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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfolgsfaktoren für die Entwicklung von Chatbot & Conversational Experience Projekten

Erfolgsfaktoren für die Entwicklung von Chatbot & Conversational Experience Projekten
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Wie bewertet Ihr die Umsetzung von Conversational UI Projekten – im Großen und Ganzen? Wo sind die Problemfelder? Wie bewertet Ihr die Integration der Chatbots und Conversational Interfaces in die bestehende technologische Infrastruktur und Service-Landschaft der Unternehmen? Welche neuen Herausforderungen stellen sich bei der Integration von Gen AI mit Conversational AI Ansätzen? Wie wird diese Integration die Natur der Conversational Projekte verändern?

In der Abschlussdiskussion des Vormittags steht die Betrachtung der Erfolgsfaktoren und des aktuellen Status der Entwicklung von Chat Boards und Conversational Interfaces im Fokus. Benjamin Gebauer, Head of Portfolio Development bei infinit.cx, sowie Thomas Lietzow, Director Customer Experience bei Kantar, sind Teil der Diskussion. Es wird erörtert, wie die Integration von Large-Language-Modellen (LLMs) neue Potenziale für diese Technologien eröffnet und wie Kunden diese Kanäle bewerten und in ihre Projekte einbinden.

Die Diskussion verdeutlicht, dass Kunden ein starkes Bedürfnis nach Weiterentwicklung dieser Kommunikationskanäle haben. Es wird betont, dass unstrukturiertes Feedback durch LLMs weiter analysiert und vertieft werden kann, um wertvolle Informationen zu gewinnen. Zudem wird auf die Bedeutung von Conversational Agents als User Interfaces hingewiesen, die laut Untersuchungen von vielen Kunden bevorzugt werden. Es wird angemerkt, dass trotz des Potenzials von Chatbot-Lösungen für bestimmte Anwendungsfälle immer noch die Rolle des menschlichen Mitarbeiters, insbesondere bei komplexen und beratungsintensiven Themen, essentiell bleibt. Die Diskussion endet mit dem Appell, Innovationen im Bereich der Conversational Interfaces behutsam zu testen und in eine ganzheitliche Strategie zu integrieren, um langfristigen Erfolg zu gewährleisten.

Die Entwicklung von Chatbots erfordert eine genaue Kenntnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden - Thomas Lietzow

Die Integration von KI-basierten Lösungen ist entscheidend für die Weiterentwicklung von Conversational Experience Projekten - Benjamin Gebauer

Die Bedeutung der kontinuierlichen Optimierung und des Feedbacks von Endnutzern darf nicht unterschätzt werden - Thomas Lietzow

  • ["Benjamin Geber und Thomas Litzow werden zur Abschlussdiskussion des Vormittags begr\u00fc\u00dft.","Es wird \u00fcber Erfolgsfaktoren und Status Quo der Entwicklung von Chat Boards und Conversational Interfaces gesprochen.","Die Integration von Large Language Models (LLMs) zeigt Potenziale, aber die Umsetzung wirft Fragen auf.","Es besteht ein Bedarf an Kl\u00e4rung von Grundfragen und Zielen f\u00fcr die Implementierung von Technologien wie Chatbots und LLMs.","Die Umsetzung von Chatbots erscheint insgesamt noch konservativ, erfordert jedoch eine ganzheitliche Betrachtung.","Es gibt Hoffnungen und Erwartungen an Conversational AI, aber die Umsetzung erfordert eine fundierte Basis in Prozessen und Systemen.","Eine effektive Kommunikation und klare Strategie sind entscheidend f\u00fcr den Erfolg von Conversational-Technologien im Kundenservice.","Eine Herausforderung liegt in der Integration von Conversational AI mit Back-End-Systemen und der Bew\u00e4ltigung von Latenzzeiten.","Die Erwartungen an die Technologien im Conversational-Bereich sind hoch, erfordern jedoch eine umfassende Betrachtung und Koordination der Stakeholder.","Die Analyse von Daten aus Conversational-Projekten ist entscheidend f\u00fcr die kontinuierliche Verbesserung und R\u00fcckkopplung in das Unternehmen.","Es wird betont, dass Chat- und Voiceboard-Projekte st\u00e4rker in das Gesamtkonzept der Customer Experience eingebettet und die gewonnenen Erkenntnisse zur\u00fcckgespielt werden m\u00fcssen."]

Die Diskussion zwischen Benjamin Gebauer und Thomas Lietzow widmet sich den Erfolgsfaktoren für Chatbot- und Conversational-Experience-Projekte in einem zunehmend KI-geprägten Customer-Experience-Umfeld. Dabei geht es nicht nur um technologische Aspekte wie den Einsatz von Large Language Models, sondern auch um die Rolle der CX-Verantwortlichen bei der Integration conversationaler Schnittstellen entlang der gesamten Customer Journey. Die Gesprächsteilnehmenden beleuchten, wie Conversational Interfaces als relevante Touchpoints wirksam in das CX-Instrumentarium eingebettet werden und welche Voraussetzungen es dafür braucht.

Im Zentrum der Diskussion steht die strategische Einbettung von Chatbot-Projekten – weg von isolierten Einzelmaßnahmen, hin zu ganzheitlichen, datengestützten Ansätzen. Die Beiträge unterstreichen die Notwendigkeit, nicht nur die Dialogfähigkeit zu verbessern, sondern auch die durch Konversationen gewonnenen Erkenntnisse systematisch in Prozesse und Strukturen zurückzuführen. Die Teilnehmenden plädieren für ein schrittweises Vorgehen, das auf klar definierten Zielen, realistischen Use Cases und messbaren Lerneffekten basiert, um nachhaltigen Mehrwert zu schaffen und die Organisation sukzessive an intelligente, dialogorientierte CX-Strategien heranzuführen.

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