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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfolgsfaktoren für die operative Excellence beim Customer Experience Management

Erfolgsfaktoren für die operative Excellence beim Customer Experience Management
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Schlüsselrolle von Verhaltensänderungen, strukturierten Prozessen und effektiver Führung für die operative Exzellenz im Customer Experience Management.

Key questions for the discussion

  • What is the maturity state of the CX execution & operation?
  • What is the idea of a highly professional CX execution? Excellence in CX execution & operations?
  • What are the key challenges & road blockers to advance in these (above) directions?
  • Where should the CX managers change in toolset / mindset / skillset to advance?

The discussion will be held in English as one of keynote speakers is Scottish.

In der Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, erörtern Dr. Peter Pirner, Maxie Schmidt und Adrian Swinscoe zentrale Aspekte für operative Exzellenz im Customer Experience Management. Dr. Peter Pirner betont die Wichtigkeit von Verhaltensänderungen zur Schaffung einer neuen Identität im Unternehmen, die auf Kundenorientierung ausgerichtet ist. Er unterstreicht, dass Organisationen klare Verhaltensweisen definieren müssen, um eine konsistente Kundeninteraktion zu gewährleisten. Adrian Swinscoe ergänzt, dass strukturierte Prozesse unerlässlich sind, um Chaos zu vermeiden und Mitarbeitenden zu ermöglichen, ihre Rollen effektiv auszuführen. Maxie Schmidt bringt das Beispiel von Rackspace ein, das zeigt, wie Flexibilität innerhalb eines festgelegten Rahmens zu einer verbesserten Kundenbetreuung führen kann.

Die Diskussion hebt weiterhin die Bedeutung von Governance-Strukturen hervor, die für eine effiziente Zusammenarbeit innerhalb von Organisationen notwendig sind. Die Rolle von Customer Experience Managern wird als zentral für die Förderung und Implementierung kundenorientierter Prozesse und Verhaltensweisen hervorgehoben. Die Teilnehmenden stimmen überein, dass eine erfolgreiche Kundenbetreuung nicht nur von individuellen Interaktionen abhängt, sondern auch von der organisatorischen Struktur, Kultur und den Prozessen, die diese Interaktionen unterstützen. Die Diskussion verdeutlicht, dass operative Exzellenz im Customer Experience Management eine Kombination aus klar definierten Prozessen, kulturellem Wandel und effektiver Führung erfordert.

Kernthemen:

- Verhaltensänderungen sind entscheidend für die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmensidentität.
- Klare Definition von Verhaltensweisen ist notwendig, um eine konsistente Kundeninteraktion zu gewährleisten.
- Strukturierte Prozesse sind erforderlich, um Chaos zu vermeiden und effektive Rollenausführung zu ermöglichen.
- Flexibilität innerhalb festgelegter Rahmenbedingungen verbessert die Kundenbetreuung.
- Governance-Strukturen sind für eine effiziente Zusammenarbeit innerhalb von Organisationen unerlässlich.
- Die Rolle von Customer Experience Managern ist zentral für die Förderung kundenorientierter Prozesse und Verhaltensweisen.
- Erfolgreiche Kundenbetreuung hängt von organisatorischer Struktur, Kultur und unterstützenden Prozessen ab.
- Operative Exzellenz im Customer Experience Management erfordert eine Kombination aus definierten Prozessen, kulturellem Wandel und effektiver Führung.

1. "Wir müssen Menschen dazu bringen, sich anders zu verhalten, damit sie die neue Identität, die wir für sie entwerfen, annehmen können." - Dr. Peter Pirner

2. "Prozesse sind fundamental für die Produktion ihrer Kunst. Ob es um das Üben geht, die Pflege ihrer Pinsel, das Verwalten ihres Studios oder das Einrahmen ihrer Leinwände, all diese Dinge sind absolut essenziell." - Adrian Swinscoe

3. "Wir brauchen strukturierte Vorgehensweisen, damit Menschen verstehen können, wie sie ihre Rolle innerhalb dieses Rahmens spielen können." - Adrian Swinscoe

  • What is the maturity state of the CX execution & operation?
  • What is the idea of a highly professional CX execution? Excellence in CX execution & operations?
  • What are the key challenges & road blockers to advance in these (above) directions?
  • Where should the CX managers change in toolset / mindset / skillset to advance?

Das Thema "Operative Excellence im Customer Experience Management" ist von zentraler Bedeutung, da es die Wechselwirkung zwischen Unternehmensprozessen, Mitarbeiterverhalten und Kundenzufriedenheit beleuchtet. Der Vortrag liefert hierzu wichtige Erkenntnisse:

Dr. Peter Pirner betont die Notwendigkeit der Verhaltensänderung bei Mitarbeitenden, um eine kundenorientierte Unternehmensidentität zu schaffen. Dies zeigt, wie wichtig es ist, dass Mitarbeitende die Werte und Ziele des Unternehmens verinnerlichen, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Adrian Swinscoe hebt die Bedeutung strukturierter Prozesse hervor. Er vergleicht die Prozesse in der Kunstproduktion mit denen im Customer Experience Management und illustriert damit, dass strukturierte, gut durchdachte Prozesse entscheidend sind, um konsistente und qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Zusammenfassend liefert der Vortrag wertvolle Einsichten darüber, wie Unternehmen durch die Kombination aus gezielten Verhaltensänderungen, strukturierten Prozessen und einer starken Führung eine hohe operative Exzellenz im Bereich Customer Experience erreichen können. Diese Faktoren sind entscheidend, um in der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt erfolgreich zu sein und eine langfristige Kundenbindung zu sichern.

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