und hierarchischen Kategorisierung des Feedbacks,
• Qualitätssicherung durch Review-Prozess zur Gewährleistung einer zuverlässigen Kategorisierung,
• Wichtigkeit von Dashboarding und Reporting für die effektive Nutzung von Analyseergebnissen,
• Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen aus den Analyseergebnissen,
• Zukunft der Kundenfeedback-Analyse und die kontinuierliche Anpassung an neue Herausforderungen.