Die Diskussion auf der Shift/CX, moderiert von Björn Negelmann, vereinte Expert*innen wie Gudula Feichtinger, Andreas Dallügge, Volker Spahn, Johannes Wicht und Josef Loewe, um über Erfolgsfaktoren für die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey zu sprechen. Die Diskussion beleuchtete insbesondere die Komplexität der Customer Journey in Unternehmen mit einem breiten Angebotsspektrum, die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Analyse und Verbesserung der Customer Experience, sowie die Bedeutung einer strukturierten und systematischen Herangehensweise im Customer Journey Management. Die Expert*innen betonten, dass die erfolgreiche Gestaltung der Customer Journey ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenbedürfnisse erfordert und dass die Integration von KI-Technologien sorgfältig abgewogen werden muss, um echten Mehrwert zu schaffen.

Ein zentrales Thema war die Herausforderung, Kundenorientierung in einem Umfeld mit diversen Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten. Andreas Dallügge illustrierte dies am Beispiel der Hamburger Sparkasse, wo unterschiedliche Abteilungen verschiedene Vorstellungen von Kundenzentrierung haben. Josef Loewe hob die Bedeutung von Governance und einer angepassten Taxonomie für das Customer Journey Management hervor und betonte, dass ohne diese strukturellen Grundlagen eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience schwer zu erreichen ist. Volker Spahn und Johannes Wicht sprachen sich für Tools aus, die nicht nur Daten liefern, sondern auch konkrete Handlungsempfehlungen geben. Gudula Feichtinger wies auf die Grenzen der KI hin, insbesondere bei der Interpretation von Kundenfeedback in verschiedenen Sprachen und Dialekten, und betonte die Notwendigkeit, Technologie als Ergänzung zur menschlichen Expertise zu nutzen. Die Diskussion verdeutlichte, dass ein kundenorientierter Ansatz und die Bereitschaft zur kulturellen Transformation innerhalb der Organisation entscheidend sind für den Erfolg in der Optimierung der Customer Journey.

Kernthemen:

• Komplexität der Customer Journey in Unternehmen mit vielfältigen Produkt- und Dienstleistungsangeboten.
• Bedeutung von Governance und einer spezifischen Taxonomie im Customer Journey Management.
• Herausforderungen und Grenzen beim Einsatz von KI in der Analyse von Kundenfeedback.
• Notwendigkeit einer kundenorientierten Perspektive und kulturellen Transformation innerhalb der Organisation.
• Rolle von Technologieanbietern bei der Bereitstellung von konkreten Handlungsempfehlungen und Insights.

Diskussionfragen: 

Wie gut wird ein systematisches Customer Journey Management in den Unternehmen heute bereits gelebt? 
Wo hapert’s im Detail und warum? Journey Analyse & Mapping? Journey Design & Engineering? Journey Tracking & Optimierung?
Welche Verbesserungen können hier die KI-Technologien bringen? Und lösen sie wirklich die Probleme?
Wie ist die Idee der Customer Journey als strategische Steuerungsinstrument weiter in die Organisation zu tragen?